机场服务概论教案13

第13教学单元（专题）教案教学内容第三章机场旅客服务（第四节不正常航班的处理）授课班级12级航空服务1-6班，12级民航商务教学课时2课时教学内容对接的职业工作与职业能力要求熟悉对不正常航班的处理流程教学目标1了解不正常航班的分类及原因2掌握如何应对不正常航班教学重点与难点不同种类特殊旅客运送流程教学支撑环境与教学资源多媒体主要教学方法与手段讲授（多媒体）、案例、师生互动学生课外学习任务观看相关视频资料熟悉流程教学小结通过本单元的学习，让学生们了解特殊旅客运送的基础知识，主要包括：了解不正常航班的分类及原因，掌握如何应对处理不正常航班教学过程第三章机场旅客服务三、不正常航班的处置政策1目标：一是尽快恢复使旅客能够尽快的成行。二是做好延误服务，避免旅客群体事件以及占、罢机现象。不正常航班发生后，需要了解的信息包括1、不正常航班产生的原因（真实情况）(天气、流控、旅客等原因较容易被接受，机故、运力调配容易造成旅客情绪的对立）2、对外解释的统一口径（包括客舱、商务、屏显、登机口广播、客服、门店的统一）3、涉及的出港航班及后继航班的编排情况4、涉及的旅客数量5、可利用的资源（房、餐、车、下个同航线航班或的剩余座位数）6、后台事先通知旅客的情况处置政策：1，退票与改签航班不正常时，不论何种原因，航班预计延误超过3个小时（含）或取消的，任何舱位票价，旅客提出退票或改签，则全额退换旅客票款2，餐饮发放航班预计延误2小时（含）以下，仅为旅客提供1次饮用水和报纸。航班预计延误2小时以上，每2小时为旅客提供1次饮用水或视情况而定。航班不正常超过2小时（含），每1小时为旅客提供1次花生米、饼干或豆干等零食，如航班不正常发生在进餐时间，需为旅客提供1次正餐3，住宿安排航班不正常预计超过4小时（含），且起飞时间仍旧待定的，根据运力需要调整，安排旅客前往宾馆休息4，市区班车市区班车是指因航班不正常而引起的到达站地面交通工具缺乏，由公司安排送旅客前往市区的交通工具。不正常航班发生后旅客的心理分析1．个体心理表现（旅客的现场表现6种）焦虑---贴心的话和可行的肯定承诺缓解怀疑---不作任何说明和解释愤怒---尽量隔断客人与其他客人间的联系在客人的情绪平静后，再寻求解决方案用法律武器作为处理的底线窃喜---心态不正常冷静---成熟、理智恐惧---对未来的不明确,对生命和财产的担忧2、群体心理特征（4种）从众性(主动\被动)---由群体影响造成,与大多数的行为一致服从性---指心理群体具有自愿服从外来指挥的心理特征极端性---指心理群体的实际行动常常超过必要的限度,往往导致过激的后果冲动性---指心理群体的整体行为可以在外界某一强刺激因素的激发下迅速启动技巧:找群体领袖现场如何面对旅客1．现场处理---原则（1）“两要”原则要诚实要尊重旅客的感受（2）两不要原则不要过度反应镇定，以防扩大事态(心理素质的检验)不要过度承诺承诺是否有力提升公司或本人的服务承诺是否能解决根本问题，或是不是解决问题的唯一方法4、几种常见问题的处理1）、旅客要求见领导A、责任心B、合理解释2）、众多旅客不同问题提问应付：A、细心听、归纳解释B、众多问题个别回答C、选代表个别击破D、有理有节3）、对旅客发生过激行为劝说A、依法劝说B、勇于面对C、报警4）、航班延误旅客不上飞机的处理A、传阅法律条文（《中国民用航空总局、中华人民共和国公安部关于维护民用航空秩序保障航班正常运行的通告》、《中华人民共和国治安管理处罚法》、《中华人民共和国民用航空安全保卫条例》）B、讲清道理C、借助旅客力量D、做好广播词和做好录音、录像E、果断减人放飞4）、航班延误旅客不上飞机的处理A、传阅法律条文（《中国民用航空总局、中华人民共和国公安部关于维护民用航空秩序保障航班正常运行的通告》、《中华人民共和国治安管理处罚法》、《中华人民共和国民用航空安全保卫条例》）B、讲清道理C、借助旅客力量D、做好广播词和做好录音、录像E、果断减人放飞5）、到站旅客不下飞机的处理：A、先劝旅客下飞机B、表态调查前站C、讲清道理、传阅法律文件D、报警E、做好持久战准备F、做好录音、录像G、强制措施