本章前台服务人员的岗位关系

1前台服务人员的岗位关系本章学习重点：卷烟商业企业的前台服务人员是直接接触和面向零售客户的企业员工，是实践服务营销的主要环节。通过本章学习，希望营销人员懂得卷烟销售前台服务岗位的客户导向性，了解各岗位人员如何实践卷烟服务营销理论。客户经理、电话订货员和送货员要明确自己扮演的角色在卷烟营销中的重要意义，充分实现服务价值。本章还进一步阐述了建立客户经理制度的必要性，以及前台服务岗位之间配合的必要和基本方法。第一节前台服务人员岗位关系一、前台服务岗位的演变过程中国卷烟销售网络建设基本经历了访送一体、访送分离、现代流通三个阶段。伴随着营销模式的发展，面向零售户的前台服务岗位也发生了显着的变化，这种变化推动了卷烟服务营销向精细化、专业化和标准化方向发展。1、访送一体模式下的岗位设置中国卷烟销售网络建设开始于烟草公司自建下伸批发网点，开展送2货服务。这一模式下，烟草公司变传统官商那个式的等客上门批发为主动出门推销，在零售客户相对集中的区域设立批发部，为零售客户送货，客户现场选购所须卷烟，所选货、交货和收款都同时完成。在这种情况，访销、配送工作均由同一人完成，这种货郎担式的销售人员称之为“访送员”。有的地方赋予了访送员专卖管理的职能，此种情况下又称之为“管销员”。2、访送分离模式下岗位设置随着访送员一体模式运作，其种种弊端开始显现。集选货、交货和收款职能于一身的访送员存在着“人情烟”、“关系烟”、“送近不送远“、“送多不送少”等不正常销售行为的漏洞。同时由于整个烟草公司的货源不可能由一个人、一辆车随身携带，同时存在着一次送货上门中，客户想要的货源不足，而不想要的货源富余的问题，影响了销售效率的提高。而且就访送员的工作内容而言，决定了其整个销售过程只是完成一个简单交易行为而已，不能适应营销发展的要求。为适应现代营销对客户需求的重视和了解，进一步提高销售效率，从机制解决“人情烟”、“关系烟”等不正常销售行为，于是逐步产生了访送分离模式，即将访销订货与送货分开，各自考核，引入内部监督机制。在这一模式下，访送员的岗位设置细分为“访销员”和“送货员”，分别承担对客户的访销订3货和送货服务职能，整个营销网络效率和运行质量也随着这一专业化分工而得到相当大的提高。3、现代流通模式下的岗位设置随着客户导向经营理念的引入，伴随着信息技术的不断发展和卷烟流通企业更加注重通过再造业务流程、变革组织结构来推进营销网络的运作水平，一个以“电话订货、网上配货、电子结算、现代物流为手段，以标准化、程序化、信息化管理为内容，以客户满意为追求目标的现代流通模式成为了中国烟草卷烟销售网络建设的方向和目标。在这一模式下，订单采集和处理的工作更加专业化地从访销员岗位职能中分离出来，由“电话订货员”承担，使订单采集和处理的效率大为提高。配送服务进一步向规范化和规模化发展，由配送中心实施统一分拣、配货和送货，提高了送货效率，降低了物流成本。访销员则从单纯获取订单的工作转向以研究市场、培育品牌、服务客户为主要职能的“客户经理”这一角色转变。二、新模式下前台服务岗位设置的特点客户经理、电话订货员、送货员是直接面向零售客户的烟草公司前台服务岗位，他们既有分工，又有协作配合，共同担负起对客户服务的功能。这样的岗位设置有如下特点。41、强化了销售网络的客户导向新模式下，专业化的岗位设置更加有利于各岗位通过更为精细化的客户服务，推进“客户满意”落实在整个服务链的每个环节上。尤其是客户经理岗位的设置，其工作职能就是围绕着如何提高客户满意度，进而达到培育客户忠诚，提高客户贡献度的目的，有利于烟草公司服务营销战略的实施。在以前的岗位设置中营销人员的收入是和销售指标直接挂钩甚至仅取决于销售指标的完成情况，无论怎样强调服务，营销人员很自然地偏向于一次“达成交易”，而不是长期地保持良好的客我关系。新模式下，以客户满意、客户忠诚作为衡量前台营销人员的最重要指标，促使客我双方的关系发生了变化，服务提供者和服务对象的共同点都在“满意”上，目标的一致性使得双方变得更亲近，服务也更真诚，更发自于内心。