方案设计—设计有效的服务方案

「方案設計」課程第七章方案設計—設計有效的服務方案張紉「方案設計」課程第七章方案設計第五個要素--服務設計問題界定與需求評估設定目標與目的服務設計資源投入運作過程服務產出服務方案成效評量「方案假設」「方案設計」課程第七章服務設計的考慮服務內容設計的範例見p:144甲案：一案到底乙案：分工分層服務作者依範例提出兩方案內容的優點甲案：服務連續且工作者與案主關係密切乙案：可呈現服務成效及達到責信評論蘋果與橘子相比較「方案設計」課程第七章服務設計的構成要素若將服務內容視為一個系統，則包括輸入（input）：資源與物料運作過程（throughputs，serviceprocess）：一種轉換或生產過程或稱處理過程輸出（output）：產出或完成之服務成果（成效outcome）：服務對象的狀況可以測量之改變程度（p:146）「方案設計」課程第七章服務設計的構成要素輸入案主群（clients）工作人員（staff）物質資源（materialresources）設施（facilities）器材設備（equipment）參見表7-1（p:148）「方案設計」課程第七章服務設計的構成要素輸入案主群（clients）服務對象之資格、基本背景資料、社會史、問題類型及嚴重性工作人員（staff）服務者之資歷背景、基本資料物質資源（materialresources）提供給服務對象之實質資源，如：食物、衣物、玩具、交通、經費補助設施（facilities）服務所需之硬體地點環境器材設備（equipment）服務所需之設備，如：車輛、電腦、道具、健康器材「方案設計」課程第七章服務設計的構成要素運作過程：服務提供過程，包括服務定義（p:149）描述界定所要提供的服務例如：日間托育、收容安養照顧、送餐服務、急難庇護、門診治療、就業訓練服務工作項目（p:150）通常可以服務流程說明例如：接案、篩選會議、評量、個案處遇計畫、評估、結案、追蹤服務處置方法服務提供的型態、處遇取向、治療派別、次數、地點等見p:152表7-2「方案設計」課程第七章服務設計的構成要素輸出案主所接受及完成的服務有些方案容易界定服務完成完成多少次數的課程、接受多少次數的治療有些服務不容易界定服務完成日間照顧及收容安養，若以離開或結束方案服務，作為服務完成並不適當取代方法完成多少日數的照顧服務完成某項短期治療「方案設計」課程第七章服務設計的構成要素輸出完成服務於方案實施前即先予以界定，有助於方案評估工作可以區分中途退出（dropouts）及完成所有服務的人可以以參與率或出席率計算方案輸出結果「方案設計」課程第七章服務設計的構成要素成果（或稱成效）所提供的服務是否可以促成案主的改變定義：在方案開始及結束之間，對案主某種預先設定的狀態（即目的）改變程度的測量「方案設計」課程第七章服務設計的構成要素成果測量方式數量統計標準化工具測量功能層次量表測量案主對服務滿意程度「方案設計」課程第七章服務設計的構成要素成果測量方式數量統計指案主流動量上的計算例如兒童返家人數案主找到工作人數兒童未再受虐人數青少年未再發生偏差行為人數校園中霸凌事件的減少次數婦女取得監護權人數「方案設計」課程第七章服務設計的構成要素成果測量方式標準化工具測量指使用具有效度之客觀測量工具例如魏氏智力測驗性向測驗人格測驗「方案設計」課程第七章服務設計的構成要素成果測量方式功能層次量表測量用於特定人口或方案的一種測量工具，主要由實務工作者針對案主生活各項功能層面進行評分例如社會疏離功能評量兒童家庭功能評量評量方式見p:156「方案設計」課程第七章服務設計的構成要素成果測量方式案主對服務滿意程度最常使用之測量工具注意使用情境及題目設計不良題目你對於課程講師的滿意度你對於課程內容的滿意度你對於今日餐點的滿意度建議題目你認為××課程符合你需求的滿意程度你認為××訓練可增加你技巧的滿意程度「方案設計」課程第七章服務設計的構成要素成果測量方式中間成果測量四種測量工具都可以使用終極成果測量數量統計及功能層次量表較常見（p:158-159）「方案設計」課程第七章目標與服務設計要素的相關性見p:160表7-5運作過程與輸出與過程目標（processobjectives）相關中間成果與終極成果均為成果目標（outcomeobjectives）「方案設計」課程第七章方案假設與服務設計要素的相關性見p:161方案假設可以引導工作者界定並選擇方案設計內容（即輸入及運作過程）方案假設可以引導工作者界定方案成果（即輸出及成果）「方案設計」課程第七章方案假設與服務設計要素的相關性方案假設在方案設計各要素可提供的思考輸入何種類型的案主最能從方案受惠？年齡、性別、教育程度、家庭結構、需求或問題類型為達成服務成效，需運用何種資歷的服務人員？性別、種族、年齡、專業資格、工作經驗為執行方案內容，需要何種設施設備？課程、工作坊、諮商輔導、托育、養護、送餐、庇護「方案設計」課程第七章方案假設與服務設計要素的相關性方案假設在方案設計各要素可提供的思考運作過程何種類型的服務，最能符合案主需求？訓練、媒合家庭維繫服務、寄養、出養那些服務工作項目或流程，最能提供完整服務？居家服務員招募、篩選、訓練、配置、督導、在職訓練、考評、獎勵何種處遇方法或理論派別，對於解決案主問題最相關？家族治療—家暴問題敘事治療—女性自主問題行為矯治—兒童攻擊行為「方案設計」課程第七章方案假設與服務設計要素的相關性方案假設在方案設計各要素可提供的思考輸出方案需要完成到何種程度，才能對案主產生改變？成果根據方案假設，所預期達成的案主改變程度如何？受限於方案條件，根據方案假設，至少不預期發生的狀況為何？「方案設計」課程第七章服務量及品質測量服務數量及品質測量服務數量可透過服務單位（unitsofservice）的界定來測量服務品質可透過事前建立的標準來衡量「方案設計」課程第七章服務量及品質測量服務單位（unitsofservice）將服務的量予以標準化，建立同樣的測量基準定義包括五種單位時間單位（timeunit）事件單位（episodeunit）物料單位（materialunit）輸出單位（outputunit）成果單位（outcomeunit）「方案設計」課程第七章服務量及品質測量服務單位（unitsofservice）時間單位（timeunit）50分鐘諮商輔導、8小時日間托育照顧事件單位（episodeunit）一次轉介、來回交通運送物料單位（materialunit）一份口糧、一包急救包、一包米輸出單位（outputunit）完成十周訓練、完成八次團體成果單位（outcomeunit）案主憂鬱指數降低2分、案主持續一年不抽煙「方案設計」課程第七章服務量及品質測量服務品質預先設定的標準，最常使用被社會認定的標準，或是被某些具權威、有分量之機關團體所接受的特定準則廚師乙級證照通過大學評鑑委員會評鑑ISO9000國家品質標準「方案設計」課程第七章方案設計的邏輯模式（logicmodel）問題界定與需求評估設定目標與目的服務設計資源投入運作過程服務產出服務方案成效評量「方案設計」課程第七章方案設計步驟與邏輯模式的比較問題界定與需求評估設定目標與目的服務設計資源投入運作過程服務產出服務方案成效評量方案界定第1章方案設計第7章問題分析第2章資訊管理系統第8章需求評量第3、4章預算第9、10章選擇處置策略與設定目標第5、6章方案評估第11章