服务礼仪第一章

服务与礼仪“不学礼，无以立。”---孔子《公民道德建设实施纲要》爱国守法明礼诚信团结友善勤俭自强敬业奉献你看到过以下不文明现象么？乱扔乱涂，粗话脏话脱口而出；遇见师长擦身而过，视如陌路；“课桌文化”趣味低级，令人作呕；课堂上瞌睡、伸懒腰，看课外书，窃窃私语；众目睽睽之下，男女生相拥热吻，全然不顾别人的“视觉污染”；上完厕所不冲洗，起身就走；下了课不关灯、电扇，一哄而散；穿背心、拖鞋，衣冠不整进课堂等等。第一章服务礼仪概述1.1礼仪一、中华礼仪的起源礼仪起源于原始社会氏族公社举行的宗教祭祀活动。礼（禮）字的造字结构可以看出，礼的本意是敬奉神明的。禮字左边是“示”字旁，为祭祀的容器；右边加上一个“豊”字，表示粮食。从“礼”（禮）字的造字结构可以看出，礼的本意是敬奉神明的。在原始社会，人类尚处于愚昧无知的状态，对于千变万化的自然现象无法解释，于是把自然力量神秘化、人格化，按照人的形象想象出各种神灵作为崇拜的偶像。他们希望行了礼，来年就可逃避天灾人祸，就会五谷丰登，有一个好的年成。例如：在刀耕火种时代，人类已知道应有的礼貌。那时，人类的祖先以打猎为主，世界对他们来说充满着危险，因此，当不同部落里的人相遇时，如果双方都怀着善意，便伸出一只手来，手心向前，向对方表示自己手中没有石头或其它武器，走近之后，两人互相摸摸右手，以示友好。这一源于安全交往需要的动作沿袭下来，便成为人们表示友好的握手礼。二、中华礼仪的形成1、奴隶社会的礼仪为了维护奴隶主的统治，奴隶主将原始的宗教礼仪发展成符合奴隶社会政治需要的礼制，并专门制定出了一套礼的行式和制度。在我国的周朝是礼仪逐步趋向完善的时代。这一时期出现的《周礼》、《仪礼》、《礼记》（简称“三礼”）被后世称道为“礼学三著作”。这样礼仪的内涵也由单纯的祭祀天地、鬼神、祖先的形式，跨入了全面制约人们行为的领域。2、从奴隶社会向封建社会过度时期的礼仪春秋是奴隶社会的瓦解时期，战国是封建社会的形成时期，整个春秋战国时期是我国奴隶社会向封建社会转型的过渡期。伴随着社会制度的急剧变革，我国当时的传统礼仪也开始发生了变化。以孔子、孟子、荀子为代表的思想家，系统地阐述了礼的起源、本质和功能，形成了相对完整的礼的学说体系，并进一步整理了一批珍贵的礼仪典籍和文献资料。例如：孔子提出以“仁”为核心的礼仪思想。“非礼勿视，非礼勿听，非礼勿言，非礼勿动。”孟子“天下之本在国，国之本在家，家之本在身。”荀子提出以“礼法论”，他认为对士大夫“以礼乐节之”，而对庶民百姓则“以法数制之”。3、封建社会的礼仪宋代将封建礼仪推向了一个新的高峰，出现了以程颢、程颐和朱熹的理、学为代表的天理论。这种理论认为，自然界天地万物无不体现天理，而人性的本质就是天理的体现。“家礼”的兴盛是宋代礼仪的又一特点。“三从四德”成为这一时期的道德礼仪标准。明、清二朝延续了宋代以来的封建礼仪，并有所发展，家庭礼制进一步严明，将人的行为限制到“非礼勿视，非礼勿听，非礼勿言，非礼勿动”的范畴。提问：“三纲五常”？三纲：君为臣纲、父为子纲、夫为妻纲；五常：即仁、义、礼、智、信提问：“三从四德”？“三从”即在家从父、出嫁从夫、夫死从子；“四德”是指“妇德”（即一切言行要符合忠、孝、节、义）；“妇言”（即说话要小心谨慎）；“妇容”（即容貌打扮整齐美观）；“妇功”（即要把侍奉公婆和丈夫当作最重要的事情来做）。鸦片战争使我国的国门被西方列强打开，之后伴随着西方政治、经济、文化、思想的渗透，中国的传统礼仪文化也受到了冲击，一些当时西方流行的礼节在我国被接受和运用。如我们今天普遍使用的握手礼、注目礼、敬礼等礼仪礼节。辛亥革命后，符合现代社会道德、思想、伦理观念的新礼仪开始兴起。如人们纷纷剪了辫子留起短发以示革命，还有的人脱去长袍马褂，穿上了西装，跪拜礼也被鞠躬和握手礼所取代，等等。4、现代社会的礼仪改革开放以来，随着东西方交流的增多，西方一些礼仪、礼节也快速地传入我国，使我国的礼仪又增加了许多新的、符合国际惯例的因素。