银行呼叫中心技术应用与展望-方正奥德银行呼叫中心解决方案

银行呼叫中心技术应用与展望张弘业务咨询中心方正奥德计算机系统有限公司内容安排银行呼叫中心发展概述银行呼叫中心未来发展趋势银行呼叫中心建设技术热点总结PartI:银行呼叫中心发展概述1993呼叫中心市场份额大约为2.2亿，并以每年46％的比率增长。1997年市场份额为10亿，座席共计6,000个左右。1999年达到了50亿的市场规模。2001年初呼叫中心市场为84亿左右，座席数量达到7.9万个。有关咨询机构预测，到2007年国内呼叫中心市场份额为150亿左右。2.210508415002040608010012014016019931997199920022007亿元PartI:银行呼叫中心发展概述2000年底，银行呼叫中心市场总规模为25亿元；2001年统计，银行人工座席数量为7,500个左右；银行呼叫中心市场约占整个呼叫中心市场份额的30％；25亿,24%79亿,76%银行呼叫中心其他行业呼叫中心7500个,9%74300个,91%银行呼叫中心其他行业呼叫中心PartI:银行呼叫中心发展概述加入WTO银行业面临外资银行的压力，竞争加剧；新业务服务模式的提出，如“工行金融e通道”、“招行一卡通”等，银行呼叫中心建设速度将加快；2004年，人工座席数量将有2000年的5,000个达到12,210个；41257859059001420180730040508600100020003000400050006000700080002000年2001年2004年国有商业银行国家级商业银行地区商业银行PartII:银行呼叫中心未来发展趋势银行呼叫中心发展新趋势传统电话银行升级为呼叫中心以语音为基础的呼叫中心向IP模式升级单点呼叫中心模式向多点分布呼叫中心模式转移多种接入手段的实现银行基本业务向多品种、多渠道的增值业务发展银行呼叫中心快速发展的机遇CallCenter新技术的成熟和应用银行各级部门对CallCenter应用大力支持银行对服务质量和服务意识的不断加强加入WTO竞争加剧以及客户服务中心建设投入的加大PartIII:银行呼叫中心建设技术热点银行呼叫中心对CallCenter平台的技术要求E-mailFAXPhoneVoIPWirelessWeb服务专家人工座席自助服务BankCallCenterPlatform•系统资源调度•统计报表•系统管理•呼叫控制•座席分配•业务实现•数据接口•客户信息管理银行服务资源PartIII:银行呼叫中心建设技术热点呼叫中心之间的联网是趋势地市系统IVR/FAXCTIServerVoIPGWPSTNIVR/FAX/CTIGK/GW人工座席报表/管理/分析PBX/ACDCTIServer/APPPSTN地市系统IVR/FAXCTIServerVoIPGWPSTN银行数据网WAN银行业务系统人工座席集中受理实现全省业务漫游客户数据集中管理省中心对地市统一监控PartIII:银行呼叫中心建设技术热点WebCallCenter与现有系统结合PSTNPLMNCCServerDBServerPBX/ACDInternetAccessServerFirewallWebServerE-mailServerAgentAgentWebEnableWebCollaborationServerPartIII:银行呼叫中心建设技术热点TTS语音合成/ASR语音识别集成CallCenterIVRSystemTTSClientASRAPISpeechObjectsJavaSpeechChannelTTS负载均衡TTS语音合成服务器ASR语音识别服务器ASRClientIVR语音平台集成TTS和ASR系统ASR和TTS产品为业界主流产品TTS具有快速的合成能力ASR具有词组、句群等识别能力TTS适合银行实施利率、汇率、股票行情播报等业务ASR适合语音菜单选项非常多的应用，如：银证通、银证转帐、外币汇率查询、售票代理等业务PartIII:银行呼叫中心建设技术热点平台短消息应用支持通过手机短信可以