如何增强服务对客户的影响力

学习导航通过学习本课程，你将能够：●了解如何与客户建立信赖感；●熟知如何满足客户的情感需求；●学会对客户要有同理心；●懂得对客户的表达要关切。如何增强服务对客户的影响力一、与客户建立信赖感要想满足客户的期望，并对其产生影响力，首先要建立信赖感。信赖感的建立有四大层面：细节、专业、提前告知、良好的体验。1.细节【案例】不放心的客户某物业公司大厅里，一位业主从楼上下来，走到前台拿出一个包，告诉服务人员自己要出去，下午四点会有自己的一个朋友来把这个包拿走。服务人员和这位业主比较熟了，接过包说：“好的，没问题。”业主走了几步又回来了，问：“你都记住了吗？”前台服务人员说：“我记住了，我还记下来了，您看。”边说边拿出包，把一个写好的便签贴在了包上，上面写着“下午四点钟，有一个业主的朋友来拿，请务必办到”的字样。业主看了有些纳闷，问：“你怎么贴了一个便条在上面呢？”服务人员回答：“我十二点钟要交班，下午上班的人看了便条就知道怎么办了。”谁知道这样一说，客户顿时急了：“你交给别人，我能放心吗？”在这个案例中，尽管服务人员一遍遍给客户解释，请客户放心，但客户却越来越没有安全感。很明显，这位服务人员缺乏服务技巧。其实，如果服务人员能够当着客户的面给下午交班的人打一个电话，嘱咐他“这里有几号楼几门的业主放了一个包，下午四点他的朋友来拿”，并且告诉业主下午是哪位同事会办这件事，事情办完后还会给他打电话或是让拿包的朋友打电话，客户自然就会放心了。由此可见，细节会影响信赖感。【案例】客户为何不续费？某IT企业是国家唯一授权的推广某产品的企业，该企业推广的流程是这样的：由企业总部客户服务部门的客服人员给终端客户打电话，告知客户购买该项产品到期了，需要续费。如果客户同意续费，客服人员就会将本单业务转给代理商，由代理商为企业完成给终端客户续费的业务。然而，一段时间后却发生了让人困惑的事情，很多终端客户告诉客服人员同意续费，但代理商接到业务单打电话时，终端客户却反悔了。通过调查发现，许多客户反映：我们无法确认打电话来的人就是你们的代理商，所以不敢轻易交费。这个案例就是细节问题影响了客户的信赖。如果客服人员在给终端客户打电话时，把情况介绍得详细些，告诉客户“下面我们的代理商会联系您，这个代理商是哪个区域的，电话是多少”，客户的信赖感自然就会增强许多。【案例】哪个是我的杯子？许多女士都有过去美容院的经历，当美容院比较忙碌时，顾客们都会在大厅等候，这时服务人员会倒一杯水给顾客。等顾客从里面出来后，服务人员会端起一杯水递过来，告诉顾客这就是她刚才喝过的水。此时，许多顾客都会心生疑虑：刚才许多人的杯子都放在一起，服务人员怎么能记清哪个是我的杯子？于是聪明的顾客都会要求换个新的杯子。在这个案例中，美容院只要做好一个简单的细节——在杯子上写明顾客的名字或是做个标识，就会增强顾客的信赖感。2.专业专业的精神服务者要在服务中表现出专业的精神。例如，客户打电话反映自己家电视的AV3端口坏了，如果客服人员的第一反应是“你们家的电视不能看了吗？”就会让客户产生不信赖感。因为众所周知，电视有AV1、AV2、AV3三个端口，前两个端口比较常用，而AV3也有用处，但AV3坏了电视还是可以看的。客服人员的这种回答既是不注重细节的表现，又反映了专业度问题，会让客户觉得客服人员不能帮助自己解决这个问题，自然就会对客服人员的专业精神产生不信任。【案例】“不敢吃”的爽口瓜条某顾客到一家餐馆用餐时，想点一道爽口瓜条，这道菜的做法是将冬瓜条泡在柠檬汁或橙汁中冷藏，酸酸甜甜，非常可口。当顾客问有没有这道菜时，服务员说有。顾客问：“你们的爽口瓜条是怎么做的？”服务员说：“我没吃过，不过我可以去后厨帮你问一下。”过了一会儿，服务员回来了，说了一堆做法，但顾客都没听懂。顾客问：“你们是用黄瓜还是冬瓜做的？”服务员又去后厨问了问，回来告诉顾客：“你想怎么吃，我们就给你怎么做。”顾客连忙说：“算了，算了，我不要了。”