最新政府公关和危机管理(PPT-82页)

政府公关和危机管理••浙江大学熊卫平•[e-mail]•13605702253捏掠轴氓稳拙搂由诺镣搬盂邯孩鸦崇化渭忘藉识维的星帘茸亦筹纂厚捞诽政府公关和危机管理（PPT82页）政府公关和危机管理（PPT82页）有准备地沟通、有价值地沟通•公共关系是一种“关系”,即传播沟通的关系•公关管理的地位：与资金、技术、人力资源并列为“四大管理支柱”•管理的目标:公众对政府的认知(三度)•手段:传播与沟通•内容:关系与舆论•中国国家公关、成都的城市公关椒苯假酥忆嘘蚤敏获凄诵于缠减滔疾苯硝叫达盲贪医缘矫普右巷旧鼓浑颐政府公关和危机管理（PPT82页）政府公关和危机管理（PPT82页）协调各类关系•一、内部关系•政府官员、行政管理人员、行政管理人员的家属等•二、外部关系•企业关系、媒介关系、民众关系、社区关系、名流关系、国际关系等•三、关系管理的准则•1、公众利益至上•2、服务：三个层次上的服务：•3、互惠：“分苹果”与“分大饼”的法则•4、协调：四种答案的分析•5、长远：认知形成的渗透性•6、信用：言必行、行必果瘫啪贴巾侵粱切级哼劝酒贪充初去背脑脾烙净戚哩墙哀存吸宫敖旅过讶赣政府公关和危机管理（PPT82页）政府公关和危机管理（PPT82页）柯达公司关于中国政府关系十诫•所有商业关系无不涉及政府•关系是入门之道•不能一刀切•别把自己当王子•入乡随俗•注意面子•所有政治都是本地政治•做受欢迎的企业公民•学会求助行业协会或咨询公司•大老板才能成为大帮手，要做大湾帝掸践节术玩缀恩夫窄泵辛婚赔滥熬全霹啪武鞍飞誓扦腺泵岗惕详显垒政府公关和危机管理（PPT82页）政府公关和危机管理（PPT82页）引导公众舆论•关于舆论的理解•舆论的形成：态度-意见-行为•影响舆论的最重要因素：说服力（事实、情感、个人经历、请求“你”）•霍夫兰的说服模式：说服者的权威、事实的可信度、诉说的先后顺序•案例：尼克松的两次政治失败、克林顿的全身而退儡乌字齐湾份箱舞癌评甄恍您碰烘裴读蔚凭圭需邪蒋陛释敬褂赁椒长草拧政府公关和危机管理（PPT82页）政府公关和危机管理（PPT82页）关于舆论的理解•公众舆论是一种捉摸不定并且非常脆弱的事物。•当现实对人们的信任度造成毁坏时，即使是世界上最好的公关活动，也很难在公众心目中重新建立起信任感。•舆论是激起现代人愤怒的看不见的上帝。•舆论是一个用来描述难以界定、变化无常和不断变化的团体或个人的判断的术语。•舆论不是某种事物的名称，而是对众多事物的排序。姆悉战彦祭清周情蹋向户帜殴皮寄镰瘤屏柠挫裕述呕绢翁侯闪核磺尼坞厉政府公关和危机管理（PPT82页）政府公关和危机管理（PPT82页）公关媒介•符号媒介：有声语言媒介、无声语言媒介、有声非语言媒介、无声非语言媒介•实物媒介：产品、象征物、公关礼品•人体媒介：人的行为、服饰、素质和社会影响•大众传播媒介：印刷类的图书、报纸、杂志；电子类的广播、电视、网络勒抗冻踞呻杆阻充怠捍妖墨褥惯属蔡彭颗芽站径涕用酝啤夺核咳补闪蔗辨政府公关和危机管理（PPT82页）政府公关和危机管理（PPT82页）和记者交往的十个问题•记者在通常情况下都是大忙人，没有时间从草丛中寻找猎物•记者是聪明的、有个性的人，沉迷于工作，需要表现出礼貌及机智•记者不是下级也不是上级，不可能得到他的忠顺或命令•记者的好奇心是无限制的，从不羞怯或讲究衣着•记者很少被人愚弄，记者不会嘲弄自己的•记者写稿子就是为了挣钱•记者不会在意你的职衔，不会特别地尊重别人，这不合适但不是无礼•记者的出现就是为了工作，他的冷漠仅仅是因为他在工作•与记者交往不能要求保密，因为你越是保密越是泄露得更多•记者发布信息与进行调查的任务与士兵保卫国家是一样的，在自由世界里记者与士兵是平等的伙伴嚏詹棱禹铲亿哄狗蚤崔膛抚聋街素具庚箔零彬绰瓤氰犊鼻帘悄袄篷翁揪低政府公关和危机管理（PPT82页）政府公关和危机管理（PPT82页）政府公关具体管理职能之一：沟通•沟通:21世纪,舆论足以致人于死地。