员工培训管理

仁德医药连锁员工培训管理大纲员工培训的意义重大，首先员工培训是企业持续发展的力量源泉。同时员工培训也是一种激励机制，是满足企业和员工双方需求的行为。员工培训是造就人才的一种重要途径之一，是企业人力资本增值及再生产的重要方式。仁德医药连锁企业文化仁济天下、德泽万家。通过优质的服务满足消费者的需求、秉承先进的服务理念创立自身的品牌影响力、通过合理的竞争配合细致的奖惩机制提供给员工广阔的上升空间。员工需谨记本公司企业文化，使它成为你迈向成功的基石。药店营业员应具备的基本素质一、积极的工作态度我们在分析药店的生存和发展之道时就认识到，药店营业员对药店的经营有举足轻重的作用，一个药店如果有一支懂药品专业知识、懂服务技巧的营业员队伍，那这个药店就一定能在激烈的市场竞争中异军突起，不断的发展壮大。一个真正合格的营业员首先要有积极的工作态度。1、性格开朗，善于交往“性格决定人的命运”。一个人的性格是否开朗，是否愿意和别人交往，是衡量一个营业员是否合格的重要条件。药店营业员的工作是完全开放式的，每天必须和形形色色的人打交道。我们要和消费者进行深度沟通，去了解他们的需求，从而达到我们销售的目的。因此，性格开朗是和人交往的才能。2、情绪稳定，不急不躁情绪稳定，是要求营业员不能随意“冲动”，人只有在情绪稳定的情况下，才有可能做出正确的行为、药店面对的都是患者或者患者的家属他们到药店的心情和逛其它商场购买东西的心情肯定是不一样的，很多人的情绪都会比较忧郁或冲动，因此，药店营业员应该比其它商店的营业员更需要情绪稳定，要不急不躁，善于静听，耐心接待，切忌刚愎自用，自以为是。否则不但有损药店的形象，甚至会给药店造成不必要的经济和名誉损失。3、保持乐观的心态人常说“自信是成功的一半”，信心是从事事业的精神支柱。对药店来说：员工的信心是企业成功的保证。营业员要有乐于沟通的愿望，把顾客当做自己的朋友，能够把自己的乐观，快乐感染每个进来的顾客，获得顾客的认同。人是情绪化的动物，客户亦然。销售是信息的传递，情绪的转变。销售人员绝对不能把不好的情绪传递给客户。4、不断接受新生事物。市场经济条件下的社会，知识日新月异。新的文化、新的思想层出不穷，要勤奋学习，不断接受新生事物。5、做事严谨、事业心和责任感药品关系到顾客的身体健康和生命安全，因此必须要具有严谨的工作作风，来不得半点马虎，要树立强烈的事业心和责任感。要认真遵守药店的各项规章制度，按照药品说明书的要求合理向顾客推荐药品，特别是将营业额和营业员挂钩的药店，更要防止强推品种的现象发生。6、团队精神所谓团队精神，简单来说就是大局意识、协作精神和服务精神的集中体现。真正的优秀的营业员在日常经营中能处理好人际关系。现代社会要求我们每个人都必须要具备团队精神，每一个营业员都要围绕着一个共同目标工作，能很好的与人相处，有爱心，能理解和宽容，做到团结互助，互相学习，取长补短。二、营业服务的技巧1、微笑服务微笑在人的生活中十分重要，营业员的微笑必须是发自内心的，通过微笑营业员能实行与顾客的情感沟通，使顾客感受到温情。2、讲究语言艺术药店店员每天要接待数以百计的顾客，主要是靠语言这种工具与顾客沟通交流，药店店员的语言是否热情、礼貌、得体，直接影响着自身和药店的形象。一个优秀的营业员讲出的话，必须具有以下特点：（1）语言有逻辑性，层次清楚，表达明白（2）话语突出重要和要点，不需要无谓的铺垫（3）不讲多余的话，不啰嗦。（4）不夸大其词，不诓骗顾客（5）不使用粗漏的语言，不胡言乱语，要配合气氛。（6）避免使用命令式，多用请求式（7）说话要留有余地，言语生动，语气委婉，要配合适当的表情和动作。