时代光华满意与贴心服务-试卷答案最全

单选题1.不同时代中市场竞争具有不同的特征，其中21世纪的特征是（）回答：正确A“制造”成为热门话题B“竞争”就是行销C一切“品质”至上D“顾客满意”决定胜负2.非价格竞争指的是（）回答：正确A产品差异化B服务的差异化C服务的深度化D以上都包括3.海尔集团采用的ＳＢＵ创新管理策略含义是（）回答：正确A策略业务单位B策略单位业务C结构业务单位D结构单位业务4.企业的核心价值是（）回答：正确A为顾客服务B掌控市场C创造价值D以上都不对5.3Ｓ指标不包括（）回答：正确A员工满意（ＥＳ）B顾客满意（ＣＳ）C社会满意（ＳＳ）D行业满意（RＳ）6.不同时代中市场竞争具有不同的特征，其中20世纪70年代的特征是（）回答：正确A“制造”成为热门话题B“竞争”就是行销C一切“品质”至上D“顾客满意”决定胜负7.旧经济时代是以生产为导向，新经济时代以（）为导向回答：正确A行销B顾客C服务D质量8.4Ｒ策略包括（）回答：正确A关系策略B报酬策略C关联策略D以上都包括9.以下说法不正确的是（）回答：正确A贴心服务再上一个层次就是遇心服务B遇心服务的重要特征就是全面性C要做到知心服务，需要对员工进行培训使服务品质一致化D知心服务具有精致化、尊贵化、特殊化的特点10.以下增值服务成功案例中，属于星巴克咖啡采用的是策略是（）回答：正确A无线上网服务B快速服务C贴心服务D意外体验的洗手间服务11.海尔集团中“三工”指的是（）回答：正确A工作、工资、工程B优秀员工、合格员工、试用员工C老员工、新员工、中层员工D精英员工、中层员工、普通员工12.新经济时代和后经济时代的零界点是（）回答：正确A1999B1980C1995D199013.行为区隔的本质是()回答：正确A创造服务的差异性B减少竞争对手的数量C提高竞争力D扩大知名度14.以下不属于3Ｃ服务的是（）回答：正确A计算机技术computerB控制controlC中心centerD沟通communication15.在美国银行的服务体系中，对顾客的服务由三个层次来提供，分别是（）、电话银行和传统服务方式回答：正确A网络银行B直销网络C个人数据库D上门服务学习课程：顾客满意与贴心服务单选题1.不同时代中市场竞争具有不同的特征，其中21世纪的特征是（）回答：正确4381.A“制造”成为热门话题2.B“竞争”就是行销3.C一切“品质”至上4.D“顾客满意”决定胜负2.以下关于ＯＨＳ三步曲说法不正确的是（）回答：正确4411.AＯＨＳ抱怨处理在具体应用中指的是“一激二安三交代”2.B“一激”指的是先激发顾客的灵感3.C“二安”的含义包括“安其心”和“安其身”4.D“三交代”是给顾客的答复和处理意见3.造成有机性市场变化的八大因素中，市场竞争因素和外界环境因素分别是（）个回答：正确4481.A五和三2.B三和五3.C六和二4.D二和六4.3Ｓ指标不包括（）回答：正确4491.A员工满意（ＥＳ）2.B顾客满意（ＣＳ）3.C社会满意（ＳＳ）4.D行业满意（RＳ）5.4Ｒ策略不包括（）回答：正确4511.A关系策略2.B相关策略3.C关联策略4.D报酬策略6.不同时代中市场竞争具有不同的特征，其中20世纪70年代的特征是（）回答：正确46831.A“制造”成为热门话题2.B“竞争”就是行销3.C一切“品质”至上4.D“顾客满意”决定胜负7.以下不属于3Ｃ服务的是（）回答：正确46851.A计算机技术2.B自动化的控制3.C与客户之间互动关系的沟通渠道4.D以顾客为中心8.4Ｒ策略包括（）回答：正确46861.A关系策略2.B报酬策略3.C关联策略4.D以上都包括9.企业的核心价值是为顾客服务，服务的目标是（）回答：正确46891.A掌控市场2.B创造价值3.C提高利润4.D顾客满意10.