我们的方案还在继续完善中……

我们的方案还在继续完善中……一、营销方案的背景随着科技突飞猛进的发展，特别是伴随网络通讯技术和计算机技术日新月异的发展，人们的生活方式正在发生前所未有的的改变。网上消费、网上理财、家庭办公等等曾经遥不可及的设想现在已经步入普通人的日常生活。以网上银行为例，现在人们足不出户就可以通过网上银行交手机通讯费，进行网上理财，进行网上购物的支付，还可以办理一些非现金的银行业务。而企业也可以通过网上银行处理许多日常的财务事务，比如办理贷款申请等等。总之，一个不可逆转的时代发展趋势已经凸现：人们的生活将越来越多与网上银行联系在一起。然而，作为一个在中国出现不久的新兴业务，网上银行在给人们带来诸多方便的同时，还存在很多需要改进和完善的地方。现在最大的问题是很多人感到网上银行的使用不方便，主要存在三个方面的原因：一是网上银行的网上服务跟不上去客户的需求。虽然现在很多大银行都有自己的网站，并且有相关的链接和服务，可是这些大多只限于一些枯燥的自助服务，这使得很多人不太喜欢使用网上银行业务。二是人们对网上银行安全性普遍的不信任和质疑，这一点的客观原因是现有技术的局限性带来的一定的安全隐患，当然，这个问题随着相关技术的发展会相信能够得到有效的解决；主观上的原因可能是宣传的不足，致使很多客户对网上银行安全性缺乏足够的了解和认知。第三是中国人现有的消费习惯在一定时期内还没跟上科技发展的步伐。许多人即使知道网上银行方便快捷，但是由于消费观的惯性作用而不愿意使用。而现在最主要的就是第一个原因。现在各大银行的网上银行站点在相关服务和设计风格都相差无几。现阶段各大银行个人网上银行服务功能相似，为客户提供的服务也趋向同质化，这其中主要包括账户管理服务、在线缴费、网上支付、外汇证券保险信息及交易服务、网上贷款及理财服务等多种服务。各大银行网上银行服务呈现彼此的“模仿”特征，缺乏各自的个性化特色，这样的一个严重的不足就是当客户在使用网上银行时遇到一些具体问题时不能得到及时而有效的解决。在此背景下，谁能首先解决网上银行客户服务的问题，谁就能在银行客户服务创新中脱颖而出，藉此就能赢取客户的青睐，在激烈的市场竞争中占据更有利的地位。针对以上所述问题，我们小组提出了一个名为“建设银行网上客户服务中心建设和推广”的方案。方案的核心是建立一个界面友好的人性化的专业银行客户服务中心，通过这个中心，银行可以向现有客户以及潜在客户提供快速、方便、有效以及人性化的服务，以“特色服务取胜”，藉此获取客户的认同和忠诚，从而使建设银行的网上银行业务在网上银行服务领域占据更大的市场份额。二、网上银行行业分析1．使用网上银行的用户数量保持持续上涨的势头随着互联网络的普及以及上网速度的提升，网上银行已为广大网民所了解，使用网上银行的用户数量也保持了持续上涨的势头，截至到2008年底，网民中有超过3700万的用户不同程度地使用过网上银行服务。2．各银行网上银行在用户中的知名度不断提高各金融机构网上银行在用户中的知名度也不断提高，据相关调查报告显示，工行网上银行的知名度最高，达到了95.8%，招商银行和建设银行网上银行的知名度也分别达到了61.9%和58.0%;三家银行网上银行的品牌“金融@家”、“一网通”、“e路通”的知名度也分别达到了53.8%、51.1%和30.4%。3．用户有加强与银行沟通的迫切需求据有关调查显示,网上银行用户由于使用习惯的因素，他们更希望通过网络的手段来加强和银行的交流，有57.6%的用户希望使用电子邮件，有53.2%表示希望在线交流，只有21.7%的用户希望通过电话进行交流。4．网民不使用网上银行的主要原因先关调查也显示，网民不使用网上银行的主要原因是对网上银行交易的安全顾虑、不知道如何使用、以及习惯于传统银行服务，分别占56.1%，33.2%，和29.4%。5．用户使用网上银行服务的原因艾瑞市场咨询（iResearch）根据CNNIC的资料整理显示，随着互联网的普及以及上网速度的提升，使用网上银行服务的用户数量不断上涨，其中使用方便、节约时间和不受地域约束是用户选择使用网上银行服务的主要原因。