基于顾客满意度的产品策略研究

毕业论文题目基于顾客满意度的产品策略研究—以苹果公司为例院系管理学院专业市场营销年级2010学号201081401004姓名关皓元指导老师吴淑利讲师年月日广东培正学院教务处制毕业论文（设计书）原创性声明本人郑重声明：所呈交的论文（设计书）是本人在指导老师的指导下独立进行研究所取得的研究成果。除了论文（设计书）中特别加以注明引用的内容外，本论文（设计书）不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写的成果作品。本人完全意识到本声明的法律后果由本人承担。毕业论文（设计书）作者签名（手写）年月日毕业论文（设计书）版权使用授权书本毕业论文（设计书）作者完全了解学校有关保障、使用毕业论文（设计书）的规定，同意学校保留并向有关学位论文（设计书）管理部门或机构送交论文（设计书）的复印件和电子版，允许论文（设计书）被查阅和借阅。本人授权省级优秀学士学位论文（设计书）评选机构将本论文（设计书）全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文（设计书）。本论文（设计书）属于：保密□，在年解密后适用本授权书。不保密□。（请在以上相应的方框内打“√”）作者签名（手写）年月日指导老师签名（手写）年月日日期栏：填阿拉伯数字，如：2009年4月3日此页单面目录1绪论..............................................................12文献综述..........................................................12.1顾客满意度的定义............................................12.2顾客满意与企业绩效的关系....................................22.3顾客满意度的衡量尺度........................................22.4本文的研究思路..............................................33顾客满意度理论及其意义............................................33.1需求满足理论................................................33.2效用理论....................................................33.3情感理论....................................................43.4基于顾客满意度的营销策略的优势..............................44国内IT行业的总体发展状况.........................................54.1国内IT行业发展现状..........................................54.2国内IT行业基于顾客满意度营销策略的局限性....................65苹果公司的产品策略研究............................................85.1苹果公司的发展简介..........................................85.2苹果公司的竞争情况..........................................85.3苹果公司的产品策略..........................................95.3.1产品整体概念...........................................95.3.2产品组合、和运营商进行通力合作.........................95.3.3对消费者心理的有效利用、培养忠实客户...................95.3.4有效的产品品牌策略....................................106基于顾客满意度的产品策略注意点...................................106.1塑造顾客满意的经营理念.....................................106.2开发使顾客满意的产品.......................................116.3提供令顾客满意的服务.......................................116.4实施令顾客满意的价格策略...................................116.5倾听顾客意见...............................................127结论.............................................................12参考文献：.........................................................12致谢...............................................................13基于顾客满意度的产品策略研究—以苹果公司为例关皓元摘要:基于顾客满意度推行的营销策略其最终目的在于实现企业利润最大化，这是现代营销的基本精神。最近几年来，我国企业在顾客满意度上的发展速度虽然很快，但是调查表明我国企业的顾客满意度较低，企业的服务并不能超出顾客所期待的。有多方面的原因造成这种现象，但是缺乏基于顾客满意度的营销策略是不容忽视的。