图书馆业务流程漫谈

图书馆业务流程漫谈2009年7月图书馆业务工作内容广泛，环节甚多。这些内容和环节前后衔接，有很强的连续性，是一个有机的整体。总体来讲是，图书馆的业务工作体系主要由藏书建设和读者工作两大环节组成。从馆藏体系建设到为读者提供文献信息服务，我们要进行一系列业务活动，这些活动是有计划、有组织的、相互关联的，有助于读者学习知识、提高业务水平和工作效率。因此，这些活动构成了图书馆的业务流程。那么，什么是图书馆业务流程？我们为什么要讨论这个业务流程问题呢？1．图书馆业务流程概述1.1图书馆业务流程的定义业务流程是一个技术术语，ISO9000（2000）关于流程（process）的定义：一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。所谓图书馆业务流程，指的是一组相互关联而共同为读者创造价值的信息活动。如采访、编目、典藏、流通、阅览、参考咨询等各个工作环节。实际上，我们所忙于的业务就是业务流程中所说的活动。1.2业务流程图业务流程同样也是有一个体系，这个体系表现形式多用流程图的表现方式。业务流程图(transactionflowdiagram,简称TFD),就是用一些规定的符号及连线来表示某个具体业务处理过程。业务流程图是一种用尽可能少、尽可能简单的方法来描述业务处理过程的方法。业务流程图的绘制基本上按照业务的实际处理步骤和过程绘制。换句话说，就是一“本”用图形方式来反映实际业务处理过程的“流水账”。绘制出这本“流水账”对于理顺和优化业务过程是很有帮助的。由于它的符号简单明了，所以非常易于阅读和理解业务流程。但它的不足是对于一些专业性较强的业务处理细节缺乏足够的表现手段，它比较适用于反映事务处理类型的业务过程。但业务流程体系中，除了业务流程的框架以及细化的连接各个步骤的逻辑之外，还应该有业务流程的GUIDELINE和POLICY。这才是一个完整的业务流程，否则业务流程就不可能运转。但现在提及流程，总让人不自觉的联想起那些图谱了。所以难怪有人员会说没有时间去忙业务流程之管理了。因为业务之所以运转实际上就是存在着业务流程，而忙于业务无暇顾及业务流程之管理的含义之一就是，只是没有把已经存在着的业务流程用图形化的逻辑符号表现出来而已。1.3业务流程的生命周期图书馆业务流程是有生命周期的，可以分为4个阶段：识别需求、设计流程、执行并优化流程、流程重组（再造）。第一阶段是识别需求，必须清晰地定义读者的需求，由此开始图书馆基本流程的策划；第二阶段是图书馆依据自身的资源，设计实际运行的图书馆业务流程；第三阶段是严格执行流程，进行流程优化，实施流程管理；第四阶段是流程重组，当读者需求发生变化，或者图书馆自身的资源配置发生根本变化时，原有流程已经不适用，图书馆必须进行流程重组。我们应首先判定图书馆业务流程运行的生命阶段，然后进行相应的流程建设或优化工作。1.4业务流程管理的意义图书馆的一切管理及业务活动都是由各种流程组成。这些流程最终输出的是图书馆交付给读者的信息产品或服务。流程必须具备能力和效率，流程质量决定图书馆管理的实际运行效率。因此，图书馆的质量管理体系应分析读者需求，设计有助于实现读者满意的产品和服务的工作流程，并保持这些流程得到控制和管理，从而保证图书馆的管理质量。业务流程管理是图书馆管理水平的实际体现，它决定着图书馆业务工作、管理工作及读者服务工作的质量。2000版ISO9000族标准明确规定了八项质量管理原则，其中第四条原则是：“过程方法。将相关的资源和活动作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。”2.传统图书馆的业务流程2.1传统图书馆业务流程回顾传统图书馆首先是按文献资料的加工处理过程，将业务流程划分为采访、编目、典藏、流通、阅览、参考咨询等几个流程片断。