客房服务实训教程

1第一单元客房部概述学习目标1．了解有关客房部的基础知识2．了解饭店常见的客房种类及内部基本情况3．掌握饭店客房，尤其要明确标准间的结构、设计，以及物品配置和摆放的规格要求4．明确饭店客房设施发展的趋势模块一认识客房部客房部主要工作1、搞好清洁卫生，为客人提供舒适环境2、做好客房接待服务，保障客人的安宁环境3、降低客房费用，确保客房正常运转4、协调与其他部门的关系，保证客房服务需要5、配合前厅部销售提高客房利用率实训目标：1、了解各种房型的相关情况2、明确房间设施配置，并了解客房发展新趋势一、通过参观客房（或观看相关视频资料），了解各种房型1.单人间2.双人间3.普通套间4.豪华套间5.总统套间二、着重参观标准间，了解其规格、布局及用品配置(一)、卧室1、睡眠空间（1）床（2）床头柜2、起居空间（1）软座椅（2）茶几3、书写梳妆空间（1）行李架（2）写字台化妆台（3）电视机柜4、储存空间（1）壁橱（2）小酒柜（二）、卫生间1、浴缸2、便器3、洗脸盆与云台（三）、房门安全装置窥视镜、安全链、双锁（四）、消防装置烟感报警器、温感喷淋头（五）、空调2模块二明确物品配置的要求及摆放规格物品配置的要求：1、体现客房的礼遇规格2、广告推销作用3、客房设施的配套性4、摆放的协调性实训目标：1、明确物品配置的要求及布置规格2、了解标准间的物品配置规格，并学会布置标准间3、掌握处理客人损坏或带走饭店多次性消费品的技巧一、了解客房用品1、一次性消耗用品：香皂、沐浴液、信封、针线包等2、多次性消耗品：各类布件、烟灰缸、酒具等二、掌握具体摆放要求（尤其是标准间的卧室及卫生间）1、客房卧室用品(1)壁橱1)衣架：2个西服衣架、2个群架、2个裤架、2个普通衣架2）衣服刷、鞋栏、睡衣等物品（2）小酒吧1）配备水杯、冰桶、开瓶器等2）配备杯垫、纸巾、调酒棒、饮料单（3）行李架（4）写字台（梳妆台）1）桌面放置如下物品：服务指南夹、烟灰缸和火柴、台灯、（电脑）2）写字台抽屉内可放置叠好的洗衣袋2只，每个洗衣袋上放置干湿洗衣单各一份3）配套凳子一张（5）电视柜1）电视机，遥控放于机顶2）电视柜下柜内放置小冰箱，冰箱内一般放有啤酒、饮料、矿泉水、方便面等（6）茶几1）茶几上有烟灰缸及火柴，字样朝上正对客人2）茶水具，包括内装红茶、绿茶各两包的茶叶缸，电热水壶（7）床头柜1）床头柜的柜面上摆放电话机、饭店常用电话本、便签、笔、“祝君晚安”牌（背书“请勿在床上吸烟”）2）床头柜面板上有床头灯、夜灯、廊灯、电视等各种电器的开关3）床头柜内左右各摆放一次性拖鞋一双、擦鞋纸两张（8）床1）保护垫（褥子）一条32)床单两条或三条3）毛毯一条4）鸭绒枕芯、木棉枕芯各一个，枕套两个5）被子一床6）床罩一床2、卫生间用品（1）洗脸台（云台）1）有花瓶、消耗托盘，盘内有香皂、牙具、面巾纸、浴帽、梳子、沐浴液、洗发液等一次性消耗品，小方巾两块，漱口杯两只2）云台下放垃圾篓、体重秤3）在墙面上，靠墙一侧挂有面巾两条，靠门一侧一般安装吹风机一只、小化妆镜一面（2）座便器1）卫生卷纸，固定于墙上2）女宾卫生袋，一般置于水箱上3）清洗消毒过的马桶盖板上一般放置“已消毒”封条一张（3）浴缸1）毛巾架上放置大浴巾、小浴巾各两条2）毛巾架对面安装淋浴器装置及洗浴用品3）浴缸底部放置防滑垫一块，皂缸内方香皂一块，浴缸外侧边缘搭放地巾一条第二单元客房清扫学习目标的顺序，并掌握制定1、掌握客房清扫前的各种准备工作2、牢固掌握中式铺床和西式铺床两种技能3、学会打扫各种常见房型4、了解各种常见清洁设备的使用，能够准确的运用各种合适的清洁剂，轻松应对各种污渍5、掌握客房清扫过程中特殊情况的灵活处理模块一掌握清扫准备工作——了解房态，明确清扫顺序实训目标1、了解饭店中常见的房态及其含义2、正确把握清扫房间的顺序，并掌握如此制定顺序的原因4一、了解各类房态，明确各自的含义1）住人房（OCC）2）走人房（C/O）3）空房（V）4）未清扫房（VD）5）外宿房（S/O）6）维修房（OOO）7）已清扫房（VC）8）请勿打扰房（DND）9）贵宾房（VIP）10）长住房（LSG）11）请即打扫房（MUR）12）轻行李房（L/B）13）无行李房（N/B）14）准备退房（E/D）15）加床（E）二、掌握正确的清扫顺序1、挂有MakeupRoom的客房或客人口头上提出要求打扫客房。