基于盖洛普的客户满意度评价体系

1总体满意供电稳定电压稳定性停电频率感知停电通知的及时有效性恢复供电的时效性供电安全供电线路和设备的安全性用电安全宣传用电安全指导检查用电缴费获取电费信息的及时性计费的准确性缴费的方便性发票获取的及时方便性业务办理手续流程的方便性业务办理的效率业务办理的结果服务渠道营业厅环境和秩序等待时间服务人员的态度办事效率95598热线拨打操作的方便性转人工服务易接通解决问题的效果服务人员的态度客户沟通供电用电信息沟通客户关系维护节能服务和指导问题处理故障维修故障维修的速度维修人员的态度维修的结果维修人员的到达及时性形象感知人员素质红色为2011年新增加的因子2满意度权重：以2010年盖洛普客户满意度价值树为基础，综合考虑主要模块和对应满意度因子的重要性。满意度权重=各模块在整体占比*因子在各模块占比满意度得分：该项满意度因子在盖洛普2010年度的满意度得分主要模块重要性各模块在整体占比体验过的比例满意度因子因子对客户体验的重要程度因子在各模块占比满意度权重2010满意度得分2011满意度得分供电稳定0.5217.87%100%电压稳定性0.532.05%5.73%8882%停电频率感知0.2918.59%3.32%80%*81%停电沟通的及时有效性0.4126.28%4.70%7976恢复供电的时效性0.3623.08%4.12%8079供电安全0.3411.68%100%供电线路和设备安全性0.542.74%4.99%8383用电安全宣传0.3328.21%3.30%7167用电安全指导检查0.3429.06%3.40%6573用电缴费0.289.62%100%获取电费信息的及时性0.5225.37%2.44%8489计费的准确性0.5828.29%2.72%8186缴费的方便性0.4722.93%2.21%8992发票获取的及时方便性0.4823.41%2.25%7078业务办理0.237.90%12%手续流程的方便性0.647.24%3.73%7082业务办理的效率0.6752.76%4.17%7183营业厅服务0.3913.40%32%环境和秩序0.5620.97%2.81%9295营业厅等待时间0.6725.09%3.36%7584营业厅服务人员的态度0.7327.34%3.66%8387营业厅办事效率0.7126.59%3.56%798395598热线0.289.62%31%拨打操作的方便性0.7128.63%2.75%7981转人工服务易接通0.5722.98%2.21%717595598服务人员的态度0.4919.76%1.90%908995598解决问题的效果0.7128.63%2.75%7173客户沟通0.3712.71%100%供用电信息沟通0.3550.72%6.45%7069客户关系维护0.3449.28%6.27%7377问题处理0.517.18%17%故障维修的速度0.7836.79%6.32%6376维修人员的态度0.7334.43%5.92%6782维修的结果0.6128.77%4.94%8889注:*表示没有停过电或很少停电的客户比例计算得出