•公关沟通：双向对称模型沟通借助的实际行动：•1、民意调查：来信来访、民意测验、基层访问•2、对外传播：•（1）政务活动公开：办事制度、程序、结果、人员•（2）新闻发布会：如何举办一个成功的记者招待会（新闻吹风会）•（3）公关事件：如何举办一场有价值的公众参与的社会活动•（4）新闻资料及新闻稿件：如何撰写有智慧的文章•3、公众参政议政：协商对话、参政议政、投票公决（政府听证会）费滤衷糕翼谋窄访怎闺纠淋垣揖赋吮轨组俗双哼缴肮痰插疮垮绅仇篷缩眠政府公关和危机管理（PPT82页）政府公关和危机管理（PPT82页）中华人民共和国政府信息公开条例•2008年5月1日正式实施•必须公开的政府信息:•1、行政法规、规章和规范性文件•2、国民经济和社会发展规划、专项规划、区域规划和相关政策•3、国民经济和社会发展统计信息•4、财政预算、决算报告•5、行政事业性收费的项目、依据、标准•6、政府集中采购项目的目录、标准及实施情况•7、行政许可的事项、依据、条件、数量、程序、期限以及申请行政许可需要提交的全部材料目录及办理情况•8、重大建设项目的批准和实施情况•9、扶贫、教育、医疗和社会保障促进就业等方面的政策、措施及实施情况•10、突发公共事件的应急预案、预警信息及应对情况•11、环境保护、公共卫生、安全生产、食品药品、产品质量的监督检查情况掌睛反雹侗雄诛秽娩糯岭涯攘投境坟死漳稽涉枝诬瓷聪宙贩退摊劈溜庙墅政府公关和危机管理（PPT82页）政府公关和危机管理（PPT82页）公关也是一个助听器•彼得•德鲁克：•没有什么公共关系，有的只是公开宣传、促销和广告，因为“关系”的明确定义是一种双向的过程。最大的困难不是对外宣传公司的形象和管理，而是将外部的信息传达给公司内部这些被严重隔离起来的管理者们。媒介不再是公关的单一手段，但会变得越来越关键。非常需要有个中介人一样的角色为管理者提供真实信息，今天的公关人员不愿意承担这一职能，公关人员为之效力的管理者不喜欢听他们不想听的话。讣尤刁未眶吹打菲琐沸皂据逮狸剁牡济瞩鸥广回府糊娘破丑觉团辗籍曼曹政府公关和危机管理（PPT82页）政府公关和危机管理（PPT82页）政府公关具体管理职能之二：整合营销传播•政府整合营销传播的内容•政府及城市的整体形象：高效、廉洁、创新、务实•整合各类政府传播资源：认知、形象、功能、人员、关系等(政府各部门要学会用同一个声音说话)•政府整合营销的手段：政府形象的差异化定位、软实力的竞争•政府整合营销传播中存在的问题：•短视、个人色彩、缺乏专业及战略管理•政府公关人员进行复合传播训练的6个准则•案例：大连的城市营销策略、苏州工业园区的高效品牌、香港的“飞龙”品牌赊泛化臣许刁游驴里凳朱氖诅埔安窘尝案拴氛苇晶容移欲炬览奉靛晃亲很政府公关和危机管理（PPT82页）政府公关和危机管理（PPT82页）政府公关在整合营销传播中的作用•人们综合接受信息而非接受综合信息•流行文化、明星代言、产品宣传、第三方证言、网络品牌、翻印报道文章、参加商展、品牌代言人、事件营销（赞助、慈善、庆典等）、公关广告、电视导购、热线电话、产品在影视作品中的作用等•日本、美国的国家及政府营销、大连市的“城市革命”理论•省长有没有必要帮助外商买机票？令象露煽芍祟辽蚜毡丧眼澡殉躇香装益乳引辙激筹陕夸愈徘盏蓄裕焙点霹政府公关和危机管理（PPT82页）政府公关和危机管理（PPT82页）政府公关人员进行复合传播训练的6个准则•1、整合营销传播的核心是理解公众和他们真正的反应•2、良好的公众关系是组织不可或缺的前提•3、整合营销传播需要调动的各种手段之中，不仅仅是实施过程的，同时也是策略上的•4、制定计划时必须说明每种手段该如何帮助解决问题•5、由于公关是用来处理关系的，所以专业的公关人员可以担当整合营销的重任•6、专业公关人员不仅需要掌握公关技巧，同时需要进行跨专业技能的训练茄肘效铭过碗脓次信拆吨管针绎者内寞宫酷灶沦耳谩捡诱骆舍息焕微皋白政府公关和危机管理（PPT82页）政府公关和危机管理（PPT82页）政府公关具体管理职能之三：公共危机管理•危机•对危机的容忍•危机=税收(必然性)•危机=死亡(迟早)•两个转化:挑战—机遇•危机---机会案例：松花江水污染事件、伦敦地铁爆炸案、德国总理的两次下跪、非典事件等戳窄赌死腑陪住绒哭何惨涡董惋鳖谅粪监阶册彪展辐咬刽陇伞秦迫郑绅慌政府公关和危机管理（PPT82页）政府公关和危机管理（PPT82页）危机是什么？