现代卷烟零售终端建设专题培训班课件之第一单元把

现代卷烟零售终端建设专题培训班持续协调共同++构筑忠诚的客户群；打牢坚实的市场基础；构筑和谐的社会环境。卷烟零售终端“怎么看”的学问第一条：思想往上看，享受往下看。第二条：工作往上看，生活往下看。第三条：可以看开，但不能看破。第四条：建立思维正见。第五条：小事看大势，大事看细节。第六条：复杂问题简单化。第七条：胆识，见识，知识。第八条：看您自己自在吗？怎么看？站得高一点：把握方向性看得远一点：讲究科学性谋得深一点：注重实效性现代卷烟零售终端建设专题培训班目录姜局长历来高度重视零售客户问题，从提出“衣食父母”论到提出“一条主线”，再到提出“四同”要求，既充分体现了思想的一脉相承，又充分体系了战略上的高瞻远瞩。“能否维护零售客户的合理利益，能否真正与零售户建立长期合作的战略合作伙伴关系，必须作为一个方向性问题，很好地加以解决。”“零售终端是烟草系统连接消费者的桥梁，要从提高烟草系统市场控制力，巩固和完善烟草专卖制度，努力做到‘两个维护’的高度重视零售终端工作。”“要从战略高度与零售客户建立平等互利、长期合作、共同发展的良好关系”。“要重视零售终端建设研究，认真分析零售经营业态发展变化，加强对零售户经营指导，保证零售户合理利益，促进零售户经营稳定和水平提升。”“要始终把为零售客户提供优质服务作为流通企业根本任务。全国有500多万户卷烟零售客户，这是培育品牌、服务消费的强大力量。要更加重视零售终端建设，帮助零售客户提高经营水平。”“与零售客户建立更加良好的战略合作关系，努力提高零售客户盈利水平。加强对零售客户经营指导，努力满足零售客户货源需求，提高零售客户培育品牌水平，促进零售客户与行业共同成长。”始终把维护烟农利益放在心上；始终把为零售客户提供优质服务作为流通企业根本任务；始终把调动全体员工积极性、主动性、创造性作为一切工作出发点。要努力做到“三个始终”，为行业改革发展营造更加良好环境。——姜成康“2012工作报告”优秀公司的特征内部的着眼点外部的着眼点人顾客员工最重要；员工都希望对企业做出贡献提出好的建议。所有员工都有创造力。授予人们更多的权力。以顾客为导向最重要；驱动力来自于为顾客提供品质、优质的服务和创造性地帮助客户。对顾客的忠诚。“要从战略高度与零售客户建立平等互利、长期合作、共同发展的良好关系”。平等是前提零售客户是我们的衣食父母。要清楚意识到，零售客户不是靠我们吃饭，而是我们的价值要通过千千万万的零售户的劳动来实现。——姜成康局长烟草行业客户关系演进过程早期阶段随意型关系放羊式管理对立型关系捕捉式管理第二阶段侵占型关系打击式管理第三阶段交易型关系服务式管理第四阶段新的阶段伙伴型关系共生式管理牧羊人与羊群狼与羊群牧羊人与狼牧羊人与商人牧羊人与草原14服务（关系）型营销企业客户服务型营销交易型营销利益为中心解决顾客问题为中心双赢双输营销网络的组成部分自主经营的主体功能上：网络整体的一个部份毛细血管、末捎神经调节器、稳定器，蓄水池利益上：利益的独立主体零售终端二元特点囚徒困境零售终端在市场经济条件下具备6项基本特征：(1)按照工商执照自主经营的权力；(2)自主采购商品的权力；(3)无条件退、换货的权力；(4)履行厂商合同的义务；(5)诚信经营的义务；(6)履行其他合法义务等。2.互利是关键要更加重视零售终端建设，帮助零售客户提高经营水平。加强对烟草自营店建设管理，切实解决与零售客户争利问题。不断提高货源满足率，稳定提高批零差率，确保批零差率在10%以上，保证零售客户盈利水平不断提升。3.长期合作、共同发展是目标“物种以竞争为原则，人类以合作为原则，人类顺此原则则昌，不顺此原则则亡。”地位平等，主体对等满足需求，公平供应规范定位规范权责规范利益规范服务保障客户盈利提高服务水平建立“平等互利、长期合作、共同发展”的新型客我关系：前几年国家局对零售终端建设提出“平等互利、长期合作、共同发展”的方针是完全正确的，也得到比较好的落实。