2、前台或领班指示打扫的客房3、VIP客房4、走人房5、普通住人房6、空房模块二掌握清扫准备工作——工作车的准备，吸尘器和清洁剂的使用实训目标1、了解如何准备房务工作车，明确各种物品在工作车上的规定位置2、明确房务工作车的停放位置3、学会正确使用和保养吸尘器4、了解饭店常用的各种清洁剂，并掌握正确的使用方法一、了解并掌握房务工作车的准备工作1、房务工作车的准备（1）清洁工作车（2）挂好垃圾袋和部件袋（3）放置干净布草（4）放置客房用品：信封、明信片、一次性拖鞋、卫生纸等（5）准备好清洁桶或清洁用具（6）准备好干净的抹布52、房务工作车的停放一般停放在楼层走廊靠墙一侧，也有不少饭店出于安全等因素的考虑，主张把工作车停在打开的房间门口。二、学会正确使用吸尘器吸尘器的分类：直立式、吸力式、混合式1、吸尘器的使用与维护2、吸尘器使用的注意事项（1）检查吸尘器各部件是否完好（2）定期更换集尘袋（3）禁止湿手操作三、了解饭店常用清洁剂的种类、用途及正确的使用方法1.多功能清洁剂可用来去除油垢，除地毯外其他地方均可用。2.浴室清洁剂酸性、稀释使用3.便器清洁剂强酸性清洁剂4.玻璃清洁剂碱性，将清洁剂装在高压喷壶内，使用时对准脏迹喷一下，然后立即用干抹布擦拭5.金属擦拭上光剂将上光剂倒在柔软的干抹布上，然后对器皿进行反复擦拭，最后用一块干净的抹布将其擦至发亮。6.家具蜡（液体）将家具蜡倒些在抹布或家具表面上擦拭一遍，约15分钟后再用同样方法擦拭一遍。7.空气清洁剂8.杀虫剂9.清洁剂使用中的注意事项1）一次量不宜过多2）掌握清洁剂的正确使用方法，了解清洁剂的主要性能3）使用前按说明书中的要求的稀释比例稀释4）避免使用劣质的粉状清洁剂模块三敲门进房实训目标1、学会规范的敲门进房2、学会应对可能出现的各种特殊情况一、了解清扫中的进房规定1、一般应在客人不在客房时进房清扫2、养成进房前先思索的习惯3、注意客房挂的牌子二、正确掌握敲门进房的规范及特殊情况的应对6敲门进房的具体步骤如下：1）站在距房门约一米远的地方，不要靠门太近2）用食指或中指指关节在房门上轻叩三下（或按门铃）3）等候客人反映时间约为5秒，同时大方面对窥视镜，以便客人观察4)如果客人没反应，重复2）与3）的程序5）如果仍无反应，轻轻打开房门6）开门后应清楚地通报客房服务员，及时观察房内情况。若发现客人正在睡觉，则应马上退出，轻轻将门关上。7）敲门后，房内客人有应声，则服务员主动说“客房服务员”，待客人允许后，方可进行客房清扫工作。模块四掌握基础技能——撤床及做床实训目标1、了解撤床上用品的规范及注意事项2、熟练掌握中式铺床的技能3、熟练掌握西式铺床的技能一、练习撤床撤床程序主要步骤注意事项1、卸下枕套1)注意枕下有无遗留物品2）留意枕头有无污渍2、揭下毛毯放在扶手椅上，禁止猛拉毛毯3、揭下床单1）从床褥与床架的夹缝中逐一拉出2）注意垫单是否清洁3）禁止猛拉床单4、收取用过的床单、枕套点清数量二、练习中式铺床中式铺床的程序主要步骤注意事项1、将床拉离床头板1）弯腰下蹲，双手将床架稍抬高，然后慢慢拉出2）将床拉离床头板约50厘米3）注意到将床垫拉正并对齐2、铺垫单1）开单2）打单3）包角3、装被套1）把被褥两角塞进被套两角并4、套枕套1)枕芯平放2）两手撑开枕袋口中，并往枕袋里套3）套好的枕头必须四角饱满、平整75、放枕头1）两个枕头放置居中2）放好的枕头距床两侧距离均等6、将床复位弯腰将做好的床慢慢推进床板下，但要注意勿用力过猛7、外观要求对做的不够的地方进行最后整理8、总体印象操作要做到快、巧、准三、练习西式铺床西式铺床的