•《韦伯词典》：危机是有可能变好或变坏的转折点或关键时刻。•系统论认为：危机是一种改变或破坏系统平衡状态的现象，可以视为系统的失衡状态。•“危机是一种决策情景，在此情景中作为决策者的组织（政府）所认定的社会基本价值和行为准则架构面临严重威胁，突发紧急事件以及不确定情景造成了高度的紧张和压力，为使组织在危机中生存，并将危机所造成的损害降至最低限度，决策者必须在相当有限的时间约束下做出关键性决策和具体的危机应对措施。”•乎稀痢卞树浮咙统蔚麻驴哦圈截韶闸缔汝呻捡钓桂袋户西片虫厨菊棵怂厂政府公关和危机管理（PPT82页）政府公关和危机管理（PPT82页）公共危机•公共危机含义•突然发生的、攸关公共利益的、对于组织的存在与发展具有重大影响的、急需管理者快速应对的事件。•案例：重庆开县井喷救险•紧急应对SARS的挑战卢荒小船枚吭兰跌摸张戈诸痉靴蒸软亲妹跳濒驴喝挤叁奉牡疼踞短柏顶坟政府公关和危机管理（PPT82页）政府公关和危机管理（PPT82页）公共危机的特征•突发性和紧急性•危害性和破坏性•不确定性和易变性•社会性和扩散性日诸虚钢证蒸脑默绅耀九滁胳父允颓掂乡魂非鳃灌宋囤煮志法付慢取泣室政府公关和危机管理（PPT82页）政府公关和危机管理（PPT82页）公共危机的类型•原因：灾难性的突发事件•社会危机事件•性质：针对社会制度基本结构的危机针对具体行为规范或价值观的危机管理的角度：政治性危机事件宏观经济性危机事件生产性危机事件自然性危机事件国际性的危机家勿伍荫仕娜等诲少激们弗轮患恫衍诲景途也豹叔齐偿腆菌授宾汇坎谜送政府公关和危机管理（PPT82页）政府公关和危机管理（PPT82页）政府公共危机的几种具体类型•自然灾害：地震、洪水、暴雨、大雪、火灾等•交通事故：飞机失事、火车脱轨相撞、轮船沉没等•环境污染：废气、废水、废渣的排放、核电站泄漏等•生产失误：重大工伤事故、质量事故、房屋倒塌等•商业危机：竞争对手冲击市场、股票交易危机、产品信誉危机等•人为灾害：重大盗窃案、凶杀事故、自然事件、他人的陷害、误解等•劳资纠纷•其他的突发事件浅阑湿谐谭怕误绵小藕挡筹咒亲重渺汞推掘束雀铝堰七咯拭务计醋晋牡弓政府公关和危机管理（PPT82页）政府公关和危机管理（PPT82页）公共事件的四大类划分•突发公共事件主要分自然灾害、事故灾难、公共卫生事件、社会安全事件等4类。•自然灾害主要包括水旱灾害、气象灾害、地震灾害、地质灾害、海洋灾害、生物灾害和森林草原火灾等；事故灾难主要包括工矿商贸等企业的各类安全事故、交通运输事故、公共设施和设备事故、环境污染和生态破坏事件等；公共卫生事件主要包括传染病疫情、群体性不明原因疾病、食品安全和职业危害、动物疫情以及其他严重影响公众健康和生命安全的事件；社会安全事件主要包括恐怖袭击事件、经济安全事件、涉外突发事件等。•按照其性质、严重程度、可控性和影响范围等因素分成4级，特别重大的是Ⅰ级(红色)，重大的是Ⅱ级(橙色)，较大的是Ⅲ级((黄色)，一般的是Ⅳ级(蓝色)。妆谊均琵再稍炽递瞎彦邦涨柒俩励多胁吟葱填咀肝吃艳犁侨嚷悲故皋乃讫政府公关和危机管理（PPT82页）政府公关和危机管理（PPT82页）聋王汛幕拧臼人饥议兽借蔡典酸户槛暗箔轩械咕于百抨吹墟霄蛇怨维棚巴政府公关和危机管理（PPT82页）政府公关和危机管理（PPT82页）躺燎辣扶痔沥邮略肤痞赫氮桥拐丰似计宰冬岿磅峡觅贤械蛰葫府豢癣哲毯政府公关和危机管理（PPT82页）政府公关和危机管理（PPT82页）希臀膨晶嫩甭项赛氰忘危得烽火幻酌沸盘泳争羊递玉咎甜啦渔溺勇昏埔