以下说法不正确的是（）回答：正确46901.A贴心服务再上一个层次就是遇心服务2.B遇心服务的重要特征就是全面性3.C要做到知心服务，需要对员工进行培训使服务品质一致化4.D知心服务具有精致化、尊贵化、特殊化的特点11.以下造成有机性市场变化的因素中，不属于外界环境因素的是（）回答：正确46931.A政治2.B法律3.C科技4.D非同行12.以下属于顾客功能性满足的是（）回答：正确47001.A产品功能令人满意2.B关系认同的满足3.C品牌地位的满足4.D空间服务的满足13.以下不属于台积电的企业文化的是（）回答：正确47021.A追求有序经营2.B品质是服务的原则3.C注重结果4.D鼓励创新14.行为区隔的本质是()回答：正确47041.A创造服务的差异性2.B减少竞争对手的数量3.C提高竞争力4.D扩大知名度15.做好顾客需求管理的关键在于（）回答：正确47091.A掌握目标客户的消费心理和行为2.B定位3.C以顾客为中心4.DB和C单选题正确1.以下增值服务成功案例中，属于衣蝶百货采用的是策略是（）1.错误!未找到引用源。A无线上网服务2.错误!未找到引用源。B快速服务3.错误!未找到引用源。C贴心服务4.错误!未找到引用源。D意外体验的洗手间服务正确2.非价格竞争指的是（）1.错误!未找到引用源。A产品差异化2.错误!未找到引用源。B服务的差异化3.错误!未找到引用源。C服务的深度化4.错误!未找到引用源。D以上都包括正确3.4Ｒ策略不包括（）1.错误!未找到引用源。A关系策略2.错误!未找到引用源。B相关策略3.错误!未找到引用源。C关联策略4.错误!未找到引用源。D报酬策略正确4.以下说法不正确的是（）1.错误!未找到引用源。A培养组织气质要实现全面参与，首先要做好主管级的教育训练2.错误!未找到引用源。B服务礼仪师能够起到企业文化传承的作用3.错误!未找到引用源。C最终培养企业组织气质的基础是全员参加教育训练4.错误!未找到引用源。D知心服务是大量化的服务，针对一般化需求的客户错误5.旧经济时代是以生产为导向，新经济时代以（）为导向1.错误!未找到引用源。A行销2.错误!未找到引用源。B顾客3.错误!未找到引用源。C服务4.错误!未找到引用源。D质量正确6.4Ｒ策略包括（）1.错误!未找到引用源。A关系策略2.错误!未找到引用源。B报酬策略3.错误!未找到引用源。C关联策略4.错误!未找到引用源。D以上都包括正确7.非价格竞争指的是产品差异化、服务的差异化和（）1.错误!未找到引用源。A高质量2.错误!未找到引用源。B人性化3.错误!未找到引用源。C深度化4.错误!未找到引用源。D广泛性正确8.以下不属于Intel核心价值观的是（）1.错误!未找到引用源。A纪律严格2.错误!未找到引用源。B注重过程3.错误!未找到引用源。C良好的工作环境4.错误!未找到引用源。D冒险精神正确9.以下增值服务成功案例中，属于星巴克咖啡采用的是策略是（）1.错误!未找到引用源。A无线上网服务2.错误!未找到引用源。B快速服务3.错误!未找到引用源。C贴心服务4.错误!未找到引用源。D意外体验的洗手间服务正确10.以下不属于动态服务美姿美仪的是（）1.错误!未找到引用源。A走姿2.错误!未找到引用源。B专注3.错误!未找到引用源。C手势4.错误!未找到引用源。D手部的修饰与保养正确11.海尔集团中“三工”指的是（）1.错误!未找到引用源。A工作、工资、工程2.错误!未找到引用源。B优秀员工、合格员工、试用员工3.错误!未找到引用源。C老员工、新员工、中层员工4.错误!未找到引用源。D精英员工、中层员工、普通员工正确12.以下不属于台积电的企业文化的是（）1.错误!未找到引用源。A追求有序经营2.错误!未找到引用源。B品质是服务的原则3.错误!未找到引用源。C注重结果4.错误!未找到引用源。D鼓励创新正确13.行为区隔的本质是()1.错误!未找到引用源。A创造服务的差异性2.错误!未找到引用源。B减少竞争对手的数量3.