艾瑞分析认为，网上银行与传统银行相比最大的竞争优势在于服务不受时间和空间的限制，广大网民足不出户就能享受到方便、快捷的服务，此外网上银行还具有低成本优势，这也是广大网民选择使用网上银行的一个主要原因。图（1）6．网上银行用户对各大银行的喜好程度不均衡iResearch艾瑞市场咨询的研究成果显示，四大国有商业银行和招商银行是广大网民喜欢程度最高的银行，其中有53.9%的网民喜欢中国工商银行；其次是建设银行，有31.8%喜欢；列第三位的是招商银行，有29.4%喜欢。图（2）另外据另外的一份相关调查数据显示，在网上银行用户最常使用的各主要银行网上银行业务中，选择最常使用工行网上银行业务的用户占到76.7%，用户对工行网上银行的满意度也达到了86.9%的较高水平;其次是招行网上银行业务，用户使用的比例达到11.6%;建行位居第三，该比例约为5.5%。在用户最长使用的网上银行安全性对比调查中，认为工行和招行的网上银行很安全的用户较多，分别达到了49.3%和46.8%。7．网民希望网上银行改进服务方面的需求iResearch艾瑞市场咨询研究成果显示，在关于网民希望网上银行改进的服务方面，有80.9%的网民希望网上银行服务安全更有保障，有65.8%的网民希望减少网上银行的服务费用，此外还分别有64.8%和57.5%的网民希望网上银行的注册、操作更快捷以及能有更多的衍生金融产品服务。图（3）艾瑞市场咨询分析认为，安全性一直是广大网民在使用网上银行服务时非常困扰的一个问题，由于对网上银行安全性的担忧，绝大部分网民希望改进网上银行服务的安全性能。此外，网上银行使用的成本因素和便捷性因素也是广大网民希望网上银行服务应该改进的方面，另外大部分网民已经体验到当前我国网上银行产品和服务的种类较少，差异性不明显，已无法满足其个性化需求，因此希望网上银行能提供更多的金融产品和服务也是广大网民迫切期望解决的。综合以上的所有分析我们得出四点结论：第一、使用网上银行的人数次数会越来越多，这是个大的历史趋势。第二、制约网上银行发展的有两大因素：安全和服务第三、用户有加强与银行沟通和希望改善银行服务的要求。第四、建设银行在和其他银行的网上银行的竞争中综合优势依然不明显。三、建设银行网上银行服务分析来自于建设银行官方网站的资料显示：近年来，中国建设银行深入践行“以客户为中心”经营理念，加强电子银行渠道建设和产品创新，着力提升市场竞争力，优化流程，改善服务，提高服务能力和服务水平，提升业务可持续发展能力，实现了全行电子银行业务又好又快发展，电子银行业务质量明显提高，价值创造能力显著增强。截至2008年12月底，全行电子银行客户数比2006年同期增长158.3％，其中网上银行客户比2006年同期增长146.58％；实现电子银行交易额比2006年同期增长259.54％，其中网上银行交易额比2006年同期增长115％；电子银行交易量比2006年同期增长205.43％；电子银行业务处理能力明显提高，2008年电子银行交易量相当于11296个网点的年处理能力；电子银行与柜面交易量之比迈上新起点，2008年,全行电子银行与柜面交易量之比由2006年底的25.3％增加到45.01%，柜面分流作用日益显著。1．产品服务不断丰富，同业竞争力迅速提升经过近几年的发展，建设银行网上银行至今已建立完善了“我的账户”、“转账汇款”、“缴费支付”、“信用卡”、“个人贷款”、“投资理财”、“客户服务”、“安全中心”等八大类近150项专业化服务功能，已成为建设银行物理网点之外的重要经营渠道，为建设银行经营渠道的丰富、经营成本的降低、传统渠道压力的缓解做出了贡献。网上支付、网上代销基金等客户关注的重要的服务功能得到根本改进，网上个人贷款、网上代销保险等功能取得重大突破，解决了重点功能缺失问题，进一步缩小了与同业的差距；推出网上“e付通”服务，极大地简化了网上支付流程，进一步提高网上支付成功率，提升了竞争力。