案例中，顾客之所以取消这道菜，是因为觉得这家餐馆很可能没有做过，也不会做这道菜。正是服务员和后厨人员不专业的回答，影响了顾客对该餐馆的信赖。人性化的表述专业可以提升信赖度，但要注意用人性化的语言表述专业的内容。“所谓3G，其实它的全称是3rdGeneration，中文含义就是指第三代数字通信。1995年问世的第一代数字手机只能进行语音通话；1996到1997年出现的第二代数字手机便增加了接收数据的功能，如接受电子邮件或网页；第三代与前两代的主要区别是在处理声音和数据的速度上的提升，它能够处理图像、音乐、视频流等多种媒体形式，提供包括网页浏览、电话会议、电子商务等多种信息服务。”这段话是对“3G”的专业解释，但是很难让普通客户完全看懂，即便是受过高等教育的人，也很可能听得一头雾水。这里存在一种专业的误区和理性的盲区，讲了一堆术语，别人却听不懂。其实，专业就是用人性化的语言为客户讲清楚产品的相关功能，上面这段话完全可以表达为：“什么是3G？比如您最开始的手机，只能接电话，这是第一代；后来手机可以发短信了，这是第二代；现在您的手机能收邮件、能上网，能当电脑使用，还可以通过视频看到你们家的宝宝，这就是我们所说的3G。”“精纺是经精梳纺纱系统制成的纱线，精纺经过的工序多，生产周期长，精纺要求使用的原料长度平均都在36毫米以上，属于羊绒中的精品原料，精纺纱支数细，纤维间抱合紧密，空隙小，制成的羊绒衫手感光滑、纹路清晰。”这段话来自一家企业给人工客服提供的FAQ手册，用于应对客户“为什么精纺比粗纺贵”的提问。但是如果客服人员只把这段话背下来，客户可能完全听不懂，这时不妨转化为客户容易听懂的语言：“羊绒分长短，36毫米的羊绒是属于比较长的，羊绒比较长，做成衣服后接头就比较少，织数就比较密，衣服就比较厚，穿起来显得很挺；同时，羊绒接头少了，起球的概率就低了，看起来就比较美观。”专业的表述对行业内人士讲述专业知识时，比如在B2B采购、业内人士见面会、产品发布会、专业课堂等场合，就可以使用专业的术语讲授。3.提前告知提前告知比事后解释的信赖度高，主动告知比客户询问的信赖度高。例如，某电力公司免费为用户换装了新电表，一个月后收电费时，很多用户发现新电表比旧电表走得快，于是去找电力公司投诉，公司的维护人员解释这是新电表摩擦小的缘故。客户听后纷纷说：“就知道你们没这么好心，给我们免费换电表，果然是有目的的。”尽管电力公司的解释是客观事实，但此时客户已经产生了不信任感，如果公司在换电表前告诉客户这些情况，客户的信赖感就会更高。【案例】洗坏的衣服一家服装企业生产了一款镂空针织的衣服，商场销售后发现客户投诉很多，由于商场有退换的相关规定，为了衣服退换的问题，顾客吵得非常厉害。大部分问题是客户洗涤不当造成的：顾客把衣服放在洗衣机里一搅，衣服就不能穿了，然后就到商场来投诉。商场服务人员告诉顾客，衣服上面的标签写着不能机洗，但顾客却说服务人员没有告诉过他们这件事。有的服务员还埋怨顾客没有常识，桑蚕丝的衣服本身就不能拿洗衣机洗涤。这样一来，顾客不但不信任商场，还觉得自己的尊贵感受到了挑战，感到非常愤怒。对于案例中的情形，如果服务人员能够事前给顾客讲明情况，这样的事情自然就不会发生了。因此，在为客户提供服务时，要做到提前告知，在客户发现之前主动告知会出现的问题。当然，提前告知的前提是服务者有足够的专业素质和经验，否则就无法告知顾客会出现哪些状况。4.良好的体验要想赢得客户的信赖，就必须保证客户曾经有过良好的体验。【案例】不好玩的游戏在一个心理测验游戏中，两人分作一组，一个人蒙上眼睛，在另一个人引导下完成一项预定的任务。该游戏进行了很多次，都没有发生失误，大家都说很好玩，想再玩一次。只有一个二十岁左右的小姑娘例外，她的同伴给她的指令完全错误，出现了很危险的状况，幸亏工作人员及时制止了。在整个过程中，小姑娘显得非常焦虑，最后把眼罩摘下来说：“这是什么破游戏啊，以后再也不玩了。”案例中，小姑娘的表现之所以如此，正是因为她有了一次失败的体验。