(7)电子政务流程变革

第7讲电子政务的流程变革汤志伟主讲主要内容：流程管理1.政务流程的特性与类型2.政务流程的三层级变革3.职能管理面临挑战政务流程问题分析流程再造与管理的出现政务流程特点分析政务流程规范、优化、再造问题解析一、流程管理职能管理面临挑战政务流程问题分析流程再造与管理的出现政务流程特点分析政务流程规范、优化、再造问题解析总经理采购部物流部制造部营销部研发部财务部业务单位业务单位业务单位业务单位1.传统职能管理模式遭遇挑战传统职能管理模式的基本特征：以职能为建立组织的依据；以职能目标为管理目标；按职能实行纵向和横向分解；实行层级节制；信息沟通以逐级传递为主。优势：权力完整，指挥灵便，易于统筹兼顾；分级治事，分层负责，利于发挥积极性；各职能部门缺少完整有机的联系；各职能部门之间失去共同目标；部门职能之间的工作衔接通过上层协调，管理成本高，费时、费力，工作效能低；致信息流通不畅，信息失真严重；管理者关注的是不出现自己承担责任的结果，而对决定着结果的过程视而不见；弊端职能管理面临挑战政务流程问题分析流程再造与管理的出现政务流程特点分析政务流程规范、优化、再造问题解析2.政务流程问题分析政务流程机械而僵化，缺乏整体协调1政府流程体系庞杂、政务活动分割严重2政务流程封闭性明显，政府员工技能单一3政府机构的组织结构臃肿4职能管理面临挑战政务流程问题分析流程再造与管理的出现政务流程特点分析政务流程规范、优化、再造问题解析流程再造BPR（BusinessProcessReengineering）权威定义的时间是1990年，美国哈佛大学博士迈克尔·哈默（MichaelHammer）教授和CSCIndex首席执行官詹姆斯·钱皮（JamesChampy）在合作的文章《ReengineeringWork：Don’tAutomate，ButObliterate》中提出了BPR概念.3.流程再造与管理出现定义：“BPR是对企业的业务流程（Process）作根本性（Fundamental）的思考和彻底性（Radical）重建，其目的是在成本、质量、服务和速度等方面取得显著性（Dramatic）的改善，使得企业能最大限度地适应以顾客(Customer)、竞争(Competition)、变化(Change)为特征的现代企业经营环境。”在这个定义中，“根本性”、“彻底性”、“显著性”和“流程”是应关注的四个核心内容。案例：福特公司财务部500名，手工计算机化，减少20%；BPR后，又减少75%的冗余。案例：美国IBM信贷公司实施BPR把为顾客提供融资服务时间由7天减少为4个小时，交易额提高了100倍。IBM推销员交易员IBM推销员信息系统如果问题比较复杂，则请咨询专家来帮助来处理业务流程再造客户研发生产营销传统的纵向职能式管理注重等级结构。客户研发生产营销BPR强调流程观念，打破科层界限，直达顾客。创建以流程为基础的管理体系流程化管理不是围绕职能部门，而是围绕核心流程而组织起来的。设计市场生产销售以部门职能驱动的管理特征：强调个人绩效、财务绩效、业务单位绩效客户服务营销产品改进以核心流程驱动的管理特征：强调团队绩效、经营或质量绩效、流程绩效流程管理流程管理（BusinessProcessManagement，BPM）是一种以规范化的业务流程为中心，以持续的提高组织业务绩效为目的的系统化方法。流程管理的核心是流程，流程管理的本质是构造卓越的业务流程。流程管理要求流程必须是面向客户的流程，流程中的活动都应该是增值的活动人员及其工作的变化同事间相互调整顾客权力多种技能团队工作知识工作创新与关心项目性工作单调的重复性工作个人工作专业化工作单一技能上司权力上级协调熟练工作职能管理面临挑战政务流程问题分析流程再造与管理的出现政务流程特点分析政务流程规范、优化、再造问题解析1.政务流程政务流程，就是指政府为公众提供特定服务或产品的一组相关的、结构化的、有清晰输入和输出的活动集合。