2、顺应了现代流通发展的要求现代流通的一个特征就是商流、物流、资金流、信息流相互分离又交叉贯通。新模式下的前台服务岗位设置使得客户服务界面进一步拓宽，如访销、订货、配送、结算、咨询、管理等专业服务生成了多个层次，多角度的客户服务，提升了服务质量，提高了服务效率和服务深度。3、促进了客户服务质量的提高5服务岗位更为细致的专业化分工，提高了网络服务质量。每个岗位更为明确、具体的职责，避免了由于同一岗位承担不同性质任务所造成的服务效率低下和服务内容粗放。从新模式运行的实际情况看，与原有模式相比，在不影响营销效果的前提下，员工人数普遍减少，并且服务质量明显提高，体现了专业化分工的优势。4、强调了协作配合服务岗位的专业化分工程度大大提高，任何一个岗位，都不能单独提供客户所需全部服务。服务客户，成为各岗位间必须协作配合才能共同高质量完成的一项系统性工作，这是新模式下岗位设置的另一个重要特点。三、服务岗位的关系1、前台服务岗位的关系从前台服务岗位的演变过程中可以看出，之所以一线岗位分化客户经理这一岗位，是为了强化卷烟销售网络研究客户、服务客户、赢得客户的重要功能。虽然说一线岗位包括有电话订货员、送货员等岗位，但这些岗位只是在客户服务链中承担了部分专业的工作。其中电话订货员对客户的服务集中于订单处理环节，送货员对客户的服务主要是实体商品的配送，而在电话订货员和送货员的配合下，客户经理对客户的服务6可以是全方位的。当客户碰到与卷烟经营有关的问题时，客户经理都能为他们提供及时、有效的服务。因此，客户经理毫无疑问处于客户服务的核心地位。在现代流通模式中，订单采集过程可以通过电话或互联网等现代信息手段高效率的完成，但订单产生的结果是完全建立在公司与客户保持了良好的客我关系前提下的。虽然在专卖垄断体制下，零售客户无法选择其他渠道，但从烟草行业全面推进卷烟销售网络建设的出发点——“要经得起市场放开的考验”这一角度来看，任何仅看到电话订货的高效运行，而忽略与客户面对面接触和沟通的想法或做法，从长远发展来看，都是得不偿失的。任何机器和现代化手段的运用都代替不了活生生的人与人之间面对面的沟通和交流。现代流通模式发展更加强调与客户的近距离、亲情化接触和多层次、全方位的沟通，而这种接触、沟通和交流需要客户经理来实现。在实际运作过程中，客户经理代表烟草公司面向客户，在客户与公司之间起到了至关重要的桥梁和纽带作用。他们对市场需求及其变化有着全面、准确、直观的了解，对客户经营情况、销售动态、库存状况的变化乃至于客户家庭、情感的变化也会有最为直接的了解。没有人比客户客户经理更合适作为烟草公司的代表，进而与客户建立起密切的伙伴关系。72、前后台服务岗位间的关系从与客户接触的层次来看，卷烟流通企业的岗位可分为两大类，即必须与客户接触的前台一线岗位和不需要与客户直接接触的后台系统。不同的岗位，接触的程度也不一样，有高接触度低接触度之分。客户经理、电话订货员、送货员都属于前台的高接触的岗位，而烟草公司内部的营销管理部门、财务部门、信息中心和人力资源管理等部门人员属于后台人员。客户服务需要包括前台、后台所有岗位在内的所有人员，在“客户至上——服务为本”这一共同的经营理念的统领下，在企业确立一个共同的任务——“服务客户”，追求共同一致的目标，即客户满意。各部门都要视服务客户为己任，在企业内把提供优质服务提升到一个更高的景界。后台员工视服务前台员工为己任，上道工序为下道工序服务，形成无封连接的客户服务链。一线员工和幕后支持的非一线员工，都在客户服务和管理工作中发挥各自的作用。前、后台必须密切协作，才能为客户提供优质的服务。前、后台的协作，主要表现为后台为前台提供支持、协助。除了人们经常论述的应为一线提供良好的技术支持和工作环境、关注一线员工、制定倾斜一线员工的政策、为一线员工解决后顾之忧以外，就卷烟8流通企业目前的实践而言，承担管理职能的后台部门还应注意做好以下几点.一是要设计好科学明白的服务流程。