下一步，要按照“四同”的要求推进终端建设，使零售客户、烟农和行业真正做到“发展同向、工作同心、服务同步、利益同体”。——2010年10月姜局长在福建省局终端建设汇报会上的讲话发展同向工作同心服务同步利益同体零售客户是培育品牌的窗口，是连接烟草和消费者的桥梁和纽带。要把零售客户当成与行业相统一的有机整体来进行统筹安排，真正做到发展同向、工作同心、服务同步、利益同体。“发展同向、工作同心、服务同步、利益同体”，是构建和谐烟草、践行“两个至上”行业共同价值观的直接体现。“四同”的提出，为行业终端建设指明了方向。“四同”体现了基于客户价值的现代营销思想精髓1实现行业与零售客户及社会各个环节的和谐发展、共同发展，是构建和谐烟草的题中应有之义。2把“两个至上”行业共同价值观向烟农和零售客户延伸。3发展同向在实施“532”、“461”卷烟品牌发展规划、提高中国烟草总体竞争实力的过程中，使零售客户的发展跟中国烟草整个行业的发展朝着同一个方向。实践证明，只有零售客户与行业发展保持同向，才能真正携手共进，推动行业持续健康发展，从而更好地维护国家利益和消费者利益。具体来说：以满足消费需求为共同追求以培育知名品牌为共同责任以规范经营管理为共同准则以提高经营效益为共同目标解读工作同心客我双方以卷烟为同一经营业务、以消费者为同一客户，以品牌培育为同一要务。紧紧依靠零售客户，使其与行业心往一处想，劲往一处使。解读行业全正处在面推进“卷烟上水平”的关键时期，只有让零售客户与行业同心同力，才能更好地为实现行业战略发展“增光添彩”。以互信合作为基础，尊重客户的需求和意愿，准确定位、专业分工、有机对接，充分为品牌培育搭建有效的平台，充分调动零售客户的主动性、积极性和创造性，以客户满意不满意为根本的衡量标准，实现对卷烟经营的共同管理。“工作同心”的“四把钥匙”：平等、共享、移情、互信服务同步及时跟进零售客户的服务需求，做到全心全意为零售客户服务。解读全心全意为零售客户服务，不断优化服务，使货源能够更好地满足消费者，促进零售客户经营效益的全面提升。只有通过有形和无形的服务，充分了解他们对服务的需求，及时解决他们最关心、最需要的实际问题，做他们想不到的事、做不了的事、有利于其长远发展的事，才能与他们建立起最广泛的统一战线。30客户服务提升客户价值客户总收益客户总投入客户价值==产品收益客户总投入服务收益客户总投入感性收益客户总投入++利益同体就是行业与零售客户结成关系密切的利益共同体，零售客户的利益能够随着中国烟草的发展而发展，随着行业效益的增加而增加。它是实现发展同向、工作同心和服务同步的基础。解读零售价格货源保障终端布局共同发展满意度忠诚度盈利能力客户满意度的核心是能不能赚钱，零售户满意度关键在于毛利率，所以我们提出未来5年我们要把零售户的毛利率从8.9%提升到10%，所以要确保价格。——何局长卷烟40%-50%总营业额卷烟30%-40%利润总额卷烟依存度客户生态无烟不成店0.3%卷烟平均零售毛利率10.1%21.6%零售客户平均收入2.22万0.7%零售客户满意度83.1分客我关系更趋良好422011年，全国卷烟零售客户户均毛利额达到了20697元，同比增加3316元，增长19.08％。户均毛利合计1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月2011年206973496148713621409142714201629167518681801156112592010年1738130221844108711631209122313181364150314621339848零售毛利率小家电约30%酒类饮料18%百货30%副食品15－20%药品60%服装20-60%汽车配件40%以上保障零售户的合理利益是烟草行业的责任。动摇了零售户的利益，就会从根本上动摇商业企业、工业企业乃至整个行业的利益。体制因素经营因素服务因素个体因素第4节先见力终端建设的目的不仅是发挥终端功能，开发终端资源，更主要是与零售客户建立牢固的统一战线。