3、熟悉接待技巧一个营业员每天要接待各种各样的顾客，能否让他们高兴而来，满意而去，关键就是要采用灵活多样的接待技巧，以满足顾客的不同需求需要注意八点：（1）接待新上门的顾客要注重礼貌，以求留下好的印象；（2）接待熟悉的老顾客要突出热情，要使他有如逢挚友的感觉；（3）接待性子急或有急事的顾客，要注意快捷，不要让他因购买药品而误事；（4）接待精明的顾客，要有耐心，不要显出厌烦；（5）接待女性顾客，要注重推荐新的药品，满足他们求新的心态；（6）接待老年顾客，要注意方便和实用，要让他们感到公道、实在；（7）接待需要参谋的顾客，要当好他们的参谋，不要推诿；（8）接待自有主张的顾客，要让其自有挑选，不要去打扰他。4、精通说服技巧顾客在购买药品时其心理不是一成不变的，只有营业员能给出充足的理由让他对药品产生信赖，他就会认同营业员的劝说，并作出购买的决定。据调查，这种听从营业员劝说的顾客高达74%。一般来说营业员对顾客提出的异议作出解答的过程，实际上就是说服过程。解释技巧。这是药品销售的特殊技巧。多数顾客在选购药品时，常见的心理状态是疑惑众多，需要营业员解释疑惑。营业员要善于抓住药品顾客的疑惑点还要善于运用一些医学术语予以解释，运用医学术语也是一种技巧。效用技巧。也是药品销售的特殊技巧，因为顾客极其重视药品效用，效用如何，使顾客决定是否购买的相当重要的因素。药店营业员要紧抓效用展开攻心，如此便能得到很好的销售效果。3、熟练掌握计算技巧营业员应当熟练掌握计算技巧，顺利地运用珠算、心算和计算器，准确快速的完成书款工作。4、创新包装技巧一个优秀的营业员在进行药品包装时要注意到以下四点：（1）速度要快，质量要好（2）检查药品的质量和数量，看清有没有残损和缺少，以免包错。（3）在包装时注意保护药品，要防止碰坏和串染。（4）包装时操作要规范5、搞好退换货服务现在的药店在一定原则下，一般都视具体情况准许退换药，实际上真正要退换的顾客并不多，相反退换的存在使顾客增加了购买信心，对提高药店信誉，吸引顾客上门有很大的作用。在退换的服务中，营业员应做到以下四点（1）端正认识，深刻体会处理好顾客退换业务是体现药店诚意的最好途径。要意识到顾客的信赖，是千金不换的财富。（2）要以爱心去对待顾客，不能怕麻烦，不能推诿，要急顾客所急，迅速帮顾客处理好退换。（3）在退赔过程中，要向顾客诚信地道歉，并保证不发生类似事情。（4）要对其它顾客负责，如果一段时间内，同一药品有数起顾客退换事件发生，就证明药品质量明显有问题，营业员必须挺住销售，并通知顾客退换。药店营业员应了解的专业知识现在，市面上的同类药相当普遍，一个药店经营业绩是否好，关键在于能否把本店主推的产品销售出去，顾客的买与不买，取决于他对商品的需求程度，即对商品价值的认同度。一个好的营业员必须充分了解产品的特点，并能机智的把产品的特点转换成客户的特别需求，这样才能引起顾客的注意力，才能激发他们对商品的需求欲望，完成一次圆满的销售。所以这就要求我们营业员，不仅要有微笑和热情，还应具有与自己职业相关的专业知识，这样才是一个合格的营业员。营业员一要懂得常见病的病理常识和所售药品的药理常识，二要具有根据顾客口述病症迅速判断出顾客所得何种疾病的能力，三要帮助顾客选准、选足药品的能力。如一个顾客来到柜台前，指着柜台里的一种药品说：我吃这种可以吗？这时，营业员就必须依靠自己具有的一定的医务能力帮助顾客作出正确的选择。一、相关知识药品是特殊商品。国家对药品管理的法规越来越完善，一个合格的营业员不但具有销售产品的职责，还应该具有药品保管、宣传、陈列等多项任务。具备药品基本知识1、什么是药品？药品是一种特殊商品。指用于预防、治疗。诊断人的疾病，有目的地调节人的生理机能并规定有适应症或者功能主治、用法和用量的物质。2、什么是西药？