今后随着信息技术革命的不断发展，在经济全球化的推动下，世界各国之间，不同民族之间，不同地域之间的交往与沟通将会日益频繁和密切，饱含文化内涵的礼仪将会更多的相互影响，相互渗透，相互取长补短，一些共同的礼仪将被作为国际公认的行为规范而普遍采用，也会进一步影响我国礼仪文化的发展。三、东方礼仪与西方礼仪1、东方礼仪东方礼仪文化主要是指以中国、日本、朝鲜、泰国、新加坡等亚洲国家为代表的具有东方民族特点的礼仪文化。东方礼仪的特征：(1)重视亲情和血缘关系(2)谦逊、含蓄(3)承认现实，满足现状(4)强调共性(5)礼尚往来2、西方礼仪西方礼仪的产生与西方文明的发展有着密切的关系。他萌芽于17-18世纪的法国，其间深受古希腊、古罗马、法兰西等国家文化的影响。西方礼仪的特征：（1）简单实用（2）崇尚个性自由（3）惜时如金（4）自由、平等、开放提问：什么是礼仪？答：“礼仪”一词二字，若分开来讲，是具有不同含义的，“礼”是指礼节、礼貌，“仪”是指仪表、仪容。四﹑礼仪的涵义1、礼貌，礼貌是人们交往时，相互表示敬重和友好的行为准则。礼貌是一个人在待人接物时的外在表现，它通过仪表、仪容、仪态以及言语和动作来体现。2、礼节，礼节是人们在日常生活中，特别是交际场合中，互相问候、致意、祝愿、慰问以及给予必要的协助与照料的惯用形式。3、礼仪，礼仪是“礼”和“仪”的统称。是指在人际交往过程中，人们为了表示尊重与友好而共同遵守的行为规范和交往程序。仪表，指人的外表，包括仪容、服饰、体态等。仪式，指行礼的具体过程或程序。是一种比较正规、隆重的礼仪形式。礼俗，是指各种风俗习惯，是礼仪的一种特殊形式。4、三者的关系礼仪与礼貌、礼节既有区别，又相互联系：礼貌是礼仪的基础；礼节是礼仪的基本组成部分，是礼貌的具体表现方式；礼仪是由一系列具体、表现礼貌的礼节所构成的。5、礼仪的归属礼仪是一门人文应用科学,是一门实践性学科，是一门普及性学科，是一门综合性学科。作为一门综合性学科，礼仪与多门学科关系密切，其中尤其与民俗学、传播学、美学、伦理学、心理学、社会学、公共关系学的相互关系更为密切。6、礼仪的特征第一，规范性；（规范者，标准也。是人们在一切交际场合必须采用的一种“通用语言”。）第二，限定性；（主要适用于交际场合，一般而言主要是：初次交往，因公交往，对外交往等三种交际场合。）第三，操作性；第四，传承性；第五，时效性。五、礼仪的分类依据适用的对象和范围的不同，礼仪主要分为行业礼仪与交往礼仪。1．行业礼仪行业礼仪是依照行业划分的，并且是人们在工作岗位上所应遵守的行为规范和道德准则。主要包括政务礼仪、商务礼仪和服务礼仪。2．交往礼仪交往礼仪主要以交往范围为依据，是人们在人际、国际交往中应遵守的礼仪规范和准则。主要包括社交礼仪、涉外礼仪和习俗礼仪。六、学习礼仪的意义1、弘扬礼仪传统2、提高自身修养3、完善个人形象4、改善人际关系5、塑造组织形象6、建设精神文明七、礼仪的基本原则1．尊重原则：是指人们在致礼施仪时要体现出对他人真诚的恭敬与尊重。尊重，是现代礼仪的实质。2．平等原则：是指对任何交往对象都必须一视同仁，给予同等程度的礼遇。平等，是现代礼仪的基础，是现代礼仪有别于以往礼仪的最根本的基础。3.宽容原则：是要求人们在人际交往活动中，严以律己，宽以待人，这是为人处世的较高境界，也是具备较高修养的表现。4．真诚原则：诚以待人，言行一致，表里如一。5．遵守原则：规范自己在交际活动中的一言一行，一举一动。6．适度原则：注意技巧，合乎规范，特别要把握分寸，认真得体。7．自律原则：“己所不欲，勿施于人”，自我要求、约束、控制、对照。8．从俗原则：坚持入国问禁、入乡随俗、入门问讳。八、学习礼仪的方法1、联系实际2、重复渐进3、自我监督4、多头并进一封海外来信尊敬的乘务部经理：您好！非常感谢贵公司1001号乘务员！我近来一直身体不适，但由于工作原因不得不出差。