客房服务与管理第一章第二章第三章习题及答案

第一章客房部概述一．名词解释1.客房：2.标准间：3.火荷载：4.照度：5.一次性消耗品：二．填空题：1.饭店的基本功能是向________________，满足其旅居生活基本需要。2.客房是饭店的基本设施和存在的基础，又是_____________和______________的重要标志。3.消费者选择、衡量饭店的最基本要求是__________、__________、_________、_________，同时它也是饭店经营者的追求目标。4.客房是客人在饭店逗留期间的主要生活场所，这就要求饭店合理地设计________________、________________________________。5.卫生间的主要卫生设备有__________、__________、__________三大件。6.客房贮存空间主要是指设在房门进出小过道侧面的___________和与其紧靠的__________。7.客房商品的特殊性，主要表现在它是出租____________和____________，而不发生实物转移。8.客房房间的供应物品包括________________、________________等。9.客房一般配备三道窗帘，即________、_________、_________。10.新式睡床种类有________、_________、远红外床、___________、________冷床。11.______星饭店提供金钥匙服务。提供叫醒服务、留言服务的是______星以上饭店。12.客房布置内容一类是在________上所必需的家具，兼有________作用；另一类单纯起_________作用。三．单项选择题：（）1.＿＿＿＿＿是客房的基础。A客房空间B客房设备C供应物品D客房卫生（）2.前厅部的首要任务是_______。Ａ分配客房Ｂ推销客房Ｃ接待客人Ｄ接受投诉（）3.三星级饭店客房至少有______________间可供出租的客房。A20间B30间C40间D50间（）4.据美国康耐尔大学饭店管理学院的调查，饭店消费者把______________列为第一需求。A清洁B舒适C安全D健康（）5.我国旅游涉外饭店星级标准规定，标准间客房净面积不能少于______________。A14平方B15平方C16平方D17平方（）6.总统套房一般为_______以上的饭店才具有，它标准该饭店具备了接待总统的条件和档次。A二星级B三星级C四星级D五星级（）7._______是构成客房商品实用性的重要条件之一。Ａ客房设备Ｂ供应物品Ｃ客房空间Ｄ客房卫生（）8.中外客人选择饭店住宿的首要条件是______________。A饭店的地理位置B饭店的清洁卫生C饭店的价格D饭店的设施设备（）9.搞好_______是客房部的重要条件。Ａ降低费用Ｂ清洁卫生Ｃ协调关系Ｄ客房设备（）10._______需要是客人进行旅游活动的前提条件。Ａ清洁Ｂ安全Ｃ舒适Ｄ经济（）11.饭店一般用来安排接待旅游团队或会议客人的房间是______________。A大床间B标准间C三人间D套间（）12.客房服务的好坏取决于服务员的______________。A服务态度B素质和经验C服务方式D服务质量（）13.标准间的英文表示为______________。ADRBSSCSRDCR（）14._____是饭店中最小的客房。Ａ标准间Ｂ单人间Ｃ双人间Ｄ特殊客房（）15.在双人间中放置两张双人床，这种客房称为______。Ａdouble-douleroomＢhollywoodroomＣstandardroomＤdeluxeroom（）16.客房的营业收入一般要占饭店全部营业收入的_______。Ａ３０％－４０％Ｂ４０％－５０％Ｃ４０％－６０％Ｄ５０％－６０％（）17.柜台内侧设有工作台，供总台人员使用，其台面高度为_______厘米，宽_______厘米。Ａ８０，３０Ｂ８５，３０Ｃ８０，２５Ｄ８５，２５（）18.