导游业务课程设计(终)

《导游业务》课程设计一、课程基本信息1.课程名称：导游业务2.课程类别：专业核心课3.课程编码：0810244.学时：共70学时，其中讲授50学时，实训20学时；3学分5.适应专业：旅游管理专业二、教学设计（一）学习基础分析：《导游业务》是一门实践性很强的课程，通过本课程的教学让学生能掌握导游服务程序与服务技巧，利用所学过的导游业务相关知识，灵活机动地处理旅游过程中所发生的各种问题。从理论和实践两个方面，锻炼学生的组织协调能力和人际关系的协调能力，提高学生的综合素质，为学生以后从事导游职业打下良好基础。学习这门课程，应具备以下几方面的基础知识和能力。1.具有一定的人际关系处理能力；2.具有一定的随机应变能力；3.具有一定的组织协调能力；4.具有较强的数字运算能力；5.具有一定的逻辑思维能力；6.具有一定的文字理解和表达能力；7.具有良好的学习习惯。（二）学习目标1.知识目标（1）能说明导游服务的概念、性质和特点；（2）能说出导游服务工作类型和范围；（3）能说出导游服务的原则；（4）能识别导游服务集体的关系；（5）能说出导游人员的发展、概念与分类；（6）能说出导游人员的职责；（7）能描述导游人员的素质和导游人员培训；（8）能描述导游人员的服务质量管理；（9）能描述导游服务程序；（10）能准确陈述交通、邮电通讯、货币保险及出入境常识（11）能说出导游人员的礼仪。2.能力目标（1）能准确区分全陪、地陪、领队导游服务程序及职权范围；（2）会判断导游人员计分管理制度下的扣分情况；（3）能运用导游服务程序完成全陪、地陪、领队的导游服务工作；（4）会运用散客服务程序完成散客导游服务工作；（5）会在景区景点进行导游服务、讲解工作；（6）会正确并合理处理旅游者在餐饮、住房、娱乐、购物方面的个别要求；（7）会正确并合理处理导游服务工作中常见的问题及事故；（8）会对特殊旅游团队提供导游服务；（9）会正确处理导游带团中的各方关系；（10）会运用导游带团技巧为游客提供满意的导游服务；（11）能运用语言表达技巧正确处理日常生活中的人际关系；（12）能运用导游讲解方法模拟导游讲解；（13）会创作合理、科学的导游词；（14）能展示规范、优雅的导游社交礼仪；（15）会运用旅行服务知识，更好的为游客旅行服务。3.素质目标（1）学会分析问题时思维方式的转变；（2）学会利用和把握已知因素，解决未知问题的能力；（3）学会积极思考，勤于动脑动手；（4）学会按时保质完成工作任务；（5）学会尊重他人；（6）学会遵纪守时；（7）学会事事、时时、处处留心，向他人学习；（8）学会互相帮助、互相扶持、共同提高；（9）学会善于表达；（10）学会自己对自己负责。（三）教学内容（含作业设计）模块一基础篇序号模块章节教学内容作业设计导1.导游服务的概念、性质和特点；2.导游服务的类型及范围；1.导游服务包括类型1基础篇游服务3.导游服务的原则；4.旅游团队导游服务集体中全陪、地陪、领队的关系；5.导游服务集体协作共事的基础和原则。2.旅游团队导游服务集体关系应如何处理。导游人员1.导游的发展和由来；2.导游人员的概念和分类；3.导游人员的职责；4.导游人员的素质；5.导游人员培训的内容、类别及方式；6.导游人员的计分管理制度和年度审核制度。1.查阅资料了解说明导游的发展史2．如何提高导游人员素质；3、从哪些方面改善自身形象；4．导游人员计分管理制度下的扣分情况；模块二：实践篇序号教学内容作业设计2实践篇导游服务程序1．地陪导游服务程序；2.全陪导游服务程序；3.出境领队导游服务程序；4.景区景点导游服务程序；5.散客服务类型及服务程序1．全陪、地陪、领队的导游服务程序；2.通过视频分析地陪导游服务程序中出现的错误；3.散客与团队的区别；对旅游者个别要求的处理1.对旅游者个别要求处理的原则；2.在餐饮、住房、娱乐、购物方面个别要求的处理；3.游客要求自由活动的处理办法；4.旅游者越轨言行的处理办法；5.旅游者其他个别要求的处理。1.旅游者个别要求的属性；2.个别要求的处理原则；3.在餐饮、住房、娱乐、购物方面游客的个别要求，并合理的处理问题；4.游客要求自由活动应如何解决；5.游客越轨言行的性质及处理方法。常见问题及事故的预防和处理1.事故预防和处理的基本原则；2.计划变更的处理；3.旅游团漏接、错接、空接的预防和处理办法；4.