基于IT服务管理理念的运维管理流程化

基于IT服务管理理念的运维管理流程化王志强（浙江省电力公司科技信息部，浙江杭州310007）摘要：IT运维管理是IT服务管理的基础和桥梁,只有实现IT运维有效有序地管理,IT才能够提供有效的和可衡量的IT服务。本文概述了IT服务管理（ITSM）定义、核心思想和最佳实践——ITIL基本内容，并基于ITSM理念以网络监控管理为例说明了流程具体设计。关键词：IT服务管理；ITSM；ITIL；流程化0引言电力信息化从20世纪70年代计算机应用于电网计算开始起步，信息技术应用从主要集中在发电厂、变电站自动监控和调度自动化方面，逐步由操作层向管理层延伸，各级电力企业建设管理信息系统，开展管理信息化工作。当前信息化正在朝着以网络化、集成化为主要特征的综合应用阶段发展，信息化在电力改革发展中发挥了一定的作用作出了相应的贡献。但我们面对的是巨大的投入和与之不大相适应的相对比较薄弱的应用之间的矛盾，面临着一个困境：一方面试图利用信息系统实现更多功能，以支持业务运营，另一方面却不注重对信息系统本身的有效支持和维护。信息化不再是一个技术问题，已演变成了一个管理问题。在欧美国家部分企业已经实施的IT管理方法——IT服务管理（ITSM）是一条有效的解决之道。1IT服务管理方法概述1.1IT服务管理定义和核心思想IT服务管理（ITServiceManagement，简称ITSM）是一种在欧美国家企业已经实施或正准备开始实践的的IT管理方法。IT（InformationTechnology,信息技术）所指范围相当广泛，包括技术基础设施（硬件、系统软件和通信设施）、应用基础设施（应用软件和数据库）和设施以及文档等。IT服务（ITService）指综合利用人、资源和程序以满足客户的信息需求。ITSM领域的国际权威组织itSMF（国际IT服务管理论坛）认为ITSM是一种以流程为导向、以客户为中心的方法，它通过整合IT服务与组织业务，提高组织IT服务提供和服务支持的能力及其水平。ITSM的核心思想是，IT组织，不管它是企业内部的还是外部的，都是IT服务提供者，其主要工作就是提供低成本、高质量的IT服务。而IT服务的质量和成本则需从IT服务的客户（购买IT服务的）和用户（使用IT服务的）方加以判断。从组织层面上来看，它将企业的IT部门从成本中心转化为服务中心和利润中心，从技术中心转化为业务中心；从具体IT运营层面上来看，它不是传统的以职能为中心的IT管理方式，而是以流程为中心，从复杂的IT管理活动中梳理出那些核心的流程，明确定义各个流程的目标和范围、成本和效益、运营步骤、关键成功因素和绩效指标、有关人员的责权利，以及各个流程之间的关系。实施ITSM的根本目标有三个：（1）以客户为中心提供IT服务；（2）提供高质量、低成本的服务；（3）提供的服务是可准确计价的。1.2ITILITIL（InformationTechnologyInfrastructureLibrary，信息技术基础构架库），是有关IT服务管理的最佳实践，由CCTA（英国中央计算机与电信局，已并入商务部（OGC））推出，旨在为企业的IT部门提供一套从计划、研发、实施到运维的标准方法。2001年，英国标准协会在国际IT服务管理论坛(itSMF)上正式发布了以ITIL为核心的英国国家标准BS15000。2002年BS15000被提交给国际标准化组织（ISO），申请成为IT服务管理国际标准。国际标准组织已接受这个申请，并为此设立了一个专门工作组。该标准有望在2006年前后生效，可以说，ITIL已是事实上的国际IT服务管理标准。ITIL是一套最佳实践，能够协助企业实践IT服务管理的相关流程；它可以在总体上帮助企业完善IT基础架构管理。ITIL以流程为导向、以客户为中心，它通过整合IT服务与企业业务，提高了企业的IT服务提供和运营管理的能力和水平。ITIL可引导组织高效和有效地使用技术，让既有的信息化资源发挥更大的效能。图1ITIL各流程和职能之间的关系ITIL将IT服务管理分为十个核心流程和一项管理职能。这十个核心流程分别是服务级别管理、IT服务财务管理、能力管理、IT服务持续性管理、可用性管理、配置管理、变更管理、发布管理、事件管理、问题管理，一项管理职能是服务台。每个ITIL流程都包括五大要点：流程目标、基本概念、主要活动、好处与风险，以及关键绩效指标与报表。ITIL把这11个核心流程和管理职能划分为两组：前5个流程(图1的上半部分)属于服务提供流程，后5个流程和服务台职能(图1的下半部分)属于服务支持流程。其中服务支持流程主要面向用户，确保用户得到适当服务以支持组织的业务功能，确保IT服务提供方所提供的服务质量，符合服务级别协议(SLA)的要求。这5个流程属于运营层次的服务管理流程。服务提供流程主要面向为服务付费的机构和个人客户。它的任务是根据组织的业务需求，对服务能力、持续性、可用性等服务级别目标进行规划和设计，同时还必须考虑到实现这些服务目标所需要耗费的成本。ITIL从战术、运营级别实现IT与业务精确校对，从战术和运营角度描述了IT如何与业务整合。在战术层，业务部门的客户需求通过服务级别管理与IT部门达成共识；在运营层，业务部门的终端用户通过服务台这一接口统一与IT部门取得联系。服务级别管理能力管理可用性管理持续性计划财务管理核心流程（应用硬件软件网络运营技术支持）配置管理发布管理变更管理事件&问题管理服务提供者客户和用户服务台2运维管理流程设计公司实施ITSM面临一个问题：如何合理有效地选择和利用多达十几个核心流程的IT服务管理理论，以及由多家公司提供的功能千差万别的工具来提高自己的IT管理水平，使其支持公司目前和以后的业务。