正文国内虚拟养老院标准化运营系那个管人力资源问题的思考

1国内虚拟养老院标准化运营相关人力资源问题的思考人力资源管理一、序论根据2005年全国人口抽样调查的数据，超过60岁的人口为14408万人，占总人口的11．03％，比5年前的第五次人口普查时提高了1396万，所占人口比例同比上升了O．73个百分点，此数据表明，我国人口已从成年型迈入了老年型。相关人士指出，未来的10到30年内，我国老年人口数量将以每年3％以上的速度递增，而80岁以上的高龄老年人每年则以5％的速度递增。因此，解决城市老年人口的养老保障成为一个重大且紧迫的课题。而传统的家庭养老与机构养老逐渐显现出不可调整的矛盾时,居家养老成为一种具有中国特色的可解决城市老年型人口养老问题而诞生的系统的的养老模式新典范。2006年2月9只，国务院办公厅也同期颁布了《关于加快发展养老服务业的意见》。该意见提出“逐步建立和完善以居家养老为基础、社区服务为依托、机构养老为补充的养老服务体系”，各地政府、相关市场机构对此表示出来极大的欢迎，大大促进了我国养老事业的发展。苏州市沧浪区政府民政局自2007年10月创造性的提出了“邻居情---虚拟养老院社区服务平台”。平台采用政府牵线、企业唱戏的方式，社会效益明显，得到了其他省市的认同，并获得国家、省、市、区多项殊荣。通过虚拟养老院的运作模式的探索，最终能够实现降低政府养老成本、减轻子女养老负担、提高老人生活质量、促进养老产业发展，是解决我国老年问题的重要举措。然而发展至今，虚拟养老院并没有取得预计的大发展，并在标准化运营中遇到三类瓶颈：资金瓶颈、覆盖范围瓶颈、尤其是人力资源瓶颈。本文希望重点从人力资源瓶颈方面探讨这种养老模式的相关问题，以期为其的大规模标准化运营提供参考意见。二、本论（一）研究国内虚拟养老院标准化运营中人力资源问题的前提条件对于拥有世界第一大人口基数的发展中国家----中国，不得不面对这么个现实：“未富先老”。政府无法提供类似欧洲的高福利养老制度，也无法如现在的2朝鲜一样大包大揽。面对愈加严重的老龄化趋势和养老压力，各种养老模式纷纷而出，如北京的“无围墙敬老院”、宁波的“政府购买养老服务”、大连的发放补助式的养老服务等。尽管上述模式在一定程度上缓解了当地的养老压力，但没有从根本上解决问题，也难为其他地区复制。苏州市沧浪区政府提出的“虚拟养老院”整合了许多社会上的有利资源,实现了居家养老的专业化。老人通过一个电话或网络的一个指令就可以在家享受到便捷的上门服务,各类服务项目都有具体的项目数与服务标准,再加上政府平台的监督与指导,能够很好的保证服务质量、避免服务人员出现违法犯罪活动，同时也能很好的取信于老人。由于虚拟养老院的规模化运作大大降低了运营成本,因此它的市场前景必然非常的好。而在实践操作中，“虚拟养老院”面对的人力资源瓶颈也不得不引起重视，以下将从3个方面论述国内虚拟养老院标准化运营中人力资源瓶颈的前提条件。1、我国严峻的养老形势及社会文化对居家养老提出了现实要求目前国内的经济不断发展，城市化程度越来越高，加之计划生育的影响，家庭小型化趋势日益明显，我们的居住环境和生活环境也发生了较大的变化，家庭的养老功能越来越弱化，机构养老也与传统的儒家文化相悖，社区化养老的氛围却越来越浓厚。中国社会科学院老龄科学研究中心特邀研究员伊密指出，解决中国的老龄化问题，应结合我国上千年的家庭养老传统，大力发展社区服务。作为社会化养老的主要途径，社区养老将会成为中国老年人养老的新形式。2、虚拟养老院标准化运营的丰满理想以苏州市沧浪区虚拟养老院社区服务平台的运作机理见图1。(本图来源于苏州市沧浪区民政部工作报告)虚拟养老院采用会员制的准入制度,将年满60周岁的老人分为三个类别,分别提供低端基本服务，中端增值服务于高端消费服务。服务涉及家政便民、医疗3保健、物业维修、人文关怀、娱乐学习、应急求助等6大类53项。老人的信息维护与服务需求通过政府主导的平台系统即可互联,这一管理流程可以凝练为“基于2种数据,生成2张工单,出具1份收费清单”的信息化管理过程。