服务营销案例分析

简．卡尔森与北欧航空公司简·卡尔森(JanCarlzon)受聘担任北欧航空公(ScandinavianAirlineSystems，SAS)领导人的时候，SAS的市场正处于节节下滑，每年亏损2000万美元，员工因收入减少而士气低落，对旅客的服务水平每况愈下。为了扭转公司日益下滑的趋势，卡尔森提出要贯彻一条服务理念：“做世界上为商务常旅客服务得好的航空公司。”卡尔森将航空公司的层次结构翻了个个儿：将直接为旅客服务的人员位于公司的最高层，其他人员，包括中基层管理人员，都为他们提供服务和支持。卡尔森的措施和风格被认为是出格和大胆的，他的这种具有戏剧性的顾客导向的变革思想引起了广泛的注意。卡尔森推出了SAS新样式的航机和新制服的航班，邀请商务常旅客乘坐。卡尔森还组织了主题为“爱在空中”的迪斯科音乐演出。卡尔森始终关心旅客和员工。他首先提出了服务的“真实瞬间”的概念。他坚持地认为，SAS需要通过每天与旅客之间50000次“真实瞬间”的接触才会成功。员工赞扬卡尔森的心胸开阔和善于听取意见的作风，高层管理人员为他的领导才能所吸引。一位高层管理人员这样评价卡尔森：“他有非凡的领导才能，他是一位‘传教士’式的人物。他非常热衷于传播他的思想，他不厌其烦地与人交谈。我想，没有他这种努力，我们公司很难从技术／生产导向转变到营销服务导向。”卡尔森的领导优势部分来自他关于人的激励的思想。卡尔森说道：“按我的经验，人生有两大激励：一是担忧，一是热爱。你可以用‘让人担忧’的办法激励人，但这样做不利于发挥人的潜能。忧心忡忡的人很难突破他们的能力限制，因为他们不敢再经受风险。”因此，卡尔森赞成用“让人热爱”的办法激励人。卡尔森的服务理念贯彻一年后，SAS开始扭亏为盈，还获得多项服务大奖，并至今保持着国际航空业强者的地位。1.卡尔森为贯彻其服务理念而采取的组织措施.2.卡尔森为什么要组织主题为“爱在空中”的迪斯科音乐演出案例分析：1.卡尔森为贯彻其服务理念而采取的组织措施.卡尔森提出要贯彻的服务理念是：“做世界上为商务常旅客服务得最好的航空公司。”为了贯彻其理念，卡尔森将航空公司的层次结构翻了个个：将直接为旅客服务的人员位于公司的最高层，其他人员，包括中基层管理人员，都为他们提供服务和支持。这种做法是很有创意的，而且很有胆略。因为直接面对旅客的是服务人员，他们对顾客的需求最为了解，理所当然的就知道该怎么去做才能使顾客的期望得到满足，所以将他们位于公司的最高层便是一种从实际出发的策略。管理人员为直接与顾客接触的人员提供服务和支持，这就使得他们的工作能顺利展开。这是一种具有顾客导向的变革思想。2.卡尔森为什么要组织主题为“爱在空中”的迪斯科音乐演出?组织这次音乐演出也是为了贯彻其为顾客服务的理念。通过这种艺术的方式可以让其服务的理念深入人心，是其服务理念的一种展示与宣传。