【中国大英博物馆】行家旅游接待标准

行家旅游接待标准2010年标准一、“行家”定义——“行家带你游西藏”,是国内专业的西藏旅游品牌之一，2007年被评为上海名牌，提倡明明白白消费！二、“行家”接待服务执行说明：（一）咨询服务散客1、为咨询的客人真实、详细讲解散客线路安排情况，包括游览价值点、提供服务内容、提供标准、价格及付款方式。2、给参团或咨询客人免费提供西藏精美旅游资料。3、根据西藏旅游季节做安排，周六下午在行家办公室接待厅（淮海中路1375号启华大厦2B）举行西藏旅游咨询会,为客人的抉择提供指引。4、付款方式――报名时一次性全额付清团款或可只付订金，订金不得少于机票款，在与客人确认可出机票时方可购买机票，尾款在送机票给客人时付清。5、退款方式――根据上海旅游局制定的“国内旅游合同”的统一退款标准，详细参见客人《出团说明书》。团队1、按客户要求，可以上门进行详细讲解服务，量身定做旅游线路；2、出发前专业的旅游说明会。（二）医生服务（团队、散客相同）1、免费咨询服务：客人抵达拉萨当日，由具有医生执业资格的医生到客人下榻酒店进行医疗咨询服务,面对面解答原高反应病预防措施和注意事项；并提出合理建议，为有需要的客人量血压、测心跳等。2、有偿服务：根据客人需要，由执业资格的医生为有高原反应的客人提供用药、输液、打针等医护行为，收费按西藏物价局标准收取。（三）住宿标准及安排提供酒店参考——拉萨三星：西藏大厦、香巴拉酒店、雄巴拉酒店、西藏宾馆主楼、邮政酒店、大吉锦江宾馆、雪山大酒店、湖北大厦、金桥酒店、天苑丽景酒店、赛康大酒店、新世纪酒店、圣天鹅酒店、太阳岛大酒店等；推荐酒店：拉萨酒店、雅鲁藏布大酒店、新鼎大酒店、雅汀舍丽酒店、西藏宾馆贵宾楼、江苏生态园大酒店、西藏国际大酒店等日喀则三星：乌孜大酒店、江孜乌孜酒店、江孜饭店、山东大厦、日喀则饭店、神湖宾馆；推荐酒店：教育宾馆、圣康酒店；林芝段推荐酒店：福建大酒店；三星：林芝宾馆；推荐酒店：赛康润福酒店、嘉隆酒店、迎宾馆、武警干部培训中心；二星：林芝邮政酒店；山南四星：泽当饭店；推荐酒店：雪鸽饭店山南宾馆豪华间、邮政宾馆；定日推荐酒店：定日珠峰宾馆（当地最好酒店）；招待所：雪豹客栈；珠峰段绒布寺招待所（4-9人间，公共卫生间）、登协宾馆；樟木推荐酒店：东山宾馆；二星：樟木宾馆；推荐酒店：白马宾馆、岗坚宾馆、海霞宾馆、虹桥宾馆；纳木错帐篷招待所（4-9人间，公共卫生间）；巴松错巴松错度假村、青少年培训中心；酒店说明：西藏多数挂三星的酒店多为以前的老酒店，硬件设备陈旧。“行家”考虑到客人入住的卫生舒适度及出门便利，在拉萨、日喀则、林芝等市区，首选出一些三星或硬件较新的酒店安排，各地区县镇（如定日、樟木、珠峰、纳木错、巴松错）选当地相对较好酒店安排。西藏属于边疆经济落后地区，其星级酒店与内地城市同星级酒店相比存在一定的差距。特旺时段说明：指五一，十一前后10天及雪顿节前后15天特旺时段安排执行说明（针对散客和团队）——在特旺时段，由于西藏地接资源的特殊情况（如本身资源紧缺，且该时段资源价格昂贵，政府不定时征用等），此期间用房，尽力按标准执行，如受上述特殊客观情况影响不能按标准执行，各地用房标准将根据当地实际入住情况进行临时调整，分住2－3家酒店。（四）用餐标准及安排散客：早餐：拉萨、日喀则、江孜、泽当、林芝安排在入住酒店用，均为中式早餐，其他地方如定日、珠峰等地区安排在外用早餐，为白稀饭、馒头、鸡蛋等简餐。正餐：旅游定点餐厅用餐，25元/人/餐标准，团队用餐，八菜一汤，不含酒水。拉萨：一般安排在罗林酒店、青碧居等或社会餐厅；日喀则：安排在乌孜饭店等或社会餐厅；林芝、泽当、定日、樟木等地：安排在社会餐厅用。团队：如正餐为25元/人/餐，则与散客安排相同，如正餐标准提高或降低，按实际餐标安排；如餐标等于或高于25元/人/餐，可提供一顿藏式歌舞餐。