同时,系统支持电话虚拟网,会员家庭间及会员家庭与服务中心间可无时限免费通话。在政府的引导下,具体服务职能由服务平台选择信誉好与服务质量高的加盟企业开展,以经ISO9001质量体系认证的标准为老人提供专业化服务。（1）虚拟养老院标准化运营范式意义结合以上资料给分析得知：虚拟养老院中心平台有两个方面的意义。一是从广义上，由政府牵头的平台以市场运营为中心，不断引进优质的服务提供商，慢慢强化产业联盟的氛围。二是信息化与老年服务的标准化相结合，从而在最大程度上保证了服务质量。（2）开创新型的政府管理模式虚拟养老院的探索凸显了政府探索职能转变与建设服务型政府的积极作为,此类模式的最大的优势是使政府和社会两个层面在最大程度上进行资源整合，信息交流,有效的提高了国内的养老服务水平，降低政府的投入成本;同时也有利于深化民众的公民意识,这也符合和谐社会的目标。（3）对养老产业链的形成有较大的促进作用一方面来说,虚拟养老院的推行将会从一定程度上降低政府、老人家庭养老成本,并为社会创造更好的就业机会;从另一方面来说,虚拟养老院引将市场化机制、产业化发展引入社区居家养老服务中来,这恰恰体现了现代服务业的发展理念。参与单位大多是非企业类的社会机构,加之社会志愿者的加入营造了良好的社会互助理念，也是社会文明发展的方向。（4）进一步释放民间组织与企业的社会效益潜力虚拟养老院的模式吸纳了社会公益组织与市场化运营的企业，最终使得养老的交易成本与养老成本显著降低,实现了多方共赢。从而在最终意义上有效缓解了已经到来的老龄化社会的养老压力,得到了老年家庭、企事业单位及政府机构的认同与赞扬,有利于整个社会的和谐发展。（5）突出标准化与信息化的功用以沧浪区虚拟养老院为例，其221养老服务系统实整个服务平台运作的核心。4平台借助现代信息化手段与计算机技术开展先进的服务管理理念,优化整合服务平台的管理者与服务商的资源配置。因此，服务效率得到极大的提升,，同时政府也有了对老年群体的健康安全有了整体的监控。从技术上看，该平台系统还具有开放与兼容的IT基础架构。此架构能够减少平台间交互的难度,支持更广泛的信息集成与交流。在实地考察中,服务人员的工作效率与认真的工作态度得到了老年人的朋友的赞扬。其原因正是标准化运营的存在。虚拟养老服务通过了国家ISO9001质量体系认证,对各项服务都有量化的标准,克服了传统居家养老服务的一大弊端。通过以上资料,我们可以得出：苏州市沧浪区“邻里情”虚拟养老院服务平台运作模式是有效的，有潜力的而且是可以大规模推广复制的。第一,政府的角色定位恰当，组织理念符合市场的经济规则。民间组织、非营利机构等第三部门有进入平台的强大动机，或因利润，或因社会价值，但最终共同实现社区养老福利的供给。第二,凭借现代通信技术、计算机技术打造完善的信息管理系统软件，为养老服务提供强大支撑。第三,借助国际ISO9001质量体系认证的服务标准量化服务质量，从而保证服务质量。第四,以市场化为导向,以产业化为发展路径,寻求养老服务产业链的联接与完善。3、虚拟养老院标准化运营骨感的现实苏州沧浪区“邻里情”虚拟养老院到现在接近5年。在面向全区的推广过程中,也产生了一些令人注意的问题:首先,专业的人力资源供给跟不上服务扩展的脚步。通过专业的机构调查,一大部分老年人的较为个性化的服务需求难以被满足，相关可供选择的服务也存在简单，可替代性强，竞争力不强的问题。截至2008年12月,居家乐养老服务平台的服务人员同比增加200%以上，已由一年前的32名增加到107名，服务群体也达到了5000余名老人。沧浪全区近6万老人，要覆盖这么个不算大的区域,这一数量的服务团队所能承载的服务价值相当有限。其次,由于客观因素的不确定性，信息管理的难度随着地域扩张而不断上升。比如有新迁入的老人，由于他对这种虚拟养老院不了解而没及时加入，导致平台信息收集的真空。也有不少因老人意外住院或突然外出而使服务人员吃了闭门羹的情况。