学习课程卓越的客户服务与管理试题答案

学习课程：卓越的客户服务与管理单选题1.企业在市场竞争中走过的四步历程，明显体现“价格战”的是回答：正确11341.A市场竞争产生的历程2.B竞争白热化的历程3.C早期巨大市场空间的历程4.D众多企业杀入的历程2.对企业口碑的全面理解是哪一项回答：正确1191.A对企业的赞同2.B对企业的认可3.C对企业的抱怨4.D以上都是3.企业的服务特征中交际性包括回答：正确1201.A生理和数量2.B导向和情感3.C生理和方位4.D生理和感情4.下列描述，属于“热情友好型”服务特性的是回答：正确12981.A程序方面及时、正规、统一；个人特性方面冷淡、疏远2.B程序方面及时、正规、统一；个人特性方面友好、热情3.C程序方面无组织、混乱；个人特性方面冷淡、疏远4.D程序方面不一致、混乱；个人特性方面热情、友好5.下列哪项不属于客户服务人员规定工作技能标准回答：正确12991.A爱心2.B微笑3.C及时4.D专业6.高超客户服务技巧的真谛是回答：正确14601.A亲善2.B沟通3.C聆听4.D整洁7.征询性问题是回答：正确16231.A正确地了解客户所说的问题是什么2.B用来了解客户信息的一些提问3.C用来引导客户讲述事实4.D告知客户问题的初步解决方案8.“企业之间产品售后服务的竞争”体现的是哪个竞争领域回答：错误17821.A品牌领域2.B产品质量领域3.C传统服务领域4.D价格领域9.不属于面对面沟通成功的“四要素”的是回答：正确19421.A语言2.B肢体语言3.C表情4.D手势10.能存在于客户服务语言中的是回答：正确2871.A我不能2.B我想我做不了3.C但是……4.D因为……11.A公司向客户承诺，凡在该公司购买的洗衣机都保修期10年，生产洗衣机的B公司也推出了一个新的理念，不但保修10年，而且零部件损坏后，可以免费换新的。A、B公司之间是一种什么竞争？回答：正确4711.A质量竞争2.B服务竞争3.C品牌竞争4.D价格竞争12.下列不属于卓越的客户服务领导者应该具备的素质是：回答：错误6391.A性格活泼者2.B出色的沟通者3.C成功的决策者4.D有效运用权力者13.A公司要求员工：不要轻易的承诺，说到就要做到。这是对客户服务人员的什么要求？回答：正确8021.A心理素质要求2.B品格素质要求3.C技能素质要求4.D综合素质要求14.一个小姐去酒楼买饺子带回家，在饺子里发现有异物，就去找饭馆。饭馆理直气壮的说：“你的饺子是拿回家吃出来的，你拿什么证明这个饺子是我们的？”小姐坚决咬定是饭馆的，并声明要去投诉。饭馆不耐烦的说：“你去投诉吧，我不怕你！”结果是：回答：正确8031.A客户输、饭馆赢2.B客户赢、饭馆输3.C两者双输4.D两者双赢15.客户：这件事完全是你的责任，我觉得你非常不称职！我现在要见你们的经理，把你开除掉！这是哪种类型的客户？回答：正确9691.A喋喋不休的客户2.B古怪的客户3.C霸道的客户4.D爱争辩的客户