注（散客团队相同）：1、用餐标准在常规和特旺季时段均相同；2、行程内在拉萨提供一顿藏式歌舞自助餐（餐厅叫怪牛风味餐厅或疯牛藏餐厅，有糌粑、酥油茶、青稞酒、咖喱土豆、咖喱饭、藏式炒面、红烧牛肉、）和一特色餐（纯菌类火锅，有12－20种菌类及4个不同的蔬菜，根据人数多少提供的菌类品种和份量有所增减）。3、路餐标准及安排：按行程安排，如当天行车时间较长，无法安排社会餐厅用正餐的，在征求客人意见同意后则改用路餐，路餐定做标准，主要有：面包、鸡腿、鸡蛋、火腿、榨菜、酸奶、矿泉水。（五）用车服务及标准可提供车型：4人座丰田4500越野车、8座金杯海狮面包车、19座考斯特、19-22座金龙中巴车、21座牛头考斯特、28－35座金龙，宇通车。车型说明：1、4人座丰田4500越野车一般车龄是5－8年的，车况保养得较好，外观均为7-8成新；2、9座金杯海狮面包也是车龄达2－5年；3、19座考斯特都是10年左右车龄，普通型车辆，数量较多，为西藏主要旅游用车；4、21座牛头考斯特2－3年，但数量非常有限，整个拉萨仅有六辆，一般是VIP团指定用车才能用，特旺时段易被政府征用；5、19-22座小金龙：豪华型车辆，数量非常有限，特旺季节易被政府征用；6、28－35座金龙或宇通车，2－4年车龄，豪华型，备有行李仓。【常规时段用车标准说明】散客——根据人数安排用车，保证空座率不低于20％以上，大致标准为：1-6人等用11座金杯海狮面包车、7-14人等为19-22座金龙中巴或19座考斯特；15-24人用28-33座金龙或宇通大巴车。团队——与散客标准类同，如特指某车型，则按该车型届时价格和团队实际人数核算价格。【特旺时段用车标准说明】散客——原则上按常规时段标准执行，但因届时用车资源紧缺或受到政府征用好款车型等特殊情况，用车政策可能会有改变，特别指明，7-14人等大多数安排老款考斯特，因为西藏较多该车型。届时将提前说明。团队——按报价提供车型安排，如届时因特殊原因不得不更换，“行家”将做出合理说明。（六）景点参观安排及标准说明（散客和团队相同）【常规时段参观标准说明】1、按确认行程安排参观，不单方面更改行程计划，不擅自延长行程或增加景点参观，额外收取客人费用；2、参观时间：布达拉宫1个半小时、大昭寺1个小时、纳木错2小时、羊八井个1小时、巴松错湖2小时、巨柏王半个小时、喇嘛林寺40分钟、白居寺1个半小时、扎什伦布寺2小时；导游讲解标准按《导游服务标准》内相关条例执行。3、如客人需要布达拉宫、大昭寺等景点的专职解说员特别讲解，相关费用客人自理。【特旺时段的说明】1、按原计划行程安排景点参观，除非受不可抗力因素或意外事件发生，导致原定行程无法进行的，否则不得擅自更改行程安排；2、特别指明：在特旺时段，布达拉宫实行客人限时限量参观，旅行社安排参观属于被动状态，需按实际所购票时间参观。为能参观到布达拉宫，整个行程会因此而全打乱甚至影响到部分景点无法参观。如确因客观原因最终至使无法参观到布达拉宫或行程被迫调整，只退还未参观景点门票费用。如确需对行程进行调整或另行安排，须提前告知客人并告知真实原因，将变更的行程内容书写清楚并请所有客人或客人代表签字确认。（七）导游安排（详细参见附件一——行家导游服务标准）（八）司机服务标准（详细参见附件二——行家司机服务标准）（九）购物安排1、安排两个购物点（工艺品店和藏药品店各一家）；2、严格执行计划内购物安排，不单方面增加购物次数；3、不强制客人购物。（十）与自费项目标准说明（散客和团队相同）1、不擅自单方面更改或延伸线路而增收费用，从中牟取额外收入；2、不擅自单方面增加收费项目（如烤全羊，增加餐费，活佛摸顶等项目）；3、不擅自以安排娱乐活动为由而收取费用，从中牟取额外收入（如夜间歌舞表演，桑拿按摩及不健康活动等）。（十一）藏民家访安排标准执行说明：按行程每团安排一次具有藏族风格的藏民生活地家访活动，主要看藏民的居家设施，生活习性、饮食特色等。（十二）成都段接待标准执行说明散客——1、经成都过夜的参团客人，由“行家”成都接待站派员接在机场出口处举行家的接机牌迎接客人，并导引客人入住酒店。