查询电话银行信息固网短信服务符合CTIS标准采用DTMF和FSK传输方式利用固网短信终端可以实现客户图形菜单操作，大大提高交易速度和客户满意度提供固网短信手段的VCC（VirtualCallCenter）升级方案PSTNSS7SMSCDB/CCS/ATS/CTISMCGIMSCMSCBSSVLRHLR固网短信服务器移动短消息推送服务器人工座席PBX/ACDPartIII:银行呼叫中心建设技术热点集中运营监控管理WANMIBLAN地市电话银行系统监控管理客户端MIBLAN地市电话银行系统监控管理客户端LAN网络管理服务器业务监控服务器网管工作站业务监控工作站省中心客户服务中心TCP/IPTCP/IPTCP/IPSNMPSNMPSNMP通过网管系统对呼叫中心全网的设备进行监控管理（CiscoWorks,HPOpenview）提供专门运营监控管理系统实现对系统的呼入、呼出、资源使用情况、人工座席状态、服务质量等进行管理和监控可以实现远程的业务功能加载PartIII:银行呼叫中心建设技术热点呼叫中心报表分析功能DataWarehouse呼叫历史数据客户历史数据业务资料数据管理维护数据•分析手段•多维图形和报表，了解业务发展情况•对历史数据挖掘分析用户行为特征•用户分类管理•业务预测报告•收费策略和优惠政策•优势•减少决策盲目性•有效利用数据和信息资源•提高市场反映能力•业务功能•业务报表和图形分析•分析客户流失•用户发展分析•用户信誉评估，潜在客户分析•欺诈用户分析等PartIII:银行呼叫中心建设技术热点功能强大的呼叫路由功能PBX/ACDWebCollaborationIntelligentRouting座席组1座席组2座席组n•外部数据作为路由分配依据•VIP客户/大客户•预测呼叫数据•话务员技能路由（Skill-basedRouting）•话务员工作量路由（WorkloadBalancedRouting）•依据话务量大小•依据工作时间•根据地区、语言特色路由•通过智能路由服务实现多策略混合•路由策略修改时，系统不需停机PartIII:银行呼叫中心建设技术热点与CRM客户关系管理系统集成BankCallCenterPlatform呼叫中心平台WebBrowser业务环境CTI/Web控制台CRMDatabase应用层ApplicationEngineDatabaseAccessControl表现层Presentation银行CRM环境机会管理客户管理联系人管理费用管理活动管理服务管理日程安排工作进度管理统计分析PartIII:银行呼叫中心建设技术热点实现分类清晰、功能全面的银行业务系统运行状态实时监控和管理座席状态实时监控、统计和管理系统操作员对系统配置、维护和业务资料管理对外服务状态、系统日终处理状态、停止对外服务状态管理业务参数管理日终管理功能座席录音管理功能统计报表管理功能咨询类业务代理服务类业务投诉建议类业务签约客户信息类业务挂失服务类业务查询服务类业务支付类业务转帐类业务证券类业务（银证转帐、银证通等）外汇类、基金类业务对外呼出类业务异地客户服务类业务统一的CIF管理，可灵活拓展签约客户资料一致性管理地市分行上传CIF数据符合总行要求的客户编号规则客户签约资料的修改功能支持个人签约客户和公司签约客户客户身份认证功能客户优先级确认功能非签约客户的资料收集功能银行呼叫中心业务银行业务功能客户管理功能内部管理功能PartIV:总结银行呼叫中心面临的技术升级最新语音设备的应用（高性能语音板卡、CompactPCI、多业务交换通信设备等）通过VoiceOverIP语音联网实现业务漫游功能，以及IPCC大规模应用的可能性；多业务手段的接入和处理（SMS、Web、Fax、Phone、Video）与银行其他系统的有机结合；CTI工程师面临的挑战对CTI硬件产品的掌握和使用；对CTI标准的理解与开发能力；对IP网络的理解和开发自主的IPCC（IPContactCenter）产品；对DW、CRM、MSI、ERP等系统的理解；银行呼叫中心技术应用与展望感谢各位！