同样，如果服务人员让客户经历一次挫折，再次赢得客户信赖的可能性就非常低了。所以，服务者必须给客户提供良好的体验。二、满足客户的情感需求当客户对服务提出疑义时，企业和服务人员应当如何应对呢？【案例】该找多少钱？一位客户到营业厅交费，费用是276.64元。客户给了营业员300元整。营业员接过钱，清点了2遍。此时，客户说：“3张钱还点两遍？”营业员回答：“我看清楚一点。”营业员办理完之后，找给客户23.4元。客户坚持说营业员找错了，应该找23.36元。最后，客户在营业厅大吵起来，一定要23.36元，不要多给的4分钱。试想：1.客户为什么会坚持不要多出的4分钱？2.如果你是营业员，将会如何解决？1.客户出现异常状况的原因分析案例中的情况，客户的行为肯定是有原因的。之前的负面情绪当客户问营业员“3张钱还点两遍”时，许多没有经验的服务人员会觉得客户是没事找事，其实服务人员走上服务岗位后都会接到各种投诉，客户绝对不会是真的“没事找事”。一则可能是因为客户的时间很紧，非常着急；二则可能是客户工作和生活中的压力和烦心事导致心情不好，比如被领导批评、和家人闹矛盾、堵车等；另外，客户很可能排队等了很长时间，到柜台前内心已经很焦虑，此时任何一个细节都会引发他的焦虑。服务体系带着类似的疑虑，工作人员调出了营业厅的监控录像，发现这位客户排队快到某个窗口时，该窗口突然摆了一个牌子——暂停服务，客户只好到其他窗口重新排队。这又涉及服务体系的问题。【案例】不同的排队服务方式从深圳进入香港时，在深圳要排队签字，到了香港又要排队签字，尽管一线之隔，两边却有不同的服务方式。在深圳这边，一旦某个窗口暂停服务，人们就无序地跑向其他窗口，本来排在最前面的人，这时却落在了最后面，还要重新排队，心里难免会有怨气。到了香港那边，某个窗口暂停服务时，就会有工作人员按照该窗口排队的前后顺序，引导大家有序地疏散到附近人最少的窗口，这样一来，本来排在前面的人依然可以尽快得到服务，沮丧的感觉就会少许多。回到案例中的情景，监控录像显示，这位客户年龄比较大了，行动不大敏捷，当他从暂停服务的窗口跑到别的窗口时，前面已经加了许多人，他只好重新排队。这时，客户的心情自然极不舒服。营业员的反应终于开始办理业务时，面对客户说的“3张钱还点两遍”，服务人员说的“我看清楚一点”无疑强化了对客户的不信任，起到了火上浇油的负面作用。面对这种尴尬情景，经验丰富的服务员会说一些“让您久等了，最近交费的人比较多，如果您时间紧，下次可以提前些来交费，那个时间段人少。下次您来时，我给您加快点速度”之类的话，这样就能拉近与客户的关系。或者跟客户开个玩笑，“您看我这眼镜，我可是真近视”“我不是怕您多给了嘛”，这样也能缓和客户的焦虑情绪。总之，面对客户的投诉时，服务者一定要思考前面的环节是否出现了问题。如果前面的环节都做好了，后面一般不会出现问题；反之，如果前面的某些事情已经将客户的情绪激发到了一定程度，后面解决起来就会很困难。2.如何满足客户的情感需求客户不要多出的4分钱，显然不是物质方面的问题，而是情感需求没有得到满足，想要得到应有的重视。作为服务者，解决这个问题就需要满足客户的情感需求。第一步：补偿客户的受害者心理服务者可以对客户说：“好的，您稍等，我帮您找一下，看看能不能帮您解决。”然后帮客户找零钱。当然，如果企业的规定是四舍五入，确实无法提供零钱的状况下，服务者最终是无法提供给顾客的。尽管服务者心里清楚这一点，也要让客户看到自己愿意帮助他，并且确实有实际行动，这样就能补偿客户作为受害者的心理。第二步：为客户提供建议和帮助服务者可以回来告诉顾客：“真不好意思，现在确实找不到。您为什么要4分钱呢？”客户肯定不会很配合地回答，此时服务者要面带微笑，为顾客说明其中的利益：“其实我觉得，现在您携带4分钱也不太方便，我们有许多顾客都不愿意要零钱。”当气氛有所缓和时，服务者可以继续说：“4分钱现在也不是很好花，如果您愿意，我们可以把这4分钱作为您下次的费用。下次如果您交费时不够的话，可以给您补上。