天和新城市广场物业服务工作手册1

天和新城市广场项目处物业服务工作手册为提高服务水平，使服务工作标准化、程序化和规范化，建立完善的服务质量体系，特制订此工作手册。第一章员工手册第一节总则一、遵守国家的法律、法规，遵守本公司所有规章制度。二、按照本公司有关培训制度的要求接受业务指导、各类培训及考核。三、服从领导、听从指挥、团结同事、互相帮助，按时按质完成各项工作任务。四、严格遵守劳动纪律，按本公司质量标准要求开展工作。五、讲究社会公德和职业道德，严守公司机密，维护集体利益和公司声誉。六、爱护公物及公用设施，自觉维护和保持环境卫生。七、勤俭办公，节约用水、用电，杜绝一切浪费现象。八、衣容整洁、精神饱满、待人热情、文明用语。九、关心企业，主动提出合理化建议，发扬企业精神，为企业作贡献。第二节团队精神一、员工之间应以礼相待、团结协作、相互支持。二、不搞小团队，小帮派，倡导员工间亲密和谐的气氛。第三节劳动纪律一、遵守公司制定的作息时间，不迟到，不早退。二、员工必须依照所在部门编制的工作时间表到岗工作，如需调换班次，须事先征得部门领导同意，否则按旷工论处。三、员工旷工3天以内的（不含3天）扣除日工资的两倍，连续旷工3天（含3天）则予以辞退或除名。四、服从和执行直属上级指派的任务。不得公开顶撞领导、无故拒绝、拖延、敷衍或擅自终止领导安排的工作。五、严禁在工作时间办私事、吃零食、打瞌睡、聊天或串岗、离岗。六、员工在工作时间内，不得将亲友或无关人员带入工作场所。七、工作场所讲普通话，不大声喧哗和影响他人工作。八、员工因病事假、婚假、丧假等需申请假期时，应根据国家政策及公司管理规定，提供有关材料和书面申请，报项目主任审核，经总经理批准后，方可休假。第四节着装一、上班期间须穿着公司统一标准的服装。二、所有工作人员的着装必须保持清洁、平整，不得带有污迹、折皱、开线、掉扣。三、着装应得体、整洁，系物端正，不准卷衣袖、裤腿，保证定期换洗。四、男员工需穿黑色或深色皮鞋上班，皮鞋应保持光亮，着深色袜子；案场女服务员着裙装上班时，应穿3-5cm黑色高跟鞋，着肉色长筒丝袜，鞋后跟均不得钉钉。第五节仪表仪容一、员工必须注重仪表仪容的美感，保持衣冠、头发整洁，按指定位置佩带胸牌。二、男员工发长不盖耳、不遮领，不准留大鬓角、小胡子，胡须应天天刮，不得烫发。三、女员工应保持清雅淡妆，打扮适度，不得浓妆艳抹，避免使用味浓的化装品。四、员工在岗时间里，除结婚、订婚戒指之外，不得佩戴其它任何饰物。五、经常剪指甲，保持干净，不得蓄长指甲，不得涂有色指甲油。六、注意个人卫生，无汗味异味，上岗前不得饮酒或吃葱、蒜等辛辣食物，保持口腔卫生。七、坐姿要上身挺直，不要弯曲，与他人谈话时两腿不得翘叠和晃动。八、行走时保持步伐轻盈，双臂自然摆动。九、站时应挺胸、收腹，不得叉腰、抱肩，不得依靠它物。第六节文明礼貌一、对待客户态度要自然、大方、热情、稳重，做到微笑服务，恰当地用好敬语。二、与客户相遇时，要主动让路；与客户同行时，应礼让客户先行。三、与客户谈话时应站姿端正，讲究礼貌，用心聆听，语气温和文雅。第七节保密制度一、全体员工都有保守公司秘密的义务。二、保密范围1、公司尚未付诸实施的经营战略，经营方向，经营规划，经营项目及经营决策。2、公司签订的协议，意向书及可行性报告，主要会议记录。3、公司已确定但尚未公开的各类信息。4、公司员工的人事档案，工资性、劳务性收入资料。5、公司工程设计图纸。第八节人力资源管理细则一、聘用原则公司采取全员劳动合同制用工，实行面向社会公开招聘、自愿报名、全面考核、择优录用的原则。二、聘用条件凡年满18岁以上的中华人民共和国公民，具有大专或高中以上学历，身体健康，品格优良等条件都可根据公司工作需要参与应聘。三、聘用程序1、根据编制及岗位的需求，实行统一招聘。