2、入住机场酒店的客人，步行至酒店，住市区客人按具体要求执行，3、次日该接机人至酒店送客人步行到机场送机，并协助办理登机手续；4、成都段不安排用正餐，酒店住宿包括早餐，如客人自行不用早餐或因乘早班机无法用早餐，无餐费退还；5、如客人提出计划行程以外的住宿或其他服务要求，费用自理，无房费退还，我方予以协助。团队——根据客人要求安排，如宿民航机场宾馆，无车接送，如需用车，费用另计；如宿成都市区酒店，房费、车费根据实际标准计算。（十三）其他特色服务安排标准执行说明（散客和团队相同）1、赴日喀则团队，在日喀则安排参观老城区，体察当地风土人情；2、赴林芝团队安排巴松错湖边自由散步，以深切感受藏东高原景色，缓解客人长途乘车疲劳；3、对宿珠峰山脚下的客人，如需睡袋，客人应提前提出，行家可免费提供；4、“行家”在每辆车上均免费提供两袋备用氧气袋；5、对所有客人返回后都进行“行家”回访，询问旅游安排是否合理，行家标准是否执行到位，收集意见和建议。（十四）补充说明1、所有参团客人的地接安排，均统一由“行家”上海总部计调部严格程序进行操作；2、“行家”总部计调部有权在“行家”标准范围内，根据不同旅游季节落实、安排和调配住宿、用车、导游等资源；3、独立团队有特定具体使用酒店、用车等，行家在合理可能的情况下予以满足并按约定操作程序确认。由此可能新增的费用部分将提前告知客人，由客人承担；4、如客人在出团前要求不享受某些服务项目，如用房、餐、景点门票等，经双方确认后，可根据实际费用予以退款，但车费不退。如在行程中自行放弃某项服务项目，则一律不予退款。（十五）购买保险标准执行说明（散客和团队相同）为客人购买意外保险：出团前为每位客人购买15万旅游意外险。（十六）违约标准执行说明（散客和团队相同）1、如因“行家”所承诺的标准执行不到位引起的客人投诉，要求退款、索赔的，退款标准按照旅游管理有关条款进行处理；2、如“行家”提供的服务在所承诺的标准范围内，客人因自身的情绪、心理等问题提起投诉的，经核实，如责任不在“行家”，则不予做出退款赔偿行为，如确为“行家”接待服务责任的，处理标准按1条款执行；3、因不可抗力因素造成的“行家”标准无法顺利执行或客人权益受到损害，根据旅游管理机构规定的不可抗力因素的条款处理，“行家”为保障客人权益，将积极协调处理。行家导游服务标准接团1、接团时，导游及司机须提前30分钟到达机场；提前10分钟持接机牌在出站口接机；接到客人后，迅速清点人数、核对名单、协助客人上车，提醒客人行李有无遗漏，有效证件是否齐全，面带微笑热情献上哈达和良好的祝福，发放行李贴和客人胸牌。给客人留出一定时间拍照，并提醒客人给亲朋好友报平安。2、必需的自我介绍后告知客人司机的有关情况及联系电话，主动认识全陪，代表组团社和个人向客人致欢迎辞。3、上车后为需要的游客调整座位，对团队整个行程做个概述，如客人提出询问要耐心解释，提醒客人注意事项尤其是针对高原反应。4、沿途讲解时，应针对地域面积、人口数量、民族组成、生活习俗、气候特点、风景名胜、土特产品、旅游工艺品等做全面介绍。酒店服务1、入住酒店前，介绍酒店并提醒客人有关酒店的自费项目和服务，到达酒店后尽快办理入住手续；2、分房完毕后，登记客人房间号码，根据分房名单协助客人进入房间，并互通客人房间号码及第二天的行程安排与准备工作，告知客人早餐的时间、地点以及旅游车车牌号码；3、告知客人次日叫早时间以及行程安排。离店事宜1、协助客人和全陪妥善办理离店事宜；2、如果有酒店押金，应该在离店前结算；3、出发前应讯问酒店客人与酒店的账目是否已结清，提醒客人有无遗漏物品，总台寄存的物品是否已取；4、上车入座后应清点人数，再次请游客清点随身物品。用餐说明1、合理安排和掌握用餐时间，提前通知餐厅准备；核实用餐标准；2、严格执行团队用餐标准，保证用餐品种、数量及质量，确保客人饮食卫生安全；3、早餐：提前十五分钟到餐厅等候客人；4、正餐：应提前确定用餐地点，客人用餐期间必须巡餐三次，并了解客人意见，以做改进；5、特色风味