西药即为有机化学药品，无机化学药品和生物制品，看其说明书则有化学名，结构式，计量上比中药精确，通常以毫克计量。3、什么是中成药？生活中人们常说的中成药是指由中药材按一定治病原则配方制成，随时可以取用的现成药品，如各种丸剂、散剂、冲剂等。4、何为假药？有下列情形之一的，为假药：（一）药品所含成分与国家药品标准规定的成分不符的（二）以非药品冒充药品或者以他药品冒充此种药品的有下列情形之一的药品，按假药论处：（一）国务院药品监督管理部门规定禁止使用的（二）依法必须批准而未经批准生产、进口，或者依照本法必须检验而未经检验即销售的（三）变质的（四）被污染的（五）必须取得批准文号而未取得批准文号的原料药生产的（六）所标明的适应症或者功能主治超过规定范围的。5、怎样识别处方药与非处方药《处方药与非处方药流通管理暂行规定》（试行）第七条指出：进入药品流通领域的处方药，其相应的警示语应由生产企业醒目地印制在药品包装或使用说明书上。具体内容为：处方药：凭医师处方销售、购买和使用，此外，它们无“OTC”标识。《处方药与非处方药分类管理办法》（试行）第七条规定：非处方药的包装必须印有国家指定的非处方药专有标识（OTC）。《处方药与非处方药流通管理暂行规定》（试行）第七条指出：进入药品流通领域的非处方药，其相应的忠告语应由企业醒目的印制在药品包装袋或药品使用说明书上。具体内容为：请仔细阅读药品使用说明书并按照说明书使用或在药师指导下购买和使用！6、如何阅读医生处方？（1）处方上端患者的姓名，年龄，性别，处方日期。（2）在处方正文，医生需清楚书写药品的名称、剂型、剂量和数量、药物用法。医生每开列1药品一般占用2行，以药名、剂量和数量为一行，用法为另一行。用法包括每次用药剂量，每日用药次数和给药途径。（3）药物排列一般依主药、辅药的次序排列。（4）处方药下端医生需签全名，方可生效。（5）急症用药，医生在处方右上角注明“急”字。7、药品保管有何要求药品经营企业必须制定和执行药品保管制度，采取必要的冷藏、防冻、防潮、防虫、防鼠等措施，保证药品质量。药品入库和出库必须执行检查制度。8、销售药品有何要求药品经营企业销售药品必须准确无误，并正确说明用法、用量和注意事项；调配处方必须经过核对，对处方所列药品不得擅自更改或者代用。对有配伍禁忌或者超剂量的处方，应当拒绝调配；必要时，经处方医师更正或者重新签字，方可调配。9、药品批准文号中的“H”、“Z”、“B”、“S”、“T”、“F”、“J”分别代表什么含义？化学药品使用字母“H”,中药使用字母“Z”，通过国家药品监督管理局整顿的保健药品使用字母“B”，生物制品使用字母“S”，体外化学诊断试剂使用字母“T”，要用辅料使用字母“F”，进口分包装药品使用字母“J”。10、分类标识如何张贴张贴分类标识应做到合理、美观、醒目。椭圆形“OTC”标志应张贴于柜台左上角。“非处方药”汉子标识应张贴于柜台平面近营业员处，字体面对顾客。11、POP、DM的制作及相关专职人员的培养POP与DM可以促进对商品的注目与了解，提高购买欲，使人了解到商品的品质优良。因此我们需要熟悉掌握如何制作POP与DM。员工的奖励机制每一个成功的人都是靠着不懈的努力和自我的不断完善。而处在每个阶段的员工都有获得更高层次锻炼的可能，就看你是否愿意抓住机会，乘胜追击。仁德医药连锁拥有完善的晋升机制，丰厚的员工福利待遇。如下为晋升机制：店员店长总店长运营中心管理层业绩突出，服务意识强，学习能力强。培训考核成绩突出，工作满6个月者。高尚的职业道德，良好的个人信誉，积极的实干精神，建立和谐团队，带领团队拥有突出业绩。工作满1年。管理至少两家门店，可以制定全面的计划，组织实施落实，正确的把握指导，分析总结能力突出。工作满2年。晋升条件