饭店总台的理想高度为_______厘米。Ａ１００～１１０厘米Ｂ１１５～１２０厘米Ｃ１１０～１２５厘米Ｄ１２０～１３５厘米（）19.______________是客房最基本的空间。A盥洗空间B睡眠空间C起居空间D贮存空间（）２０、客房报警系统中，____________对烟雾反应最为灵敏，______________的误报率最低。A温感报警/烟感报警B温感报警/自动喷洒报警C烟感报警/温感报警D烟感报警/自动喷洒报警（）21.下列哪一种客房用品属于多次性消耗品。A香皂B针线包C礼品袋D布件（）22.下列哪种色彩最易引起人的的视觉疲劳______________。A黄色B红色C蓝紫色D绿色（）23.饭店客房中的烟灰缸不应放在______________。A梳妆台B茶几桌C床头柜D云台（）24.客房的卫生间一般是______________设计。A背靠背B逆向C正向D轮式（）25._______是饭店为客人提供休息和睡眠的主要设备。Ａ床Ｂ沙发Ｃ软座椅Ｄ床头柜（）26.洗脸台的高度一般为_______厘米。Ａ６０Ｂ７６Ｃ９０Ｄ５０（）27.壁橱的宽度应不少于_______厘米。Ａ１００Ｂ１７０Ｃ２５０Ｄ１５０（）28.按照国际照明学会的标准，客房照度应为勒克司。Ａ５０Ｂ７０Ｃ１００Ｄ２００四、多项选择题：（）1.以下__________属于客房设备。Ａ床Ｂ地毯Ｃ服务指南Ｄ茶叶（）2.以下_______属于客房“睡眠空间”的设施。Ａ床Ｂ电视机Ｃ床头柜Ｄ壁橱（）3.以下_______属于客房“书写和梳妆空间”的设施。Ａ行李架Ｂ床Ｃ写字台Ｄ电视机柜（）4.现代化客房设施设备的发展趋势有：Ａ客房面积不断增大Ｂ卫生间面积不断增大Ｃ客房提倡“绿色装修”Ｄ房间设施设备现代化（）5.下列哪种色彩最易引起人的的视觉疲劳______________。A黄色B红色C蓝色D紫色（）6.使用地毯的客房必须配备________。Ａ地巾Ｂ浴帘Ｃ窗Ｄ沙发（）7.________属于客房的一次性消耗用品。Ａ香皂Ｂ明信片Ｃ烟灰缸Ｄ针线包（）8.下列哪一种客房用品属于多次性消耗品。A香皂B针线包C烟灰缸D布件（）9.客人储藏空间包含的设施设备有：Ａ行李架Ｂ壁橱Ｃ酒柜Ｄ抽屉（）10.饭店经营者的追求目标是_______。Ａ清洁Ｂ方便Ｃ舒适Ｄ安全Ｅ经济（）11.客房产品的特点有：Ａ价值不能贮存Ｂ所有权不发生转移Ｃ以“暗”的服务为主Ｄ随机性与复杂性五．是非题：（）１、安全需要是客人进行旅游活动的前提条件。（）２、客房设备是客房作为商品的基础。（）３、客房服务具有很强的随机性。（）４、一家饭店的客房是否舒适已成为中外客人选择住宿的首要条件。（）５、客房作为一种特殊商品，其价值实现的机会如果在规定的时间内丧失，便一去不复返。（）６、三星级饭店至少要有４０间（套）可供出租的客房。（）７、二星级饭店至少要有７５％的客房有卫生间，并且２４小时供应冷热水。（）８、饭店看得见的服务为“明”，见不到的服务即为“暗”。（）９、标准间可供一个人居住，也可供两个人居住。（）１０、特殊客房是饭店中最小的客房。（）１１、总统套间只有总统才有资格住。（）１２、四星级以上的酒店才设有总统套间。（）１３、起居空间是客房的最基本空间。（）１４、在对客房进行装修布置时，一定要满足客人的心理需求，即希望在客房中能够继续感受新鲜有趣的异族文化。（）１５、随着经济全球化进展，饭店客房在装修、布置和服务上越来越趋向于统一和无风格。（）１６、客房中的床是饭店设备中变化最大的一种，近年来，按摩床、磁疗床等新款床纷纷涌现。（）１７、客房的窗户是为了采光，故越大越好。（）１８、客房传统卫生间的“三大件”正在向“五大件”（浴缸、脸盆、小便器、便器、净身盆）发展。（）１９、客房的舒适度与房间面积的大小没有太大的联系。（）２０、高明度色彩感觉远，低明度的色彩感觉近。六．简答题：1.客房部的工作目标是什么？2.怎样理解客房部在酒店中的地位？3.试述客房部的业务特点。4.