二、政务流程的特性与类型政府流程是指政府在实施管理时，为达成特定目标所经历的、体现工作规律的稳定的活动步骤的集合。政务流程是工作活动的集合工作单元间有时间顺序的规定性要针对每个单元指明具体的工作方法途径政务流程实际上是在准确地描述着这样几个问题：一个政府管理过程的构成（什么活动，哪些任务，什么目的或者目标）；怎么做（活动规则、方法手段、步骤及顺序）；谁来做；做成什么样（标准）。浙江省专利代理机构设立的前置审批程序案例输入资源输出结果相互作用若干活动我满意，是因为流程为我创造了价值没有价值啊！价值太小了！顾客按照流程功能：服务流程支持流程管理流程按照流程重要性：核心政务流程辅助政务流程按照流程跨度：部门内部流程跨部门流程2.政务流程的类型电子政务与传统政务的政务流程比较职能管理面临挑战政务流程问题分析流程再造与管理的出现政务流程特点分析政务流程规范、优化、再造问题解析工作中的失误较多经常需要“返工”工作过程不畅快工作失衡工作质量不均衡矛盾冲突多例行工作也需要反复尝试工作人员和公民多数人感觉不便(1)流程变革中认别需改进流程的方法(2)流程变革中观察分析问题的方法流程的功能价值及其变化流程的可行性①这一流程的功能是什么②构成流程的步骤有遗漏吗③每个步骤的工作任务是由谁承担的④每个步骤为什么要安排在这个地点来进行⑤每个步骤为什么要在此时进行⑥每个步骤所采用的方法，各步骤间建立联系的方式与手续是否过于复杂1.流程规范流程规范主要是指对组织各项管理业务的范围、内容、程序和处理方法进行规定，即制定业务标准。政务流程规范是指政府结合当前的实际情况，对于向公众提供服务的范围、内容、程序、处理方法等进行规定，对政务流程进行思考与设计，结合公众利益和政府效率，制定政务流程标准。三、政务流程的三层级变革2.流程优化流程优化是辨析理解现有流程，然后系统地通过在现有流程基础上创建所需要的新流程政务流程优化是结合当前的政治环境和社会发展方向以及公众不断变化的需求，按照一定的标准，对政务流程进行审视、在思考和再设计，从而获得从公众和利益相关者的角度看政务作业完成效率上的显著提高。（1）以公众为出发点（2）以流程为中心（3）重视节约成本和提高效能（4）以“服务链”为纽带（5）以“一站式”电子政务为目标政务流程优化的基础思想（1）清除、简化、整合、自动化（2）简化中间管理层，扩大授权（3）按自然顺序排列流程步骤，采用同步流程（4）政务流程应更加柔性化政务流程优化的原则查看现有流程的症结，寻找流程增值空间以及流程中不先进的环节一般来讲，政务流程优化可分为以下五个步骤：梳理政务流程描述政务流程政务流程诊断政务流程的改进和优化监测和评估判断识别哪些系列活动可以看作是一个流程它是一个不断反复改进的循环过程政务流程优化的阶段流程图法（processmap）流程图法（processmap）是指采用特定的符号，辅之以简要的文字或数字，以业务流程线加以联结，用以描述某项业务的处理程序以及内部控制制度。在政务流程中，流程图可以用来说明某一项政务的过程。政务流程优化的代表性方法流程图法跨功能流程图法政务业务流程再造（GovernmentProcessReengineering，简称GPR）是指政府以提高服务质量和自身工作效率为目标，对组织内部及组织之间的流程进行重新设计和组织，并优化人力和设备资源的过程。政务流程再造（1）它是对传统社会管理和公共服务方式的改革与创新（2）它体现了以“公共需求为导向”的核心理念（3）它是多向互动的系统工程3.流程再造政务流程再造的基本原则以满足公众需求为宗旨，选择核心再造流程1以提高政府绩效为目标，系统的整合政务管理流程2再造人力资源，营造学习型组织环境3利用先进的信息技术，促进政务流程的再造4政务流程再造的阶段阶段—任务框架（S-A）：威廉姆·J·凯丁格等人通过调查33家咨询公司的实际运用情况，仔细分析了25种常见方法与步骤中“阶段与任务”的共性和差异，找出每一阶段的核心任务，经过综合后得出了6个阶段21个任务的流程创新方法，即阶段—任务(S—A)框架。