采访是指根据本馆的服务对象、服务内容和长期以来形成的馆藏特色，通过各种渠道订购、交换、征集符合要求的图书、期刊、音像资料、电子出版物、网络信息等，传统的采访工作包括选书、查重、定购、填写订单、组织采购目录、验收、抽取采购卡、总括登记、结算金额、盖馆藏章、打印新书通报、送交编目等。编目是指对采访到馆、编目等加的文献信息资源进行分类、编目等加工处理，传统的编目工作主要是针对印刷型文献，采用手工实现方式，具体包括查重、分类、检查、抽取主题词、编制目录卡片、组织目录（包括书名、著者、分类和主题目录）、打印馆藏登录号、图书入藏等工作。典藏是指对加工处理后的文献进行物理空间上的收藏、分配，对文献物质载体进行保管，具体包括文献在各个部门的分配、包装、上架等工作。流通是指图书馆为读者提供的各种文献的外借服务，具体包括图书的借、还、预约、续借、查询、过期罚款、统计等。阅览是指图书馆为读者提供的各种文献的馆内阅览服务，一般来说，这项工作不会分解为更多的流程片断。参考咨询是指图书馆利用各种馆藏文献，根据读者的需求，为读者提供各种信息检索、二次文献、三次文献、专题报告、情报调研、用户培训等工作，这项工作为读者提供的是特殊服务，需要更多的专业知识。除了按照文献资料的加工过程划分业务流程，传统图书馆也根文献载体和文献类型的不同区分业务流程，如图书与期刊、中文文献和外文文献、印刷型文献与音像资料、普通文献与古籍善本等不同的文献资料，分别由不同的业务流程来处理。图书的处理流程基本上遵循采访、编目、典藏、流通、阅览、参考咨询几个过程，而期刊、音像资料、古籍善本的处理则交由不同的流程来负责。2.2传统图书馆业务流程的缺陷（1）忽视了读者需求传统图书馆业务流程设计的出发点是根据文献加工整理的方便程度来设置业务流程，没有考虑用户的需求。首先，传统业务流程的信息采集、加工、典藏工作与读者服务工作分开，造成各个业务流程与读者需求相脱节。业务部门远离读者，业务馆员与读者之间很少有直接的交流，而流通、阅览部门由于业务流程的分割也往往不能将读者的意见及时地反映给文献采集、加工等业务部门，致使业务馆员的工作只是从自己的角度出发，忽视了读者的需求，无法根据读者要求改进工作。其次，由于业务流程依据不同的文献类型来划分，导致图书馆不能为读者提供方便、统一的服务，同时，服务的标准也很难统一。同一读者对图书馆的需求被人为地划分在不同书库和阅览室中，一个部门只能为读者提供一个方面的信息，无法提供完整、系统的资料。读者想要得到有关某一主题的信息，只能来往于检索室、外借处、图书阅览室、期刊阅览室、外文资料借阅室、古籍善本阅览室等不同的部门，这不仅浪费了读者大量的时间和精力，同时，由于不能同时为读者提供完整、系统的资料，也降低了图书馆的服务质量。（2）业务流程的分割造成工作效率下降，信息技术的效能难以发挥当今图书馆的各个业务流程已基本实现了自动化，但各个流程的自动化并没有给图书馆的工作效率带来根本提高，究其根本原因，就是将信息技术应用在老流程上，没有改变原有的工作方式。自动化在一定程度上可以带来工作效率的提高，但反过来，单纯追求自动化反而会使图书馆陷入另一种困境之中，即为了实现自动化而使原来简单的工作变得更复杂了。图书馆在应用现代信息技术时往往考虑的是如何将原有的工作做好，而忘记了现代信息技术可以使原来的许多不可能实现的工作变得可行，使许多原来的必要工作变得多余。因此，不考虑业务流程的变革，只在原来工作环节的基础上应用现代信息技术，是无法发挥出信息技术的高效率的。只有在信息技术允许的最大范围内进行业务流程的重新设计，才能充分发挥信息技术的作用，最大限度地提高工作效率。（3）不适合数字信息资源建设随着现代信息技术的发展，当今图书馆的业务工作，无论从内容上、实现手段上，还是服务对象上，都发生了很大变化。加工对象从以前单纯的印刷型文献转向印刷型与数字型信息资源并存，工作方式从手工转向自动化、网络化，服务对象从到馆读者扩大到所有社会成员，传统的业务流程已不适应新的变化。一方面，由于新型文献载体的出现，需要调整或增加新的业务流程，另一方面，由于许多业务流程在功能上完成了合并需要进行压缩与整合。