2、应聘人员须填写《应聘登记表》，同时携带身份证、学历证、职称证等原件及复印件和免冠照片、个人简历（包括工作业绩）；3、综合部对应聘人员的品德、素质、态度进行初试测评；4、对主管人员的聘用，由综合部核实了解，公司审批后任用；5、应聘人员应详细填写《应聘登记表》，提供的证件或资料要真实可信，否则将根据情况，不论其是否聘用入职都将被立即停止聘用。四、新聘人员入职手续1、新聘人员须签订《试用协议书》；2、提出近期身体情况报告；3、领取《员工手册》、工号牌等；4、在指定的时间内到所聘用部门报到及领取相应的办公用品。五、员工薪酬1、根据员工从事工作的职位、责任、能力等确定薪酬标准，按月发放（员工应对个人薪金状况进行保密）；2、公司薪金由基本工资+岗位工资+各种津贴+加班工资等组成。薪金每月15日前发放。六、终止合同凡出现下列情况者，公司可随时解除劳动合同：1、严重违反公司有关管理制度的；2、玩忽职守，出现重大工作失误，给公司造成重大损失的；3、构成刑事犯罪行为的；4、在入职后发现有重大情节隐秘不报，如重大疾病、犯罪记录等。5、不配合工作，不服从管理，不能很好地工作并经多次教育无效的；6、无故旷工在3次以上的。七、员工辞职1、在合同期内，如员工提出辞职，须提前30天以书面形式（辞职报告）报告所在部门负责人，并领取《员工离职手续表》，按表上要求办理工作交接手续。2、员工如未能按规定递交辞职书面报告而擅自离职者，均按旷工处理。第九节通讯工具管理制度一、对讲机的使用要求1、领用对讲机的工作人员在工作时间内必须开启对讲机，呼叫时必须应答，如因个人原因没有应答或没人解释原因造成损失的，被叫人将承担一次未应答20元处罚，再次未应答加倍处罚。2、各对讲机的使用人应爱护设备，由于正常使用所导致设备需要维修或折旧，应由使用人统一交负责人处理。3、不允许将配备的对讲机挪用私用，在交接对讲机时，必须在交接本上签名，由于个人原因损坏或丢失的由领用人赔偿。第十节工装管理规定一、服装分类：1、保安部：制服2套（冬夏各一套），包括帽子、衬衣、外套裤子、腰带、鞋，冬季配发棉帽及棉大衣。2、服务部：制服2套（冬夏各一套），包括外套、马甲、衬衣、短裙。3、保洁部：工装2套（冬季、夏季各一套）包括外套、衬衣、裤子，冬季外围保洁员配发羽绒棉衣。二、使用期限：冬季工装两年，夏季工装一年三、换季时间：夏装5月1日至9月15日，冬装9月16日至次年4月30日四、工装的使用及发放：1、工装在使用期限内如有损坏或遗失，由使用者个人按月折价从工资中扣回工装款，综合部统一补做工装。2、员工如有离职，按规定的使用期限，折价扣回工装款，不收回工装。3、员工上岗，必须按规定统一着装。未按规定着装者，一经发现将进行处罚。第二章销售案场服务处工作手册第一节项目处主任岗位职责一、全面负责案场服务工作，统筹协调保安部、服务部、保洁部人力资源调配；二、配合销售活动，保持与其沟通，建立定期例会沟通制度，及时处理服务过程中出现的问题，快速协调整改；三、负责案场服务策划，指导案场服务业务，提高服务水平，开展相关培训，处理案场服务投诉事件及突发事件；四、配合销售人员解答业主关于物业管理方面的问题及疑问，包括相关法律法规、物业收费标准、物业服务内容等。五、制定案场清洁及装饰材料、家俬的保养计划。第二节服务部岗职责一、为来访客户提供全程茶点及饮品服务；二、准备饮品、糕点和糖果，及时补充吧台物资（消耗品）；三、保持吧台区域台面整洁；四、饮具和餐具的清洗消毒；五、检查使用工具情况和案场物资情况，异常情况及时登记并报告直属上级；六、填写物资领用记录，收集客户的意见、建议及现场问题.服务员服务标准：（1）站姿标准，两臂自然下垂，手指自然弯曲；两手亦可在体前交叉，一般是右手放在左手上，肘部应略向外张。面带微笑。