客房楼层主管工作职责

管家部工作职责文件编号：GN-RHK-W-031版次：1-1页数：第1页共4页核准:审查:制定:主要职责：在行政管家的领导下确保所负责楼层正常及有效的运作，计划组织指导检查客房领班、服务员工作，确保客房及楼层公共区域清洁整齐，并向住客提供高效优质的服务。职位：楼层主管级别：D工作时间：8小时/天工作区域：客房楼层工作关系：上司：副行政管家下属：楼层领班工作大纲：1.督导客房领班、服务员的工作。2.监查所负责之楼层的各种物品储存量及消耗量，包括客房物品，清洁物品，做好成本管控、节约能源。3.监察房间的清洁标准。4.巡视所负责的楼层及房间。5.留意住客之特殊行为。6.训练楼层领班、服务员。7.报告房间进驻情况的实际情形。8.检查房间的维修保养事宜。9.报告住客的遗留及丢失的物品。10.填写工作报告及交班记录。11.安排所负责楼层的大清洁事宜。12.处理所负责楼层住客的投诉。13.报告房间物品之遗失及损坏事情。14.监察属下员工的操行及表现。15.每天下班前为下属员工作当日工作绩效评估。16.协助管家做好贵宾接待。管家部工作职责文件编号：GN-RHK-W-031版次：1-1页数：第2页共4页职位名称：楼层主管决策/问题的处理：(工作中遇到问题或突发事件,主管能独立决策或需请示上级给予正确方向)内容原则和限制1.检查房间卫生1.根据已建立的运作程序2.处理客人投诉事件2.根据已建立的运作程序3.火警卫员3.根据已建立的运作程序饭店内部工作项目与关系：(与饭店其它部门有直接工作联系需经常接触者)工作项目需要的信息信息来源1.掌握饭店贵宾及常住情况1.贵宾及常住客的入住报表1.管家部/前台接待/值班经理2.掌握楼层房态2.楼层房态报表2.管家部/前台接待/值班经理3.了解长住客人的习惯3.住客资料3.管家部/前台接待/值班经理工作项目提供的信息信息接收1.1.1.2.2.2.饭店外部工作项目与关系：(需要接触的与工作有关的人际关系)工作项目交际目的1.1.2.2.管家部工作职责文件编号：GN-RHK-W-031版次：1-1页数：第3页共4页工作职责规范---(楼层主管)类别基本要求备注基本常识交际技巧工作经验学历(或培训经历)性格外貌身材年龄语言其他1.明了管家部的规章制度。2.明了楼层的运作程序。3.明了各种房间类型及饭店的各种服务设施4.能够计划、控制、实施、检查楼层的工作。5.掌握管家部的各种机器的功能及清洁剂的性能。1.具有良好与上下级沟通能力。2.有效地处理客人提出的要求及投诉。3.与其它部门保持良好的人际关系如工程部，前厅部…4.发展及保持与客人良好稳定的人际关系。至少有三年大型饭店管家部楼层主管级工作经验高中或饭店培训学校毕业具有自信心及感召力，耐心，机智，灵活，坚定---和公正用有足够的独立处理各种事务的能力，并作出正确的决定身材适中25岁以上可讲英文及中文能够承受工作压力可轮班工作饭店培训学校主管可根据实际工作的需要增加或更改员工的工作原则和职责.管家部工作职责文件编号：GN-RHK-W-031版次：1-1页数：第4页共4页项次流程步骤要点说明服务语述配备1.2.3.4.5.6.7.抽查房间接待VIP检查领班工作执行处理简单的客人抱怨跟催房间工程维修检查房间大保养协助管家处理好紧急事件1.注意检查房间所有家具的卫生质量。2.注意检查卫生间三缸、地板、墙壁、镜子及淋浴间是否光滑明亮。3.注意检查卫生间各水龙头，及各出水口出水是否正常。4.注意检查房间所有的电器是否可以正常动作。5.注意检查房间天花是否裂或有蜘蛛网。6.注意检查房间酒水吧酒水是否补充齐全或过期。7.注意检查房间地毡是否清洁。8.注意检查房间易耗物品是否补充齐全。9.注意检查床上布草是否按要求更换，及床铺是否铺放整齐。10.注意检查浴室日用品及客用巾类是否补充齐全。11.注意检查窗帘是否拉好。12.注意检查房间门锁是否可以正常使用。13.注间检查房间消防设备是否可以正常运作。14.注意检查房间电话是否可以正常使用。1.了解VIP详细资料。2.检查VIP房间质量。3.协助管家接待及服务VIP客人。4.协助楼层服务员做好VIP离店的退房检查。1.工作报表的检查。2.督导员工的执行。3.普遍存在之问题呈报管家处理。1.定期安排进行。依饭店《紧急事件处理作业指导书》进行