我于3月15日乘坐102航班由北京到上海。一登机，1001号乘务员就询问我是否不太舒服。我惊奇地问她如何得知，她笑答：“您上飞机的时候，走路很疲倦，而且脸色不好。”我顿时倍感亲切。这是我第一次乘坐贵公司的班机，以前我乘坐过国外许多航空公司的航班，但这么细心的服务员还是很少遇到的。紧接着她取出毛毯给我盖上，并倒了一杯热水放在我手边，还告诉我她会随传随到。一路上，1001号乘务员往来如梭，一会儿为我扣保险带，一会为我单独准备点心。一个多小时的旅行马上就要结束了，她再次来到我的身边，问我有没有人接，准备下榻在哪里，并告诉我附近医院的地址，我深深地被她的服务所感动。以后出差来上海，我一定回来乘坐贵公司的班机。加拿大加中友好协会常务理事XXWANG第二节服务礼仪一、服务1.服务的概念根据《现代汉语词典》的解释，我们这样来定义服务：服务就是为他人利益或为某种事业而工作，以满足他人需求的价值双赢的活动。服务是一种人与人之间的沟通与互动。因此可以看出服务有以下几层意思：第一，服务的目的是为满足客人(或他人、组织)的需求；第二，服务是一个互动的交流过程；第三，服务的结果是双赢。服务的概念（课本定义）服务是指服务方遵照被服务方的意愿和要求，为满足被服务方需要而提供相应满意活动的过程。（举例书本的服务的释义）2．优质服务的内容服务方式文明诚信、服务流程规范高效、服务价格公道合理、服务环境安全和谐、服务质量显著提高。（举例书本的海尔五星服务）二、服务意识与服务礼仪1．概念服务礼仪是指服务人员在自己的工作岗位上向服务对象提供服务时的标准的、正确的做法。2．服务礼仪的主要内容服务礼仪以服务人员的仪容规范、仪态规范、服饰规范、语言规范和岗位规范为主要内容。3.服务意识(一)服务意识的概念服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识，即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。(二)服务意识的内涵服务意识的内涵：它是发自服务人员内心的；它是服务人员的一种本能和习惯；它是可以通过培养、教育训练形成的。(三)现代服务意识现代服务意识包括以下内容。(1)先做好服务工作，解决旅客的实际问题。规定、报酬和责任，应该放在服务之后来解决。(2)为旅客服务的目标是让旅客满意，企业的最终追求是利润。(3)信守服务承诺，用心服务并乐于为别人服务，并给他们带来欢乐。例：民航服务的基本层面三、服务礼仪的特征1．规范性服务礼仪是服务人员在自己的工作岗位上应当严格遵守的行为规范。它不仅要求服务单位及员工要按照一定的礼仪规范做好服务与接待工作，而且也约束着服务人员在服务过程中的言谈话语、行为举止要合乎礼仪。2．操作性简便易行、容易操作是服务礼仪的一大特征。它既有总体上的服务礼仪原则、操作规范，又在具体的细节上以一系列的方式、方法，细致而周详地对服务礼仪原则、服务礼仪规范加以贯彻，把它们落到实处。3．灵活性服务礼仪的规范是具体的，但不是死板的教条，它是灵活的、可变的。服务人员应该在不同的场合下，根据交往对象的不同特点，灵活地处理各种情况。四、服务礼仪的功能1．服务礼仪可以快速地提升企业的竞争力2．服务礼仪可以有效地塑造并维护企业的整体形象3．服务礼仪可以更好地提高服务人员的个人素质及服务质量4．服务礼仪可以更多地为企业创造经济效益和社会效益第三节服务礼仪的基本要求案例分析某公司前台秘书王某每天都要接待很多来访的客人。她见到来访的客人总是微笑着问：“您好，请问有什么事？”有的客人已是多次来过，再来时候就不再向前台打招呼，直接进去了。王某认为这样也好，不必进行登记，可以节省时间，提高工作效率。王某经常一边接电话，一边招呼客人，有时候来的电话太多，王某就会加快语速，以求快点结束。有一天，一位客人向总经理投诉王某，说她在电话里态度生硬。总经理让王某好好检查下自己的工作