您好,欢迎访问三七文档
当前位置:首页 > 行业资料 > 酒店餐饮 > 客房部员工考核实施方案
客房部员工考核实施方案考核时间:周四、周五下午2:00-4:00考核地点:前台考核内容:仪容仪表礼节礼貌技能技巧工作操作流程卫生参加人员:客房部全体员工考核人员:各部门经理具体操作如下:1、员工在岗各就各位,各部门经理可做为客人对员工考核实际操作,各岗位考核内容如下:岗位内容前台接待有预订接待程序无预订接待程序及操作时间楼层服务员客人到楼层后的服务以及退房查房的时间前台收银客人入住接待程序客人结账程序及操作时间注:客人到房间后可把消费品拿出一部分,考察楼层服务员的查房速度。2、考核突发事件的处理方法各部门经理做为客人可以随意提出相关岗位的一些问题,考核员工遇到突发事件的处理能力客房2010年5月22日前台接待与收银考核程序无预订散客接待程序与标准程序标准语言1.礼貌问候见到宾客,上前一步,面带微笑向客人问好。您好!(欢迎光临)2.询问客人是否有预订请问您有预订吗?3.在确认无预订的情况下,向客人推销房间(1)介绍饭店房类,由高向低推销;(2)确定房价,由高向低(由低到高)谈价,若是协议单位按协议价办理。我们酒店有套房、三人间、标间,还有大床房。为您介绍一下房价,总套1888元行政套888元商务套688元普套原价488元打折后448元三人间原价428元打折后348元,大床原价328元折后268元标准间原价298打折后248,以上房间都含早餐,早餐外卖是38元/位的,请问您需要哪种类型房间?4.办理入住手续(1)请客人出示有效证件,并上传公安系统;(2)验证确认客人所需的房间类型、入住天数、房价;(3)为客人做钥匙卡;(4)请客人交押金、预付;(5)填写欢迎卡;(6)发早餐券,说明早餐时间;(7)入住登记手续不超过3分钟。请您出示您本人的身份证,住几位请您登记几位,请稍等,为您办理入住手续。您住几天?给您五楼的一个标间,房价是248元。稍等给您制门卡,请您交600的押金,您是付现还是刷卡?稍等给您开押金条,(请客人签字确认或预授权签字确认)早餐时间是7:00至9:30在一楼咖啡厅。5.通知服务中心住客微笑抬起右手指向电梯方向,请客人到房间,并通知服务中心住客,您的房间在五楼的()电梯在右面,您好五楼的()入住。6.祝客人在饭店过得愉快语言亲切,面带微笑。祝您入住愉快!7.写交接班日记记录准确注明特殊情况。预订散客接待程序与标准程序标准语言1.熟悉预订情况(1)上班后浏览预订单对情况做到心中有数,接待时才能得心应手;(2)特别注意协议单位预订及有特殊情况的预订,如有特殊要求(例如:要求放水果)要作准备;2.礼貌接待客人(1)向客人问好(2)询问客人是否有预订,若客人回答有,询问客人是什么单位或客人的姓名,根据这些内容查电脑预订情况;(3)首先要弄清预订的要求,按要求选择房间类型,房价;(4)与客人确认预订要求,并询问客人是否有其他要求,预订的房间类型离期等是否有变动,若有尽可能满足客人要求。您好!(欢迎光临加州商务酒店)请问您有预定吗?有,先生(女士)请问您是谁给你预定的房间?请您稍等,给您查询一下(核对预定信息),确认预定无误后,为其办理入住手续。3.为客人办理入住手续出示有效证件,上传公安网,为客人制作钥匙卡,欢迎卡,发放早餐券并说明时间地点收银请客人预付押金。请您出示您本人的身份证,住几位请您登记几位,请稍等,为您办理入住手续。您住几天?给您五楼的一个标间,房价是248元。稍等给您制门卡,请您交500的押金,您是付现还是刷卡?稍等给您开押金条,(请客人签字确认或预授权签字确认)早餐时间是7点至9:30在一楼咖啡厅。4.通知服务中心住客微笑抬起右手指向电梯方向,请客人到房间,并通知服务中心住客,您的房间在五楼的()电梯在右面,您好五楼的()入住。5.祝客人过得愉快询问有无特殊要求,入住登记手续不超过3分钟。先生您住店的各项手续已经办理完毕,请问还有其他的需要吗?祝您您愉快!6.写交接班日记记录准确注明特殊情况。散客退房程序与标准程序标准语言1.