老年人群体健康的特殊性与流动性所带来的信息变动往往很难及时反映到管理系统中,造成数据更新与管理的困难。5此外,由于服务费用低廉，老年人群体基本靠国家补贴消费等原因，参与提供服务的企业盈利难以与常规市场相比，加盟企业的热情与参与力度有所萎缩。企业相对活跃也仅有数家涉及后勤服务与粮油配送等服务,主要的家政料理类服务。而中心独立招聘、培训以及派遣服务人员的增长还无法跟上服务规模扩大的脚步。企业没有动力，公益性机构参与还缺少较为成熟的模式。这些都是值得关注的问题。4、突破人力资源瓶颈是国内虚拟养老院顺利运营的基础保障对于虚拟养老院平台，共有5类人群：信息平台工作人员、养老服务提供商、隶属虚拟养老院的各类护工、护工考核人员和老年客户。5类人员息息相关，对于有护理需求的各类老年群体形成了一个纷繁复杂，层次鲜明的养老服务市场：价格敏感类、服务质量敏感类及双重敏感类。要服务好这么一个复杂的群体，需要一个规范保密、接通方便、反馈及时的信息平台及工作人员，需要专业且价格合适的养老服务提供商和专业的各类护工，当然绩效考核工作也是重中之重。尤其是各类护工，其代表的不仅是该服务提供商，还在一定程度上代表带有政府背景的“虚拟养老院”，因此其着装、谈吐、标准化服务流程等需符合相关规定。要达到这一目的，相关的招聘工作、标准化培训工作、绩效管理工作及激励工作也需重点关注。（二）目前国内“虚拟养老院”标准化运营人力资源的基本现状公共养老事业是一个涉及到千方万面的复杂事业，传统养老模式其相关的人力资源问题主要涉及两块：社区养老专职工作者和社区养老志愿者。而创新性的“虚拟养老院”设计的人力资源问题却有四大类：信息管理平台工作人员、养老服务提供商、各层次的专业护工、护工绩效管理团队。这四大类人群最大程度上整合了社会养老资源，因此虚拟养老院标准化运营所涉及的人力资源问题也层出不穷。1、信息管理平台人力资源问题以苏州市沧浪区政府所首创的“邻里情”虚拟养老院为例，其平台是由当区政府成立，带有浓厚的官方背景，姑且称之为“官方平台”。这个平台主要是拓展老年人市场，开发老年人各类需求，通过信息手段收集老人具体的服务要求，并且在第一时间将该服务要求传达给相应的服务提供商，同时也带有后期服务质6量考核的目的。因此该平台主要有两类人群：客服人员与开发需求人员。举例来说，平台将设立一个服务专线，如果有经济条件不好的老人，政府部门将免费为其安装电话，并免费提供电话费。届时，如果老人需要服务，只需拨打电话，话务员就会指派服务人员赶到现场。信息管理平台虽然是由政府主导建立，但里面的员工并没有编制，不属于国家公务人员行列，这在一定程度上降低了员工的工作积极性。第二点，由于是服务老年群体，其薪水也没办法与其他的相比，这个也导致能够留住信息平台员工的问题。二是平台人员的培训不过深入。我们认为，信息平台的客服人员首先要是个老年护理的专家，能够在第一时间（电话里）即可对老人的健康问题、心理问题等提供紧急性的援助活动。因此，对她们的培训不能是简单收集服务需求信息，转到相关服务机构。2、养老服务提供商相关人力资源问题养老服务提供商，也就是加盟虚拟养老院的商业机构，其在官方平台的组织、管理之下对有需求的老人开展相关服务工作，收取报酬，即是个盈利性机构。盈利性机构的根本诉求就是盈利，但在平台里面却是身份尴尬：一是没有价格制定权，所有服务价格都要在平台的审核之下；二来无法触及市场开发工作，因为这块是属虚拟养老院的职责。由于无法控制加入服务的老年群里的消费水平及消费方向，盈利水平完全取决于官方平台的作为。而现实情况下，虚拟养老院吸纳的老年群体基本上属于低消费水平。从问卷反映的情况看,因价格较高不愿承受的占69%，机构盈利低下,没办法与其他市场相比,导致服务人员待遇不高,也就留不住优秀的人才，导致员工素质普遍偏低。二来员工的培训工作及绩效考核工作都难以开展。一个极度缺乏员工的机构此刻最头疼的是吸引人，而不是管理人。3、各层次护工群体相关的人力资源问题现实的虚拟养老院护工群体层次比较单一，全部为全职护工组