（2）所有的饮料、糕点服务中必须使用托盘；（3）所有饮料服务均以“对不起，打扰一下”为起始；（4）服务方向从客人的右面服务；（5）盛装饮具均要求洁净、无破损、无水迹、已消毒，玻璃器皿要求通透。（6）及时撤空杯，不能让台面太凌乱。如有吸烟顾客，注意及时更换烟灰盅。第三节保洁、绿化部岗位职责一、统一着装，按时上下班，服从统一指挥。工作期间不得大声喧哗、聚集聊天；不得与客户发生争执；不得做与工作无关的其它杂事。二、认真完成各自区域的清洁卫生，随时保持大厅、走道、扶手、前厅玻璃、外围区的整洁。确保厕所无异味。三、本着勤俭节约的原则，做到管好、用好、爱护好所配备的各种卫生洁具和自己保管的用具。四、完成公司领导交办的突击清洁工作。五、负责现场园林绿化日常保洁、养护等工作；按季节及时防病治虫，施肥、整枝等。保洁员工作标准一、日常保洁要求每天对地面进行推尘，大堂内各个部位要保持清洁、光亮、明净。1、操作过程中，根据现场的实际情况，适当避开客户活动或聚集区域，待客户离开后，再予以补做，对出入频繁和容易脏污的区域，应重点对待并增加推尘次数。2、遇下雨、雪天气，要在大堂进出口放置踏垫，铺防湿地毯并标明防滑告示牌和增加拖擦次数，以防滑倒及将雨水带进大堂。3、标准：保持地面无脚印、无污渍、无烟蒂、无痰迹、无垃圾，大堂内各部位保持光亮、整洁、无灰尘，玻璃门无手印及灰尘、干净、光亮、完好无损。桌面烟灰缸内烟蒂不得多于3只，边沿无烟垢；立式烟灰盅光亮、无烟灰迹、无痰迹。二、扶梯要用抹布擦干净，对挡杆或玻璃档要做到无灰尘，无手印，扶梯四周的墙面及消防器材上的灰尘要及时掸净，每个楼面进口处要保持干净整洁。三、洗手间的质量标准：卫生洁具做到清洁、无水迹、无头发、无异味；金属器具保持光亮、无水迹，无灰尘、无手印、无锈斑；镜面透亮，无灰尘、无污渍；墙面四角保持干燥，无蛛网，地面无脚印、无杂物，保持空气清新。四、室内观叶植物管理质量标准1、植株丰满健壮，叶面干净光亮。2、无明显病斑，虫口，植株上无明显虫害。3、无枯黄叶，盆面无杂物，花缸、花槽底无积水杂物。4、植物无缺水，干旱现象。第四节保安部工作职责一、熟悉服务区内的各功能区、消防设施分布情况，会使用消防器材，出现火警事故，能够采取适当措施（报119），并组织客户及工作人员撤离。二、严格交接班制度，做好值班记录和交接班记录。三、负责对进入服务区内车辆的交通秩序和停放管理工作。四、对服务区内的道路及公共设施等负有巡视监护的责任，防止各种因素造成破坏。五、做好防火、防盗工作，勤于检查，提高警觉性，杜绝一切事故的发生，切实保障服务区内的安全。六、讲究文明，礼貌待人，遵守公司的各项规定，严禁不文明用语，凡事做到有理有节，不卑不亢。七、保持良好的形象及精神状态，注意仪容仪表，礼节礼貌。八、服务热情周到，文明执勤，有求必应，有问必答，不可推诿、搪塞。第五节保洁卫生应急预案一、暴风雨天气清洁的应急处理1、管理员勤巡查、督导各保洁员的工作，加强与其他部门的协调联系。2、在人员出入频繁的地方放置指示牌，提醒业主“小心滑倒”。3、及时关好窗户，防止雨水打进楼内，淋湿地面，墙面。4、加快工作速度，合理调配工作时间，及时清理地面和墙面的水迹。二、水管爆裂事故应急处理1、迅速关闭水管阀门，同时迅速通知保安员及维修人员，并关掉有关电源；2、将余水扫净，保持服务区内无积水，防止人员滑倒；3、打开门窗通风，吹干地面；4、安全注意事项：处理水管爆裂时，应防止触电。第三章附则一、公司员工必须认真学习《新城市广场工作手册》，严格自律；二、除《员工手册》外，公司制定的各类规章制度、岗位职责、服务标准等，每位员工都须严格遵守，认真执行。三、《新城市广场工作手册》在一定时期中有效，服务现场各部门可根据管理及发展的需要，提出修改意见经公司总经理审评后可作修改。四、《新城市广场工作手册》自年_____月_____日起实行，《新城市广场工作手册》的解释权在公司办公室。