收回钥匙卡及欢迎卡,填写“退房通知单”门卡要验清是否与欢迎卡是同一房间,并注销门卡。先生(女士)您好,请问是退房吗,是,请出示您的房卡和欢迎卡,请您稍等,为您办理退房手续。2.通知服务中心查房,通知前台收银退房结帐报房时要口音清楚您好,前台,()退房。3.做记录(1)在“查房通知单”上写清接待员的姓名,服务中心报房结果、服务员姓名。您好,前台收银(收银员仔细认真做好记录)4.结账(1)打印账单(2)结账在4分钟之内(3)打印发票(客人需要时才做此项工作)(4)客人损坏或遗失客用物品及时告知客人并核实您好,你的消费品有~~~你一共消费了~,这是您的消费水单,请您确认一下(确认无误后签字)5.欢送客人欢迎客人再次光临本酒店,并祝其旅途愉快。先生(女士),您慢走,欢迎下次光临。祝您旅途愉快仪容仪表卫生标准标准1、台面无污迹、无灰尘、无异味。3、物品摆放整齐。2、地面无灰尘。1.身体、面部、手部必须清洁。2.上班前不吃异味食品以保证口腔清洁。3.头发要常洗,齐整,上班前要梳头,提倡加落少量头油。头发不得有头屑。4.女员工上班要淡妆,但不得浓妆艳抹,男员工不得化妆。5.不得佩戴任何饰物,留长指甲,女员工不得涂艳色指甲。6.必须佩戴工号牌,工号牌佩戴在左胸处,不得任其歪歪扭扭、注意齐整。客房楼层服务员考核标准与程序中式铺床程序标准一、将床拉离床头板1、弯腰下蹲,双手将床垫慢慢拉出。2、将床垫拉离床头板约50厘米。3、注意到将床垫拉正对齐。二、铺床单(第一张单)1、开单:用手抓住床单的一头,右手将床单的另一头抛向床面,并提住床单的边缘顺势向右甩开床单。2、打单:将甩开的床单抛向床头的位置。将中高档尾方向的床单打开使用全床单的正面朝上中线居中。手心向下抓住床单的一边,两手相距约80---100厘米。将床单提起,使空气进到床尾部位,并将床单鼓起,在离床面约70厘米高度时,身体稍向前倾,用力打下去。当空气将床单尾部推开的时候,利用时机顺势调整,将床单往床尾方向拉正,使床单准确地降落在床垫的正确位置上。3、包角:包角从床尾做起,先将床尾下垂部分的床单掖进床垫下面,包右角,左手将右手侧下垂的床单拉起折角,右手将右角部分单掖入床垫下面,然后左手将折角往下垂拉紧包成直角,同时右手将包角下垂的床单掖入床垫下面。包左角方法与右角相同,但左右手的动作相反。床尾两角与床头两角包法相同。三.装被套1.把被褥两角塞进被套两角并系好带固定。双手抖动使被褥均匀地装进被套中。再把外面两角系好带固定。并系好被套口。2.被套正面朝上,大部分向内并位于床尾。平铺于床上,床头部分与床头齐,四周下垂的尺度相同,表面要平整。3.把床头部分的被套至30公分。四.套枕套1.将枕芯平放在床上。2.两手撑开枕袋口中,并往枕芯里套。3、两手抓住袋口,边提边抖动,使枕芯全部进入枕袋里面。4、将超出枕芯部分的枕袋掖进枕芯里,把袋口封好。5、被压处朝上压倒的朝下,枕套口与床头柜是相反的方向。6、套好的枕芯必须四角饱满、平整,且枕芯不外露。五、放枕头:1、两个枕头放置居中。2、放好的枕头距床两侧距离均匀。3、枕头距离被子一拳六、铺床尾垫将床尾垫平整铺于离床尾15厘米处,两侧下垂相等七、整体外观看一看床铺的是否整齐美观,对做得不够的地方进行最后整理,务必使整张床面整洁美观。八、时间8分钟内完成(两个床)退房程序程序标准语言规范1、房务中心接到退房客人到前台退房,收银员及时报房务中心,并自报姓名。您好!房务中心2、服务员接到退房通知房务中心接到前台退房通知,第一时间通知所属楼层服务员及时查房。文员:“***F,**房间退房”服务员:“收到”3、查房如若房间有消费报房务中心,按品种、类型、价格及时入单,并告知前台收银输单完毕可以结帐。服务员:您好!**房间消费**物品,**服务员(内容重复一遍)文员收到之后,输入消费,报告前台:你好!**房间消费已经输完,可以退房,(房务中心)如未消费的房间及时报前台收银你好!**房间没有消费可以退房,查房人**服务员若有遗留物品及时上交房务中心,并报告前台,按价格大小做出相应处理及等记文员:**房间有遗留**物品,(客人在酒店就送还客人,客人不在则房屋中心做好遗留记录。