实施ITSM是一项庞大的系统工程，投资大、风险大，制约因素多，这不是一个简单的技术实现过程，而是在业界广泛认可的IT服务管理标准的基础之上，结合不同企业的环境、组织结构、IT资源和管理流程的特点，从流程、人员和技术三方面来重新规划企业的IT结构，可以比喻为“IT管理ERP”系统的实施。采取一个务实的实施策略对成功是非常关键的，应该循序渐进、大处着眼小处着手。对于电力公司来说，覆盖购电、输电、配电、营销和客户服务关键业务活动的信息系统基本上建成投运，提高服务支持质量，保障业务的连续性是当前迫切要改进提高的。同时服务支持更多的是涉及IT部门内部，实施难度较小。同时IT运维管理是IT服务管理的基础和桥梁,只有实现IT运有效有序地管理,IT才能够提供有效的和可衡量的IT服务。IT运维管理负责在服务级别协议(ServiceLevelAgreement)范围内，管理并实施IT服务提供所需的日常操作行为及IT的相关运作环境。它的目的是：确保达到服务级别，降低服务运营成本。人员、技术和流程是三大要素，运维工作中人员、技术（工具）有一定配备，最缺乏的是统一规范的流程。每个流程包括工作任务、工作内容、人员职责、流程图及步骤说明、报告内容等。运维管理涉及流程众多，下面以网络监控管理流程为例说明基于ITSM理念的流程设计2.1网络监控内容网络管理人员可以利用现有的网络资源管理工具来监控网络的状态和使用情况。网络拓扑结构、网络设备状态、网络流量、虚拟子网运行状态、设备指示灯状态。2.2日常监控工作1)检查网络设备的运行状态；2)检查网络安全日志；3)检查网络系统日志；4)检查网络流量的状况；5)检查网络的拓扑情况:拓扑结构是否发生了变化。2.3网络管理员职责在网络的监控和管理流程中,网络管理员的职责包括:1)负责完成日常管理工作中所定义的网络监控和管理工作；2)负责及时填写网络监控日志；3)负责将不能处理或不能及时处理的网络问题及时升级(见事件通知流程)；4)负责填写网络事件升级报告,并汇报给相关主管,如有必要（注1）并将升级报告及时地分发给相关部门；5)网络问题解决后,如有必要（注2）及时地通知相关部门；6)负责将问题地处理结果完整准确地记录到网络监控日志中；7)协助系统管理员,数据库管理员和应用管理人员完成有关的网络修改和配置的要求；8)负责负责网络设备的配置和升级；9)网络信息的备份。注1:如有必要是指:该问题影响到了应用软件/业务的正常运行,或对应用软件/业务的性能造成比较的影响的情况下。注2:如有必要是指:如果该事件的升级报告分发给了其他业务部门的情况下。2.4监控管理流程流程图见附图，步骤说明如下。流程步骤步骤描述1进行网络的日常检查,检查内容见下面的记录报告2判断网络是否正常,如果正常,跳到步骤113对问题进行初步的诊断4判断是否是网络问题,如果是,执行步骤5,如果不是,执行下述的内部处理流程5判断是否可以自己解决和问题的严重程度6将问题升级到厂家或集成商并记录该问题的处理状态,同时如果影响面很大或问题很严重,应立即根据事件升级流程进行事件的通知.7如果可以自行解决,对网络问题进行诊断和修复8配合厂家或集成商对系统问题进行诊断,准备解决方案9判断事件是否解决10如果已解决,将解决方法和其他信息记录到网络监控日志中11如果未解决,继续进行相关的工作12当月的网络管理工作汇总报表的编制13将该报表送交处长审阅14如果报表的内容不够或格式不符合要求,进行相应的修改和设计2.5网络监控记录报告网络监控记录报告有两种：网络日常监控记录，记录日常检查的结果。网络监控月报，用于报告月度数据库监控工作的实际结果。3结束语电网企业信息系统规模大、技术复杂，受人员、流程、技术三要素的制约，服务保障能力弱，不能令业务部门满意，IT部门面临着提升IT服务水平的强大压力。积极地引入IT服务管理（ITSM）理念和标准来推进电网企业IT管理创新来提升服务水平是有效的途径。浙江省电力公司系统有关单位以运维管理为切入点进行了有益的探索，取得了一定的效果。????????(NetworkMonitoringManagementProcess)?????????/???/?????????????/?????????/????NoYesNoYesYesNYYes3?????????????????7?????????Troubleshooting2???12????????(monthlyreport)1???????10????14???,?????????ReviewandImprovementActionPlanifneeded9?????8?????????Troubleshooting5???????????11???????????????????6????????????????????????????????????????13????Managercheck/review?????End4??????????????????????No????????????????????????????????/???????????????4????????????????????????NNN????????????????????????????Yes???????Yes??????4NYes??????????10Yes??????2No参考文献1、孙强、左天祖、刘伟编著，IT服务管理：概念、理解与实施。北京：机械工业出版社出版，2004年。作者简介简历：自1985年大学毕业以来一直从事信息化工作。1991年以来，获能源部电力科学技术进步奖四等奖一次，省局（公司）科技进步奖二等奖二次，华东电业管理局优秀软件奖一次，省局优秀软件奖一等奖一次、三等奖一次。职务：公司科技信息部信息化工作管理主管，高级工程师，省公司三级专家。电子信箱：[e-mail]邮政编码：310007通讯地址：浙江省杭州市金祝南路2号浙江省电力公司科技信息部联系电话：[phone]传真：[phone]