“互信”“互利”“互动”“互需”与“四同”异曲同工，何局长曾提出“四互”去年姜局长在福建调研时，明确提出客我关系“发展同向、工作同心、服务同步、利益同体”的工作要求，道理很深刻。“同”就是上面讲的“和谐”，“四同”的关键是利益同体。——何局长武夷山讲话何局长对零售客户、终端建设的论述多、全、新、细、精、深，尤其是提出“现代终端建设”主题，从“三性”到提出“四个转变”，再到肯定“三自”，充分体现了其终端建设思想的系统性、科学性和前瞻性。现代性时代性特色性在经营内涵与形象上体现这个时代的活力与张力其最主要的特征体现在信息化手段上传递行业文化，树立行业形象，体现行业特征建设现代化的中国烟草，必然要建设现代化的卷烟零售终端。柳州通过搭建信息平台，一个软件加一把扫码枪，较好地解决了网上订货、网上配货、网上营销、工商零网上互动等问题，将客户纳入电子商务平台，使客户从传统经营向现代经营方式转变，充分体现了终端的现代性。实践参照基本内涵现代性是一个综合的概念，体现在店面形象良好、店主素质较高，商品陈列规范有序、店内环境整洁卫生、经营设备齐全等方面。信息化是现代化的基本特征。现代性时代性所谓时代性，就是要符合社会主义市场经济要求、打造具备鲜明时代精神的零售终端，这是建设的关键。时代性体现在行业通过不断的改革创新，引领零售终端与时俱进，实现客我关系不断演化融合。基本内涵柳州在现代零售终端建设中将平等、合作、共赢的营销理念有效传导给客户，引领客户守法经营、诚信经营、文明经商、优质服务，较好地凸显了现代终端的时代性。实践参照特色性所谓特色性，要体现行业特色。要从网建整体看待终端建设，坚持将卷烟零售特色与行业特色相结合，努力实现工商零“三位一体”紧密互动，形成不可复制的核心优势。基本内涵柳州市公司充分利用行业体制优势，引入市场化运作机制，与客户形成良好关系，通过保障利益，搭建平台，文化引导，实现了工商零三方互动，充分体现了现代终端的特色性。实践参照现代性时代性特色性系统理解“三性”“四个转变”互相制约又互相促进，充分揭示了终端建设的复杂性、长期性、系统性，集中体现了终端建设的时代性、现代性、特色性，体现了“小终端与大战略、小切入与大视野、承传统与启现代、重硬件与提软件”的辩证统一。按照“四个转变”的要求开展终端建设，关键要在提升终端水平和能力上做文章，切实防止低层次建设终端。转变1从就终端讲终端的小视野转变为着眼长远、谋求全局的大视野。以“供应链一体化”理论为指导，运用现代化理念与方式对终端资源进行优化配置和开发利用。从侧重服务、管理终端转变为全面发挥终端功能。工业服务客户分析品牌购进频次的变化商业制订目标零售户选择和分类细则，定期维护评估零售户资格及分类定位工商企业都以零售客户为关注焦点转变2坚持全面规划，全面建设，全功能建设，做到整体提升。过程运用现代化技术与手段对终端客户进行提升再造过程在流通现代化过程中逐步实现客户现代化、并建立新型客我关系建设现代卷烟零售终端（1）激发客户自主意识，逐步培养具有现代化特征的零售客户（2）与这些客户建立起“平等互利、长期合作、共同发展”的新型客我关系从传统管理终端转变为积极构建现代化终端。转变3从偏重硬件建设转变为注重软硬件建设相结合。转变4终端硬件终端软件硬件提升形象，软件提升价值自愿参与自主经营自我发展“三自”是从客户角度对现代终端特点的高度概括，平等定位了客我关系，突出了终端的主体地位，注重发挥客户的自主性、自觉性。“三自”显示的是高水平的终端，反映的是终端软实力。鼓励客户自己投入，商业企业要少投入或不投入，我们就是要搞一个“不花钱”的终端。自愿参与自主经营自我发展通过引导客户“自我投入、更新观念、效果展示”，引导客户自愿参与，解决了终端投入的主体问题。通过“服务优化、能力提升、软件应用、功能发挥”，实现客户自主经营，解决了终端品牌培育的方法问题。通过“完善利益保障机制、构建客我互动机制、建设互助合作小组”，解决了客我和谐的愿景问题。以客户“自愿参与”为前提，通过客户“自主经营”，引导客户