十分重要的就是要了解客户的期望，以客户的需求为出发点来设计服务流程，而不是首先考虑如何方便部门管理活岗位操作来设计业务流程。二是要用制度推动企业所有员工把客户服务放在第一位。以客户满意位为中心，不能停留在口头上，也不只是一线员工泛泛提下这一要求。公司应该建立以客户满意为导向，后台运作支持一线员工搞好客户服务的制度，引导以销售为中心的考核体系，要把客户满意度、忠诚度和贡献度作为综合考核指标：在内部运行，建议快速、灵敏响应客户和市场需求的反馈系统。三是要对一线服务人员进行必要的授权。如赋予客户等级的评审、变动的主导权、市场货源安排的建议权、业务流程优化调整的顾问权、公司经营策略制定的知情权，等等，使他们能够测试为客户解决问题，积极贯彻公司策略，而不是处于被动、等待状态，以加快企业对客户需求的反应速度，提高客户满意水平。9第二节怎样当好客户经理一、客户经理为什么重要1、客户经理的重要性客户经理是指负责对零售客户及其门店通过开展拜访等一系列有意义的沟通、交流，协调和维护烟草公司予零售户之间的关系，提高客户满意度，进而促进客户忠诚，提升客户价值的商业流通企业的前台服务营销人员。（1）客户经理是联系烟草公司与客户的桥梁和纽带首先，客户经理与广大卷烟零售户面对面接触，管理维护公司与客户之间的关系，公司发布的所有品牌、管理和行业政策等信息较多的凭借客户经理向广大卷烟销售户传递。因此，在零售户面前，他们是烟草公司的代表，是中国烟草形象的代表。其次，客户经理又是卷烟零售户的代言人，客户对公司的意见、建议，客户需求的动态变化，客户对市场的变化，等等，都需要客户经理来收集反馈，客户利益在某种程度上也要靠客户经理来维护。因此，综合这两方面，客户经理是客户与公司连接的重要环，一定程度上，客户经理实现了烟草公司的价值，推动了公司与客户双赢。客户经理如真正起到联系公司与客户的桥梁和纽带作用，就能极大地改善公司与客户之间地关系，推动两者的关系由交易关10系向伙伴关系转变。（2）客户经理是客户服务的主要实施者从本质上讲，客户经理的实质是在服务过程中实施客户关系管理。客户经理通过提供全心全意、优质高效、全过程、全方位的服务，在营销网络实现增值。烟草公司从战略层面上研究、制定客户服务营销的一系列计划、方案等，而客户经理作为服务营销战略的主要执行者，主要是客户研究的基础上，做好苦府服务，最终赢得客户。如果离开面对面的客户服务，那么烟草公司的服务营销战略也不会落到实处。因此，客户经理通过广泛、准确、及时地收集、整理、分析客户信息并提交到烟草公司决策层，烟草公司管理决策在客户分类地基础制定差异化的服务方案并反过来通过客户经理进行贯彻实施，最终通过对客户四度（满意度、忠诚度、贡献度、依存度）地的评价来进行烟草公司服务战略效果评估和客户经理服务工作的绩效评估。（3）客户经理是前台服务的核心客户经理要协调前台的所有人员形成合力来共同实施对零售户的全方位服务。面对不同类群的零售户及其个体，客户经理要在既定服务规范的基础上，组织其他成员（如电话订货员、送货员、专管员）形成团队，在各个环节提升服务水平。在这个过程中，客户经理应起主导作11用。之所以确立客户经理的核心地位是因为相比其他成员，客户经理有下列优势：首先，客户经理能获得较完整的市场信息。客户经理是最贴近市场的服务人员，对辖区内经济发展变化导致的卷烟需求变化有准确、全面、直观的了解；客户经理对零售户的家庭情况、文化背景、性格特点以及卷烟经营能力、经营规模、品牌构成、销售结构、库存情况有更准确的了解和把握；客户经理有更多的机会接触到最终消费者，对他们的需求、爱好能有所了解。其次，客户经理能够更近距离的做好客户服务。客户经理长期与客户面对面地接触，如果需要，他们可以延长客户交流地时间。客户经理可以有更多的机会为客户提供个性化服务。客户经理可以更准确地把握客户真实的经营状况，能更科学地辅助客户进行卷烟经营。2、建立客户经理制度以客户经理为服务团队的核心，能更有效地保证以客户为