客房产品具有哪些特点？5.以标准间为例，客房布局在设计上包括哪几部分？6.说客房是“易坏性最大的商品”？7.为产品出售，必须具备哪几方面的要求？七．应变题（15分）１、如果两间房间同时挂“请即打扫”牌，而此时只有一位服务员时，怎么办？２、一位客人中午前来反映所住房间空调坏了，不制冷，要求换房，应如何处理？３、当发现客人不会使用客房设备时，怎么办？４、李先生入住在饭店，那天早上８：００结账离店，原来的房间已出租给了黄先生。１０：００时他急匆匆回到酒店，找到楼层服务员小张，说自己有一份资料忘在房间里了。小张看他很着急，也没有多想，就用楼层万能钥匙为他开了门。李先生急忙进去找到了自己的资料。这时，新入住的黄先生正好外出归来，看到小张带着李先生在自己房间里找东西，很是恼火。就电话投诉到总经理办公室。总经理办公室派小宋来解决客人的投诉。小宋到后，一言不发，耐心地倾听了黄先生的投诉，一直到黄先生没话讲了，才向黄先生道歉，并当着黄先生的面严肃地批语了小张，小张也向黄先生当面认了错，黄先生才满意。小宋和小张及李先生退出房间。问题：（１）小张应该怎样做？（１０％）（２）小宋运用了什么样的投诉处理技巧？（１０％）八．论述题（10分）试述现代化客房设施设备的发展趋势。答案:一．名词解释1.客房：是饭店出售的主要满足客人休息、睡眠需要的产品。2.标准间：带卫生的双人间，称为标准间，一般用来安排旅游团体或会议客人。3.火荷载：是指饭店内可燃烧的建筑材料、家俱、陈设、布件等的总和。4.照度：是指被光照射的物体表面在单位面积上所受的光量。5.一次性消耗品：是指供客人一次性使用消耗或用做馈赠客人而供应的用品。二．填空题1.客人提供食宿2.饭店档次；服务质量3.清洁；舒适；方便；安全4.客房的布局；配备相应的家具和设备5.浴缸；便器；洗脸盆6.壁橱；小酒柜7.出租客房；提供服务8.客用消耗用品；客用租借用品9.纱窗帘；遮光窗帘；厚窗帘10.按摩床；磁疗床；水床；摆床11.五；三12.客房在生活功能；装饰客房；装饰作用三．单项选择题1—5ABCAC6—10BABBB11—15BBCBA16—20CBCBC21—25DCCAA25—28BAC四．多项选择题1.CD2.AC3.ACD4.ABCD5.CD6.AB7.ABD8.CD9.BC10.ABCD11.ABCD五．是非题1.对2.错3.对4.错5.对6.对7.错8.对9.对10.错11.错12.错13.错14.对15.错16.错17.错18.错19.错20.错六．简答题1.客房部的工作目标是什么？答：（1）保证客房产品质量；（2）保证人员优质服务；（3）控制客房消耗，节约成本费用；（4）保证公共区域洁净；（5）与其他部门协调合作，保证对客服务的完美衔接。2.怎样理解客房部在酒店中的地位？答：（1）客房时酒店的基本设施和主体部分；（2）客房产品质量是衡量酒店质量的重要标志；（3）客房部的管理直接影响酒店的运行管理；（4）客房是酒店经济收入的主要来源。3.试述客房部的业务特点。答：（1）业务广泛，需求复杂；（2）服务质量与物品消耗难以控制；（3）工作繁琐，随机性强；（4）私密性与安全性要求高。4.客房产品具有哪些特点？答：（1）所有权相对稳定；（2）不可贮存性；（3）生存因素、享受因素和发展因素共存；（4）随机性与复杂性；（5）以“暗”的服务为主。5.以标准间为例，客房布局在设计上包括哪几部分？答：睡眠空间；盥洗空间；起居空间；书写和梳妆空间；贮存空间；客房内的其他设备。6.说客房是“易坏性最大的商品”？答：客房产品是不可贮存的，没有客人的消费，客房的使用价值和价值就无法实现。客房的价值不具有贮存性，价值实现的机会如果在规定的时间内丧失，便一去不复返，所以饭店行家把客房比喻为“易坏性最大的商品”。7.为产品出售，必须具备哪几方面的要求？答：客房空间；客房设备；供应物品；客房运转；客房卫生；客房安全七．应变题1.答：（1）房服务员首先弄清两间房客人是否都在房内；（2）如都不在，按顺序及时