本文的研究主要探讨：基于顾客满意度的影响策略的相关理论，了解了国内外关于顾客满意度的概念，分析了我国企业如何实施顾客满意度策略，并结合了美国苹果公司的具体实际，根据全面科学的原则，构建基于顾客满意的营销策略。并且找出当前企业中基于顾客满意度营销策略在各方面所存在的问题，并提出有效的基于顾客满意度的营销策略。关键词：顾客满意度；营销策略；实证研究ProductStrategyBasedonCustomerSatisfaction-inApple'sCaseByHaoYuanGuanMarch,2014Abstract:Meetingthedemandthroughcustomersatisfaction,includingtheeventualrealizationofbinussesgoals,includingprofit,whichismodernmarketingbasicspirit.Inrecentyears，AlthoughserviceenterpriseinChinahavedevelopedsomuch，thesurveyfoundthattheircustomersatisfactionisnothigh.Servicearefarbelowtheneedsofcustomer.However，thelackofscientificandpracticalsystemofCustomerSatisfactionMeasurement，BusinessStrategyandMarketingService，suchaspracticalproblemcannotbeignored.ThestudyfocusontheCustomerSatisfactionandServiceMarketingtheory，learningdomesticandabroadonthestudyofcustomersatisfactionevaluationsystem.EnterpriseofChina’sstrategyfortheimplementationofananalysisofcustomersatisfaction.Appleservicecombinedwiththeactual，basedonscientificprincipalofacomprehensiveandworkable，evaluationsystemtobuildcustomersatisfaction.Empiricalanalysistoidentifythecurrentserviceandservicesatisfactionproblem.Servicetocomeupwitheffectivemarketstrategy.Keywords:customersatisfaction；servicemarketing；anempiricalstudy11绪论在新经济时代的21世纪中，作为充满活力和发展潜力的电子产品行业是推动全球经济飞速发展的主要动力之一。然而，在竞争越来越激烈的国际国内市场当中电子产品行业面临着前所未有的机遇和挑战。想要在这激烈的竞争市场中占有一席之地，一般采取的竞争策略主要有三种：成本领先战略、聚焦战略、差异化战略。然而，无论在竞争当中实行哪一种策略，有最基本的一点我们始终不能忽视：顾客满意度，我们要将顾客的需求作为最重要的出发点。将顾客满意策略作为企业运营的基本策略之一。顾客满意策略（CustomerSatisfaction），作为现代企业运营中一项重要的营销策略，最先源自于制造行业。随着社会生产力飞速发展、科学技术不断进步，二十世纪六七十年代以后，企业所处的市场竞争和之前有很大的不同，多数企业在经营过程中越来越难保持其生产技术的领先地位，而顾客对产品的要求也越来越高。顾客在选购产品和服务的过程中，从最早只考虑产品使用价值、功能等因素转变为是否满足顾客喜好、满意等因素。因此，越来越多的企业为了更好地吸引顾客满足顾客需求开始对产品特色、品牌形象进行探讨。在产品设计中，吸引顾客的外观设计、销售过程中的贴心服务等等都是企业所探讨的成果。在同类型的产品没有生产技术上的明显差异时，真正的竞争则转变为服务的竞争，企业希望提供给顾客更好地服务、更高的产品附加值从而领先于其他对手。后来，这种服务策略逐渐演变为邀请顾客评估企业的服务水平，通过顾客的反馈更好地提高自己产品和服务的质量使得顾客满意，为企业获得利润。我国的商品经济已经全面步入买方市场时代，我国也开始采取现代营销策略，在产品运营中将满意度的追求摆在主要地位。因此对基于顾客满意度的产品策略研究就有了很大的现实意义。2文献综述2.1顾客满意度的定义二十世纪六十年代中期，Cardozo首次在营销学中引入顾客满意概念之后数年当中，不同的学者对顾客满意度的概念有不同的研究。Howard和Sheth（1969）认为：顾客满意指的是顾客是否能对其花费的代价2获得补偿的一种认知状态。[1]Oliver和Linda（1981）认为：顾客满意是一种根据顾客的消费和经历所形成的一种心理状态。Westbrook和Reilly（1983）认为：顾客满意是一种在消费过程中受到产品和购物环境所影响的情感状态。[2]Tse和Wilton（1988）认为：顾客满意是顾客在购买产品过程中对产品和服务的期望与供应商真正能够提供给顾客的产品和服务之间的差异。Ostrom和Iacobucci(1995)认为，满意和不满意在顾客满意程度中是一种判断，所要考虑的是顾客通过购买所获得的质量和利益，以及为完成购买所付的成本。[3]综上所述，本文对顾客满意度的理解是顾客在购买产品前对产品所做出的期望。当产品和服务无法达到顾客期望时则会有不满意的情绪产生；而产品和服务超过顾客购买前所期望时，顾客就相对满意。2.2顾客满意与企业绩效的关系顾客满意策略主要是指以顾客的需求作为企业进行产品服务设计开发运营的基础，在产品服务设计、价格定位、销售环节以及售后服务等方面将顾客的需求作为主要方向，尽最大力度使顾客满意，该策略的目的在于