7、服务员查房本着快速、准确之原则为客人服务。1、若出现客人损坏物品、遗失客用物品如巾类有污渍、丢失巾类等,服务员第一时间报告房务中心,中心及时与前台收银联系并告知相关情况,待核实后输入洗涤费并报告前台退房服务员:您好!**房间巾类有污渍。房务中心:你好!**房间巾类有污渍。你与客人核实一下,我们需要加上洗涤费**。你好!洗涤费已经输入完了,可以退房,查房人**。8、时间控制在3分钟以内,特殊情况除外。楼层送别程序程序标准语言规范一、巡视楼层情况看是否有客人外出。二、迎接并询问如客人手提行李离开房间时,台班微笑问好及询问是否要帮忙和是否退房。您好!我帮你提吧,请问您退房吗?三、送客人到电梯厅1、主动热情地将客人送到电梯厅,并按好电梯,用左手扶电梯门,右手指示,微弯腰请客人进电梯2、面向客人等电梯关门后才可回到服务台。慢走,祝您愉快!”四、送别客人1、协助行李员搬运客人行李。2、提醒住客有否行李物品遗留在房内。3、带客人到电梯厅,按好电梯,右手指示,微弯腰,请客人进电梯厅您的物品都收拾齐全了吗?请您到1楼大堂办理退房手续,希望下次能再为您效劳,再见!”仪容仪表标准1.身体、面部、手部必须清洁。2.上班前不吃异味食品以保证口腔清洁。3.头发要常洗,齐整,上班前要梳头,提倡加落少量头油。头发不得有头屑。4.女员工上班要淡妆,但不得浓妆艳抹,男员工不得化妆。5.不得佩戴任何饰物,留长指甲,女员工不得涂艳色指甲。必须佩戴工号牌,工号牌佩戴在左胸处,不得任其歪歪扭扭、注意齐整。楼层迎接程序程序标准语言规范1、进入电梯厅1、受到房务中心入住通知后,迅速到电梯厅站位等候2、听到电梯铃响时,台班面带微笑走向电梯厅收到!2、迎接并问候客人1、如是新入住客人,应说:“欢迎光临,请走这边”,同时用右手作指示,微弯腰表示对客人恭敬。您好!欢迎光临!2、如是VIP客人或是长住客人,需用客人姓氏向客人问好。**先生,您好!欢迎您再次入住加州商务酒店!3、如是访客,要求其自己与客人联系,并按规定做好来访登记。您好!您自己和那位先生联系,好吗?请您在这里做一下登记。3、指引宾客1、询问住客房间号码,核对房卡,然后带其客人到房门口,在客人右前方1.5-2.0米处引领,按进房程序开门,介绍房内设施设备。2、如不是新入住的客人,只需送至其房门口。请问您是哪个房间?这边请!4、离开房间1、告诉客人服务台的电话,如有事可用电话联系。2、祝客人入住愉快,面向客人关上房门。您好!我们服务电话是8666、8633,有事请及时与我们联系。祝您入住愉快!客房清洁程序及标准程序标准进(1)观察门外情况;(2)敲门、敲三下,并说:“您好服务员”;(3)约等5秒、站在适当的位置;(4)第二次敲门,您好!服务员(5)开门;(6)说出自己是谁,服务员;(7)把清洁牌挂于门锁上。撤(1)把小垫毡放在卫生间门口;(2)清洁篮摆放于云石台靠门一边;(3)同时带入二湿一干共三条布;(4)熄灭多余的灯光;(5)搬走房内用毕的餐具和餐车;(6)收集杯子和烟灰缸,放在浴室;(7)收集垃圾于浴室;(8)撤床单,一张张撤(注意不要夹客人的睡衣和其它物品);(9)蚕丝棉被,齐口向柜门外。铺按中式铺床程序进行。抹(1)从门口外门铃开始抹起至门柜;(2)按顺序方向抹,由上到下、抹一圈,地脚线及死角部分要均匀到(一尘不染)(3)物品按规定摆放;(4)灯泡、镜面、电视机要用干抹布;(5)抹过程中应记住须补充的物品;(6)抹阳台玻璃门窗、阳台地板。洗(1)将用过的香皂头、浴液、发液瓶放进清洁篮;(2)用清洁剂全面喷一次,之后,用清洁布擦使面盆浴缸和浴缸的四个瓷片,然后用花洒放水冲洗;(3)哟暖和另一标记的清洁马桶注意(两块盖板及底座卫生);(4)用干布抹净卫生间水渍(注意小金属器发亮)(5)要默记卫生间补充物品。补(1)补充卫生间内的物品;(2
本文标题:客房部员工考核实施方案
链接地址:https://www.777doc.com/doc-2533022 .html