（4）不利于专题信息资源的深层次开发传统图书馆根据文献载体和类型的不同，而将文献的处理区分为不同的流程，如同样是采访工作，图书和期刊就各有各的流程，有的甚至连中文、西文也分成两个部门。由于将同种工作分散进行，造成各个流程之间功能的交叉重复。同一主题的信息资源由于采访、加工工作被人为地割裂开来，导致采访不能相互协调，加工整理标准无法统一，同一专业的人力资源也被分散。因此，传统的业务流程不利于对专业信息的深层次开发。（5）流程分散，协调困难，对外部环境缺乏有效的应变能力传统图书馆的业务流程分段管理，系统虽全，但协调不灵，信息传递渠道无论是从横向还是从纵向来看，都不畅通，导致信息传递速度迟缓，系统功能无法充分发挥。从横向上来看，部门设置过多，各个部门只顾做好自己的工作，而忽视了整个业务流程，有的流程虽然是照章办事，将工作完成得很好，但实际上对于存在价值不大的部门来说，工作完成得越好，造成的人力、物力的浪费也就越大。各部门看问题没有整体观念，只重视自己的局部利益，出现问题相互推诿，不利于对问题的及时解决。从纵向上来看，层层设置的组织结构，使得工作在第一线的人员缺乏应变能力，出现问题层层上报，使得图书馆无法适应变化越来越快的外部环境。（6）工作人员只重视自己的一小部分工作，看不到本职工作对整个图书馆的贡献，不利于发挥工作积极性业务流程的分散使得每位工作人员只能负责整个业务流程中的一部分工作，虽然这有利于提高个人的工作熟练度，但由于工作人员长期只承担工作中的某一环节，工作内容单调乏味，长期如此，就会产生厌倦情绪。此外，由于工作人员只能负责一部分工作，不能将整个工作进行到底，无法与读者进行直接的沟通，得不到工作的反馈，看不到自身工作的重要性，会对自己的工作丧失信心。3.现代图书馆的业务流程重组随着现代信息技术在图书馆中的应用，以上大部分业务流程都已实现了自动化，其中实现得最好的是编目和流通。在编目部门，卡片目录已被计算机书目所替代；在流通部门，最先应用了条形码技术，大大提高了借、还速度。然而，纵观传统图书馆的总体工作，却并没有因为信息技术的使用而取得实质性的进展，完全不符合人们最初的期待。面对这种情况，人们开始从另一个角度出发，来考虑如何从根本上提高图书馆工作的效率，即从业务流程的角度出发，彻底改变传统业务流程的做法，根据现代图书馆的现实情况，从根本上对业务流程进行重新设计，以期工作效率能够获得更大的提高。因此，业务流程重组开始被提上日程。3.1图书馆业务流程重组概述业务流程重组(BusinessProcessReengineering，BPR)是20世纪90年代由美国企业管理大师迈克尔.汉默(MichaelHammer)提出的企业管理思想，它强调以业务流程为改造对象，以关心客户的需求和满意度为目标，对企业现有的业务流程进行根本的再思考和彻底的再设计，利用先进的制造技术、信息技术以及现代化的管理手段，最大限度地实现技术上的功能集成和管理上的职能集成，以打破传统的职能型组织结构(Function—Organization)，建立全新的过程型组织结构(processorientedorganization)，从而实现企业经营在成本、质量、服务和速度等方面的改善，这一理论产生以后，随即成为席卷欧美等国家的管理革命浪潮，成为企业界和管理学界研究的热点。由于其先进的理念和一定的可操作性，国内外的图书馆学界也积极借助这种管理思想改进图书馆的工作，我国图书馆理论界对业务流程重组的介绍和研究始于20世纪90年代末，1998年5月，缪其浩在中国图书馆学报发表业务流程重组(BPR)与图书馆改革一文，首先介绍了图书馆业务流程重组的概念和案例，其后，学者们从不同的角度对图书馆业务流程重组进行了相应的研究。图书馆的业务流程重组指的是：根据图书馆的未来发展战略，从根本上对图书馆业务流程的运作方式进行再思考，对图书馆所从事的业务流程进行脱胎换骨的重新设计，以期在成本、服务及速度等方面得到显著的增长。业务流程重组是一项关系到现代图书馆方方