天地华宇门店星级服务评定方案

2011年门店星级服务评定工作方案天地华宇集团2011年1月6日目录1、总体工作原则2、星级设定、定级标准、奖惩办法3、评分标准4、评分表样本5、标牌及其管理6、各部门分工及评级工作流程7、门店星级服务评定操作指引一、总体工作原则1、集团门店标准化管理部制定全国统一的门店星级服务评定标准；各区域、一级公司负责具体的推进、实施；2、集团销售与市场部负责全国门店星级服务评定的执行与管理工作；各区域、一级公司的总经理负责本区域、本一级公司此项工作的具体推进和落实；3、集团销售与市场部负责每月汇总评级结果，门店标准化管理部门对评级结果进行监督和复核，及公示、发文；4、集团门店标准化管理部负责门店服务星级标牌的统一制作与下发，各一级公司负责具体的授牌、换牌及标牌管理；5、各一级公司路区销售经理（专、兼职）根据集团制定门店星级服务评分标准，负责辖区内各门店的各项评分项目的具体现场检查、评分工作；6、每个门店每月评级一次；二级门店经理每月15日前完成当月自评及系统录入；路区销售经理每月原则上完成两次对门店现场评分，每月28日前将评分结果录入系统；7、集团门店标准化管理部负责对各路区销售经理门店检查评分结果真实与有效性进行监督、核查；发现弄虚作假一次，给予黄牌警告，并取消弄虚作假门店的当月评级资格，累计弄虚作假2次，则撤职、并调离该辖区；8、当月一级公司中有10%以上门店存在评分弄虚作假的，则取消该一级公司所有门店的当月星级评定资格；9、星级门店数量占比纳入区域总经理、一级公司管理团队的月度绩效考核内容；10、二级公司经理晋升，需报请集团门店标准化管理部批准备案；对于服务不达标的二级公司经理，不得升职、涨薪，具体管理细节由集团门店标准化管理部另行发文明确。总体工作原则（二）二、门店星级评定及奖惩标准门店级别标识评定标准奖惩措施五星级服务门店★★★★★按照门店星级评分标准，当月综合测评得分≥90分，且在区域门店总数排名前5%当月服务奖金800元四星级服务门店★★★★按照门店星级评分标准，当月综合测评得分≥80分，且在区域门店总数排名前8%当月服务奖金500元三星级服务门店★★★按照门店星级评分标准，当月综合测评得分≥75分，且在区域门店总数排名前12%当月服务奖金300元普通门店按照门店星级评分标准，当月综合测评得分≥60分不奖不罚按照门店星级评分标准，当月综合测评得分＜60分连续2个月综合测评得分＜60分，门店经理免职三、评分标准评分项目该项分值评分类别该类分值评分项目数门店服务环境30服务环境3016门店服务行为规范40仪容仪表115服务态度93服务用语94服务礼仪116门店日常管理日常管理207销售行为103合计10044四、扣分及否决项大客户投诉一票否决服务扣分否决项GMA、MAM客户每投诉一次扣10分公司内部投诉扣分送货及时率＜80%扣3分，＜70%扣5分，＜60%扣10分运单填写准确率与及时率＜90%扣3分，＜80%扣5分，＜70%扣10分定日达到货通知及时率＜100%扣3分，＜90%扣5分，＜80%扣10分月服务票数（=发货票数+到货票数）≥2000票的,客户每投诉一次扣2分月服务票数（=发货票数+到货票数）≥1000票的，客户每投诉一次扣5分月服务票数（=发货票数+到货票数）≥2000票的,客户每投诉一次扣1分月服务票数（=发货票数+到货票数）≥1000票的，客户每投诉一次扣3分月服务票数（=发货票数+到货票数）＜1000票的，客户每投诉一次扣5分因本店责任、造成被媒体（报纸、杂志、广播、电视、网络）曝光及被投诉至工商部门、消费者协会的，发生一次，即取消该店当月评级资格。月服务票数（=发货票数+到货票数）＜1000票的，客户每投诉一次扣10分门店营业区域内有赌博、打游戏、打磕睡任一现象运营服务扣分本店内员工与客户发生语言性、肢体性的冲突一次，即取消该店当月评级资格。外部客户投诉扣分五、门店服务星级评分表样本评分说明：1、评分单项只需对应选择ABCD任一字母；2、评分单项完全达标时选A，对应分值100%；3、评分单项基本达标时选B，对应分值75%；4、评分单项部分达标，有较大改善空间时选C，对应分值50%；5、评分单项中的多项均不达标，或存在较明显失误时选D，对应分值25%。六、门店星级标牌及其管理o上月评级结果出来后，各一级公司总经理负责组织召开会议，在会议上对获得三星级、四星级的门店授牌；o各一级公司总经理须每月亲自为获得五星级的门店进行现场授牌；o集团负责标牌的设计、制作、下发；o各一级公司销售经理负责本公司的标牌管理（包括提交申请、保管、授牌、换牌等）。七、门店服务星级评定工作流程集团区域一级公司路区销售经理二级经理发布2011年门店服务星级评定标准组织进行传达、培训对培训给予指导、监控每月两次现场检查并及时录入评分结果对照标准自评，评分结果录入系统，集团客服部将扣分项、否决项结果反馈；集团网络运营部将相关指标达标情况反馈总经理根据评级结果给二级公司授牌集团门店标准管理化部对评分结果真实有效性进行检查、监督、公示责令改进复查结果上报星级门店挂牌次月5日前集团销售与市场部汇总评级结果当月28日前次月12日前每月15日前发现弄虚作假一级公司内部监督、复核5日前次月15日前每月15日前18-20日