此外，学习引进战略投资者美国银行先进做法，在国内同业中率先建立了一套完整的网上银行客户体验流程和系统稳定性与可用性监测机制，提高业务运营稳定性和客户体验。截至2008年底，建设银行统一短信金融服务平台推广取得实质性进展，当年实现业务收入稳居国内同业第一，短信金融服务功能、短信发送能力继续领跑国内同业。顺利完成内蒙、河北等12家分行短信平台接入总行统一平台，全面开展账户信息通知、风险预警提示、贷款催收提醒、市场营销宣传、客户关怀维系、查询缴费支付、金融信息发布、内部管理应用等服务，短信服务能力和短信发送能力显著增强。国际互联网站是建设银行企业形象的重要窗口，是开展业务宣传、营销产品、服务客户的重要平台。近年来，建设银行对国际互联网网站进行了3次全面优化改版，对网站首页进行了人性化设计，丰富了信息内容，开通了基金频道、理财频道、黄金频道，加快网上商城建设，实现了电子客票、游戏点卡、通讯充值卡、理财软件、服装服饰、鲜花礼品等网上购物支付服务。2008年，建设银行国际互联网站还成功开通了查询服务，为客户办理查询服务提供了快捷通道，降低客户使用门槛和使用难度，扩大客户覆盖范围，分流了现有渠道查询服务压力，有效提升了客户服务效率和服务水平。继网上银行、电话银行、手机银行、短信银行后，2008年，建设银行又推出了全新的家居银行服务，并建设完成全行统一的服务平台，成功在5家分行进行了试点推广工作。这是建设银行为适应国内数字化电视产业的快速发展，满足广大个人客户迫切需求而推出的又一新兴电子银行服务渠道。目前，建设银行家居银行可为客户提供7大类34项服务功能，处于国内同业领先地位。家居银行系统上线运行，对于进一步丰富建设银行电子银行产品服务体系，提高客户满意度必将起到积极的作用。2．客户服务能力增强。近年来，建设银行认真贯彻“以客户为中心”经营理念，电子银行的客户服务能力和服务水平明显提升。据介绍，目前，建设银行95533中心已建成了全行统一的系统平台，95533北京中心、兰州中心和武汉中心建设完成，率先在国内同业中建成总控中心，提高了95533中心标准化服务能力和灵活调度资源的能力。建行在“客户之声”调查中发现，大部分客户拨打95533服务电话是想得到人工服务，而原有的服务菜单却将人工服务放在最后一层，客户接通电话后等候时间较长。为改善客户体验，建行在国内同业中第一家将人工服务选项放在客服菜单的最前面，客户接通人工服务的速度大幅提高，接通平均时间从原来的40秒缩短到15秒；客户满意度也有了较大提升。另外，建设银行95533中心还充实个贷、理财、法律等专业人才，改善客户投诉处理，使电话银行成为解决问题中心。在不断提高服务能力的同时，建设银行还着力提高风险防控能力，进一步提升客户体验。建设银行率先在国内同业推出了网上银行预制证书服务。此项服务推出后，客户登录并使用网上银行，不需要下载数字证书，彻底清除了下载证书的障碍，极大改善了客户应用体验，使建行网银盾具备无驱无软、即插即用、放心安全等特色，在市场中树立建行网银盾品牌形象。四、中国建设银行网上银行的SWOT分析机遇当今世界正经历着一场以因特网和无线互联网为核心的信息技术革命。网络银行的出现，就是这场革命的产物，将来的银行将不再局限于以单一的分支机构作为服务渠道，银行可以通过因特网和无线互联网为不同的客户提供各种不同的服务，银行采用信息技术扩大服务渠道的成本将变得十分低廉，客户可以在任何可以上因特网的地方很方便地处理银行金融业务和开展服务。随着人们生活方式日益丰富，互联网特别是宽带的日益普及，网上银行这种方便、快捷使用方式正越来越受广大网民的青睐，网上银行这一新银行形式正悄悄融入我们的生活。1．当前我国各家银行开办的个人网上银行业务，都能在技术、业务流程、运行管理等方面向客户提供全方位的安全保障体系，并且为客户提供账户管理、转账汇款、外汇宝交易、信用卡还款、买卖基金、购买理财产品、代理缴费等多种产品服务。2．随着近几年