程序主要步骤注意事项1、将床拉到容易操作的位置屈膝下蹲，用手将床架连床垫慢慢拉出约50厘米2、将床垫拉正放平注意褥子的卫生状况3、将第一张床单铺在床上1）使床单的正面向上，中折线居床的正中位置2）均匀的留出床单四边，使之能包住床垫4、将第二张床单铺在床上1）将正面朝下，中折线要与第一张床单重叠2）床单上端多出床垫约5cm5、将毛毯铺在床上1）毛毯商标在床尾，商标在上2）毛毯上端距床头25cm6、将床单与毛毯下垂部分掖入床垫与床架之间1）将长出毛毯30cm的床单沿毛毯反折做被头2）两侧下垂部分掖入床垫后再将尾部下垂部分掖入床垫并包好角7、装枕1)将枕芯装入枕套2）不要用力拍打枕头3）将枕头放在床的正中，距床头5-10cm4）单人床将枕套口对墙，双人床将枕套口互对，两张单人床，枕套口反向于床头柜5）枕套缝线对床头8、盖上床罩1）床罩下摆下要着地2）床罩顶端与枕头平齐，多余部分压在枕头下面9、将床推回原处1）以腿部将床缓缓推进床头板下2）再看一遍床是否铺的整齐、美观模块五各类房间的清扫8各种客房因其状况不同，清扫整理的内容、要求和标准也不一样。1、空房检查核实、简单整理、确保质量清扫内容如下：1）简单除尘2）打开空调，调节房内的温湿度，清新空气。3）如长时间没有出租，要对地面进行吸尘4）浴缸、脸盆的水流放1-2分钟5）便器冲水6）检查毛巾有无异味、返潮，如有，必须进行更换。2、住客房按住客房的标准和客人的相关要求进行清扫整理。3、计划走客房一般在客人退房前不予清扫整理。如果客人退房时间较晚或客人提出要求，则给予简单整理，一般不全面更换补充用品。4、走客房按照客房标准进行彻底地清扫整理。5、外宿房通常只需检查，必要时稍加整理6、长住房按客人要求的时间和有关的协议规定进行清扫整理。7、贵宾房优先安排清扫整理，并按“VIP接待通知单”的要求进行布置。8、请勿打扰房在客人没有取消这种要求前，不能清扫客房。9、请即打扫房按住客房标准进行全面清扫整理。如果是计划外客房，则给予简单的清扫整理。10、双锁房此类房间通常也表示客人不希望被打扰，处理的办法与“请勿打扰”房相似。11、待修房如果已经修好则及时进行清扫整理：如果没有修好，一般不予清扫整理。12、其他有些预定散客和团体客人预计抵店时间很晚，在主管同意下，服务员在白天做房时，可以顺便将这些房间的夜床做好，并在工作单上做好记录。实训目标1、了解各种房间的清扫要求和清扫规范2、掌握走客房的清扫工作3、明确在清扫过程中各种特殊情况的处理4、增强清扫中细节问题的预见性，防止出现客人投诉事件一、走客房的清扫9（一）走客房清扫的基本要求1、客房服务员接到通知后，尽快清扫。2、检查房内是否有客遗，客房设备和家具有无损坏或丢失，若有以上情况，立即报告领班，并进行登记。3、撤换茶水具，洗涤、消毒。4、对卫生间各个部位进行严格洗涤、消毒。5、客房清扫合格，立即通知前台。（二）卧室清扫程序1、卧室清扫“十字诀”1）开，开门、开灯、开空调、开窗帘、开玻璃窗2）清，清理烟灰缸，纸篓、垃圾3）撤，撤出用过的茶水具、玻璃杯、脏部件4）做，做床5）擦，擦家具设备及用品6）查，查看家具用品有无损坏，是否有客遗7）添，添补客房用品、宣传片和经洗涤、消毒的茶水具8）吸，地毯吸尘9）关（观），观察客房清洁整理效果；关玻璃窗、纱窗、空调、关灯、关门10）登，做好登记。2、卫生间清扫“十字诀”1)开，开灯、开换气扇2)冲，放水冲便器，滴入清洁剂3)收，收走用过的毛巾、洗漱用品，以及垃圾袋4)洗，清洗浴缸、墙面、脸盆和抽水便器5)擦，擦干卫生间的所有设备和墙面6)消，对卫生间各个部位进行消毒7)添，填补卫生间的棉织品和消耗品8)刷，刷洗卫生间的地面9)吸，用吸尘器对地面吸尘10)关（观），观察和检查卫生间，工作无误则关灯并把门虚掩。3、房间卫生操作规范(1)准备工作1）检查工作车上客用品及工具是否齐全。2）将工作车靠墙放置（1）进入房间1）敲门2）开门（2）撤出脏布草和杂物1）把小垫毯放在卫