送站时常见问题和事故的预防和处理；5.旅游者在丢失物品的预防和处理；6.旅游者在走失的预防和处理；7.旅游者患病、死亡的处理8.旅游安全事故的预防和处理。1.计划变更问题的处理技巧；2.旅游团漏接、错接及空接的预防及处理；3.接站和送站时容易发生那些事故，怎样做好送站时误机、误船事故的预防和处理工作。4.游客丢失物品的预防提醒工作，并在发生丢失情况下能按照规章程序做好善后处理工作；5.游客走失的各种情况，并做好预防及处理工作；6.游客患病及死亡的处理原则，配合相关部门做好善后处理；7.旅游安全事故的属性，并能做好积极预防。模块三：技能篇序号教学内容作业设计3技能篇导游人员的带团技能1．导游人员的带团技能；2.与旅游者建立良好的人际关系的技巧；3.残疾旅游团、学生旅游团、老年旅游团、难以对付的旅游者的导游服务技巧。1.与旅游者建立良好的人际关系；2.运用才艺表演、精彩的导游讲解、热情周到的导游服务，为游客提供服务。导游讲解技能1．导游语言基本原则；2.导游语言的音调和节奏；3.导游讲解方法；4.导游词的特点及创作技巧，并规范的撰写导游词；1.日常讲话中哪些语言的音调节奏变化会引起的内容寓意发生变化；2.模仿案例中音调节奏的变化表达不同的语义；3.运用常用的八种导游讲解方法模拟训练；4.撰写生动活泼的导游词，并根据不同的服务对象提供不同的导游讲解风格。模块四：常识篇序号教学内容作业设计4常识篇旅行服务必备知识1．航空客运、铁路客运、水路客运基本知识；2.邮电通讯、货币保险知识；3.旅行证件的相关规定及出入境知识。1.模拟乘飞机时给旅游者提供买票、退票服务；2模拟办理护照签证，并向游客告知出入境时的相关规定。社交礼仪基本知识1.礼节礼貌及礼仪的基本概念；2.导游接待服务时的礼仪；3.导游进出旅游者房间的礼节；4.宴席中的导游服务礼仪。1.模拟导游服务礼仪规范；（四）教学方法1．案例导入，问题提出、课堂互动交流；2．学生带任务自学，老师指导、讲评；3．多媒体教学，案例分析；4．模拟演练，实训室体验；5．深入旅游企业调研，现场操作、模拟运行；6．调研报告、策划方案、小论文考查（五）教学进程序号内容学时（70）讲授实训1基础篇导游服务3导游人员32实践篇导游服务程序、42对旅游者个别要求的处理83常见问题及事故的预防和处理833技能篇导游人员的带团技能104导游讲解技能1064常识篇旅行服务必备知识2导游服务礼仪22合计5020三、考核与评价（一）考核方式及成绩评定标准1.得分部分序号考核项目所占比重（%）1考勤、102课堂提问103模拟训练204期末考试（闭卷）或实践性考试60小计1002.扣分部分序号考核项目扣分标准1请假每2学时扣1分2迟到或早退第二次开始每次扣3分3旷课每次扣5分3.最终成绩：得分部分成绩减去扣分部分的成绩为最后的课程考核成绩。（二）学习效果评价学习效果评价是课程教学的重要环节，是检验学生是否掌握必需的知识和技能、达到课程教学目的的重要手段，也是教师及时调整教学内容、改变教学方法的关键环节。主要通过以下方法开展评价。一是作业反馈，通过学生的作业完成情况了解其学习目标的实现情况；二是与学生交流，通过询问了解其对所学内容的掌握程度及对课程的理解、意见和建议；三是课堂提问，通过回答问题了解其对已学内容的理解掌握程度；四是模拟训练，通过模拟训练检验其学习效果；五是教学检查或督导检查，通过检查会、座谈会、意见反馈表等多种途径了解学生学习情况及学习需求。通过以上多种途径综合考量，能够比较全面的了解学生的学习情况，及时总结，及时改进，使学生的学习效果更进一步提高。四、其他（一）参考教材、讲义、设备、网络等教学资源。使用教材为陕西省导游人员资格考试丛书新版《导游业务》，主要参考资料为1.导游业务国家旅游局人事劳动教育司主编旅游教育出版社20132.导游服务技能江苏省旅游局编中国旅游出版社20113.导游业务北京市旅游局编北京燕山出版社2004(二)编制依据（1）该课程设计依据导游服务程序进行分析，突出技能实践，提高学生的知识、技能和素质。（2）依托校企合作、校企共建，紧密结合“工学交替”人才培养模式。（3）企业参与课程开发，构建以项目为导向的课程体系。（4）院发[2008]67号文件（杨凌职业技术学院关于课程标准制定及实施工作的通知）。（三）执笔人：张红娟