这一框架在BPR中己经得到了广泛的应用，可以较为有效的从始至终地指导BPR的各种活动。政务流程再造的S-A框架“阶段—任务”框架粗线条地描述了政务流程再造的整体过程，具体而言，政务流程再造各阶段各步骤如下：S1:构思设想S2:项目启动S3:分析诊断原有流程S4:流程设计S5:流程重建S6:监测评估政务流程再造的步骤S1:构思设想S2:项目启动S3:分析诊断原有流程S4:流程设计S5:流程重建S6:监测评估这是项目的策划阶段，其主要工作有:①高层领导的支持和管理愿景②正确认识电子政务系统的潜力③发现政务流程再造的机会④结合实际情况，选出具体需再造的政务流程项目政务流程再造的步骤S1:构思设想S2:项目启动S3:分析诊断原有流程S4:流程设计S5:流程重建S6:监测评估它标志着政务流程再造工程的正式开始:②广泛宣传①构建流程再造团队③制定再造项目实施计划和预算④制定再造目标和评估标准政务流程再造的步骤S1:构思设想S2:项目启动S3:分析诊断原有流程S4:流程设计S5:流程重建S6:监测评估①描述原有流程②分析原有流程政务流程再造的步骤S1:构思设想S2:项目启动S3:分析诊断原有流程S4:流程设计S5:流程重建S6:监测评估①设计新流程②设计新人事及组织结构③设计新的信息系统政务流程再造的步骤S1:构思设想S2:项目启动S3:分析诊断原有流程S4:流程设计S5:流程重建S6:监测评估①调整人事与组织②发展及建构新的信息系统③培训政府公务人员政务流程再造的步骤S1:构思设想S2:项目启动S3:分析诊断原有流程S4:流程设计S5:流程重建S6:监测评估①评估新流程②转向连续改善活动政务流程再造的步骤流程优先矩阵主要运用于选择再造流程的过程中。在BPR中，流程优先矩阵是将己确定的关键业务流程与关键成功因素相结合，组成关联矩阵。流程有限矩阵流程优先矩阵根据政务流程的特点，结合具体实践，提出评价政务流程再造必要性的八个指标：与公众接触多少、公众满意度、公众完成流程往返次数、电子政务改造的可能性、流程耗费时间、流程耗费人力、流程跨部门情况和再造成本与风险。政务流程再造的流程优先矩阵流程优先矩阵成都市加快行政审批制度改革事例分析现行行政审批项目分类市场主体资格确立行政审批特定活动审批有限资源利用赋权特定资质资格确定特定设备设施检验特定物检验检测市场主体资格确立行政审批有限资源利用赋权特定资质资格确定企业市场准入社团登记民办非企业单位登记娱乐企业市场准入特定活动审批基本建设项目报建（一）选定工作突破口企业市场准入审批在行政审批中具有较强代表性。企业市场准入审批是社会关注的重点。企业市场准入审批具有可推广性。（二）梳理企业市场准入审批流程现状娱乐企业市场准入审批流程图（目前运作模式）申请人向工商部门申请名称预先核准（当场办理）向环保部门申请环境影响报告/登记表审批（10个工作日）向卫生部门申请卫生许可（10个工作日）向公安消防部门申请消防安全检查（5个工作日）向文化部门申请娱乐场所文化经营许可（20个工作日）向工商部门申请注册登记（5个工作日）向质监部门申请组织机构代码证（当场办理）向公安部门申请刻章审批（当场办理）向国税、地税部门申请税务登记（当场办理）备注：申请办理娱乐业市场准入共需办理9项审批，最长共需54个工作日。流程复杂时间过长手续繁琐（三）拟定工作思路并联审批思路服务前移许可预告限时办结一窗受理内部运转并行审批监控测评对各审批项目之间存在法定因果关系的，实行串联；对各审批项目之间无法定因果关系的，实行并联。流程再造的原则预告开办所需条件申请人申请名称预先核准(当场)卫生、环保、消防部门进行经营场所定点、装修等指导申请人向综合窗口提交申请文化部门审批(3个工作日)卫生部门审批(5个工作日)环保部门审批(5个工作日)消防部门审批(5个工作日)工商部门核发营业执照(1个工作日)综合窗口通知申请人凭公章领取证照申请人向文化部门提交预先审核申请文化部门现场勘察，进行