客服部工作职责与流程

客服部工作职责与流程主讲人：童立2005年7月客户服务的目的：提供本地化服务提高客户使用竞价排名推广效果降低客户的流失率提高客户续费比率地区客服中心主要工作：管理客户关键字,网页设计建议(编辑标题、网页描述、URL、排名位置)了解客户不同需求,帮客户推荐关键字定期提供关键字统计报告和地域分析报告常见问题解答三、专业服务内容包括：1、咨询服务根据企业客户的业务，帮助客户选择不少于30个最恰当的“产品关键字”2、开户服务为企业客户注册“竞价排名”帐号，填写企业客户的详细信息和联系方式3、管理服务帮助企业客户撰写网站和网页的描述（每个“产品关键字”所对应的网页）帮助企业客户调整每一个“产品关键字”在搜索结果中的位置.4、报告服务每一个“产品关键字”的访问人次访问者的地区来源如果用户咨询，则回答：竞价排名是一种广告营销模式，是真正按效果付费的网络推广方式，如果您不交纳600元专业服务费/年，代理商就不能为您提供相关的专业服务，就会影响您的推广使用效果。一、主要职责1.1负责为客户经理提供关键词咨询，帮助客户经理作方案，促成签单；1.2对客户提出的问题提供满意的解决方案；1.3对客户进行电话和定期回访，保持客户生效率在85%以上；1.4通过客户服务，扩大客户队伍，保证消费额按照10%的比例逐月上升；1.5参与制定公司服务管理标准制度及细则；1.6负责接收公司的各类投诉及投诉处理的总体协调进度控制；1.7负责客户服务的增值服务项目的策划及实施；1.8负责建立公司所有客户数据库，并及时更新和日常维护；1.9管理、统计、分析客户反馈信息及客户数据；1.10确保第一时间处理危机事件，协调公司与客户之间的供需关系；1.11监督其他部门的员工对外服务的形象和质量，完成上级交办的其他任务，协助商务部门完成百度竞价排名的续费工作。二、兼管职责2.1配合公司相关部门开展市场促销活动。2.2负责中国工商网的更新运行管理。2.3负责公司门户网的总体策划、制作组织协调、更新、发布。2.4开发战略合作及重大业务合作关系，发展和维护合作伙伴。三、职责重点3.1首次帮助客户策划、提交不少于50个以上的关键词，给每个关键词描述进行有效的策划编辑，并根据不同的关键词正确指向相应的URL地址。3.2第一时间迅速和用户取得联系，告诉客户系统“用户名”和“密码”，并确定客户牢记。同时给客户讲解如何使用“用户名”和“密码”登陆用户后台管理系统，强调一定要客户修改原始密码。3.3详细向客户讲解百度竞价排名用户后台管理系统的功能和使用方法，重点在教会拥护如何提交、管理大量的关键瓷和如何查询等系统功能。3.4向首次用户详细讲解，使用“百度竞价排名的功能”，重点要让客户认识到提交关键词要“多”、“专”、“细”和排名位置的选择以及关键词信息描述等技巧对推广效果和费用的影响。3.5每周关注客户系统，检查客户系统的关键词和消费变化情况，分析和评估客户对系统的使用和关注频率，及时提供相应的服务。3.6每周至少向客户电话咨询问候一次，重点放在跟踪了解客户使用百度竞价排名后的效果和相关情况。关心客户使用效果、增强客户对竞价排名系统的关注程度、调整服务策略、培养客户友谊和对公司服务的忠诚度。3.7每月以电子邮件加书面的方式向客户发送“关键词点击和消费报告”一次。争取借此机会亲自登门拜访客户。3.8每月组织一次不少于50家老客户参加的见面交流会，提高客户对百度竞价排名使用功略的技巧和推广效果，使老客户的投资逐步增加。3.9随时检查客户系统关键词平均生效数量在45个以上，，月均消费在600元以上（注：除去一个最高与一个最低数值计算平均数）3.10提高客户服务质量和客户满意度，每月必须保证老客户正常生效在85%以上。3.11每逢重大节日，必须向所有用户电子邮件和电话问候，有需要的情况下向所有用户组织派送公司小礼品。商务代表签合同后填写开户申请表（如需建站，填写建站申请表）商务经理审核金额和申请表填写的规范性，作为考核财务确认金额，然后签字建站客服处理完成后建站人员签字。对应的客服人员审核申请表并签字。打电话与客户沟通确认信息，并帮助提交关键字，开户，然后把用户名和密码传真给客户，并电话通知客户关键字已上线，初步了解客户的推广需求和想得到的效果和推广预算。五个工作日后二次电话回访，了解效果并解决问题，了解是否需要诊断方案如需做方案，准备方案，然后上门沟通。使客户感受到百度的专业和关怀。客服（技术）总监填写不规范账目不对需建站已有网站开户申请表见附件无问题，签字无问题，签字填写用户回访表中的一次回访。填写用户回访表中的二次回访四、Baidu下单流程4.1客户经理签单—客户经理须提交完整的合同及客户登记单；（a）协议书（b）Baidu用户资料订单信息卡（c）“分地域投放”和“每日最高消费”申请表（该表根据客户需求填写）4.2由客户经理提到财务以确认款已收到—财物人员在合同上签字同时注明收款金额及时间，并且填写百度下单表；4.3财物下单—客户经理完成以上两步后，财物将合同及客户登记单复印件交给客服专员，由客服专员签收，并注明时间；4.4财物下单后，客服人员需做的工作：A核对合同上是否有“到帐签字”并核对到帐金额；B登陆客户的网站核对客户资料；C注册新用户、转帐、提交关键词、网页描述等；D提交完毕后，提交相应的新单报告由主管审核后，交由相应的客服专员负责跟踪；E用户生效之后，发“致客户函”给客户，告知客户用户名和密码。公司名称联系人通讯地址邮政编码电话/手机必须有手机传真网址E－mail客用户建议区：（希望得到什么样的服务等）一，主推产品，和想要的排名，主要关键字列表二，需不需要建站，使赠送的网站还是花钱制作三，有无消费限额和分地域推广要求四，其他要求商务代表：时间：商务经理：时间：财务签字：转款金额：￥_________到帐日期:客服（技术）总监：时间：建站人员：建站时间：开户人：开户时间：