错误!未找到引用源。C提高竞争力4.错误!未找到引用源。D扩大知名度正确14.以下不属于3Ｃ服务的是（）1.错误!未找到引用源。A计算机技术computer2.错误!未找到引用源。B控制control3.错误!未找到引用源。C中心center4.错误!未找到引用源。D沟通communication正确15.在美国银行的服务体系中，对顾客的服务由三个层次来提供，分别是（）、电话银行和传统服务方式1.错误!未找到引用源。A网络银行2.错误!未找到引用源。B直销网络3.错误!未找到引用源。C个人数据库4.错误!未找到引用源。D上门服务1.以下关于ＯＨＳ三步曲说法不正确的是（）1.错误!未找到引用源。AＯＨＳ抱怨处理在具体应用中指的是“一激二安三交代”2.错误!未找到引用源。B“一激”指的是先激发顾客的灵感3.错误!未找到引用源。C“二安”的含义包括“安其心”和“安其身”4.错误!未找到引用源。D“三交代”是给顾客的答复和处理意见正确2.企业的核心价值是（）1.错误!未找到引用源。A为顾客服务2.错误!未找到引用源。B掌控市场3.错误!未找到引用源。C创造价值4.错误!未找到引用源。D以上都不对正确3.造成有机性市场变化的八大因素中，市场竞争因素和外界环境因素分别是（）个1.错误!未找到引用源。A五和三2.错误!未找到引用源。B三和五3.错误!未找到引用源。C六和二4.错误!未找到引用源。D二和六正确4.以下说法不正确的是（）1.错误!未找到引用源。A知心服务是针对特殊市场的独特性2.错误!未找到引用源。B遇心服务针对的是用户群3.错误!未找到引用源。C知心服务是量少的、贵宾级的服务，服务要实施区隔化、差异化4.错误!未找到引用源。D知心服务所倡导的服务还具有一致化、标准化、品质化的特点正确5.以下不属于顾客功能性满足的是（）1.错误!未找到引用源。A产品功能令人满意2.错误!未找到引用源。B服务质量令人满意3.错误!未找到引用源。C服务制度令人满意4.错误!未找到引用源。D从众心理的满足正确6.不同时代中市场竞争具有不同的特征，其中20世纪70年代的特征是（）1.错误!未找到引用源。A“制造”成为热门话题2.错误!未找到引用源。B“竞争”就是行销3.错误!未找到引用源。C一切“品质”至上4.错误!未找到引用源。D“顾客满意”决定胜负正确7.非价格竞争指的是产品差异化、服务的差异化和（）1.错误!未找到引用源。A高质量2.错误!未找到引用源。B人性化3.错误!未找到引用源。C深度化4.错误!未找到引用源。D广泛性正确8.造成市场不断变化的因素可以归结为外界环境影响因素和（）1.错误!未找到引用源。A内部影响因素2.错误!未找到引用源。B市场竞争因素3.错误!未找到引用源。C领导力因素4.错误!未找到引用源。D战略因素正确9.以下不属于动态服务美姿美仪的是（）1.错误!未找到引用源。A走姿2.错误!未找到引用源。B专注3.错误!未找到引用源。C手势4.错误!未找到引用源。D手部的修饰与保养正确10.以下属于顾客功能性满足的是（）1.错误!未找到引用源。A产品功能令人满意2.错误!未找到引用源。B关系认同的满足3.错误!未找到引用源。C品牌地位的满足4.错误!未找到引用源。D空间服务的满足正确11.新经济时代和后经济时代的零界点是（）1.错误!未找到引用源。A19992.错误!未找到引用源。B19803.错误!未找到引用源。C19954.错误!未找到引用源。D1990正确12.（）服务针对的是用户群1.错误!未找到引用源。A遇心2.错误!未找到引用源。B知心3.错误!未找到引用源。C全面4.错误!未找到引用源。D专业正确13.旧经济时代是以生产为导向，后经济时代是以（）为导向1.错误!未找到引用源。A行销2.错误!未找到引用源。B顾客3.错误!未找到引用源。C服务4.错误!未找到引用源。D质量正确14.以下不属于3