咖啡厅的全套培训资料

2020-1-4第1页内部资料，严禁泄露tony咖啡培训材2020-1-4第2页内部资料，严禁泄露男/女服务员仪表规定男服务员的仪表：A、头发1、头发必须干净整洁，经常要用洗发水洗头2、头发不能盖住眼睛3、后边的头发不能超过衣领4、鬓发不能过长5、头发要用发胶梳理，但不能显得太油和过湿B、面部1、脸面必须干净经常剃须2、不能留有胡须根3、经常要用毛巾洗耳朵4、皮肤要保持干净，不能太油和太干5、皮肤不能有皮炎、粉刺，若有一定要马上去治疗C、牙1、每天注意清洁牙齿，保持卫生，用餐后特别注意牙齿的卫生2、上班以前不能吃大葱、蒜之类的食品，后要马上清洁牙齿D、身体1、员工在工作前必须洗澡2、保持身体的清洁，不能留有汗味E、手和手指1、指必须每周剪甲，不能长的指甲2、指甲内不能留有污垢3、指甲不能有指甲油4、手和指甲必须十分干净，不能有烟草味5、上厕所后必须用肥皂洗手F、长袖衬衣1、不能将衣袖卷起2、衣袋里不能放有明显物品G、外套1、外套必须平整2、外套的颜色一定要统一H、袜子1、袜子一定平整2、袜子的颜色要和外套颜色相近（黑色）3、袜子要保持干净4、上班时间必须穿工作袜5、袜子必须是黑色长筒袜I、鞋子1、上班时间必须穿工作鞋2、鞋子的颜色只能是黑色3、鞋子必须干净有光泽女员工的仪表：A、头发1、必须每天用洗发水洗发2020-1-4第3页内部资料，严禁泄露2、头发必须整洁干净3、长头发必须将其盘起4、头发的样式须将面部露出5、头发须用发胶挽起，不能太湿或是太油6、禁止烫卷发7、不能染鲜明的颜色8、不能当客人的面梳头9、每个月须去整理头发的样式B、面部1、面部必须干净不能留有头发2、头发不能盖住眼睛3、面部皮肤一定要干净，不能太油和太干4、面部不能有粉刺，有皮炎要去治疗C、鞋1、工作时必须穿工鞋2、鞋子的颜色是黑色3、鞋子表面必须干净有光泽4、不能穿太高鞋跟的鞋子D、袜子1、袜子是素色，不可有图案和破损2、袜子必须穿着工作方便E、饰品1、最大限度带指环，不能带装饰太强的指环和结婚指环2、不能带装饰性太强的耳环3、工作时间不能将项链带在外面4、不能带特别嗜好的饰品F、名牌1、上班时间必须带名牌2、名牌带在上衣的左胸前3、名牌必须干净4、名牌字迹要容易看明G、女式衬衣1、可以穿长袖或短袖2、衬衫不可穿太透H、化妆1、女服务员必须化淡装上岗工作2、女服务员可化一点眼影3、不可用假睫毛4、口红的颜色不可太过鲜艳，本色为主服务规范及职业道德服务员开业前应做好哪些准备工作，下列五项工作开业前应准备好：1搞好环境及岗位卫生工作。2020-1-4第4页内部资料，严禁泄露2准备好餐具、用具。3准备好佐餐的调料和配料。4了解当天供应的品种、价格、数量等。仪容仪表的检查和整理。托盘的主要操作要领是什么？左手臂自然弯曲成九十度角，掌心向上，五指分开掌握平衡，头正肩平，目视前方，步伐轻捷，舒展自如，摆动要小，上不过胸，下不过脐，轻拿轻放。服务员上菜应注意哪些细节问题：1上菜应选在陪同人员和次要宾客之间比较合适。2上菜的盘底、盘边一定要保持干净。3新上菜品应先放在第一主宾面前；4在上下道菜时应把前一道菜移动副主人处，残菜可随时拆下，但不可拆得太多。5要保持桌面整洁美观。6上火候菜和风味菜动作要迅速，并应向客人介绍。7上鸡鸭鱼菜时，头不可朝向主人，鱼腹可朝向主人。撤盘的基本要求是什么：1要为上下一道菜点准备条件；2不能损坏餐具；3撤盘一定要注意讲究礼貌。要做到：撤盘不准拖，不要把汤汁洒落在宾客的身上。服务员应做到哪四平和八稳：四平指：桌椅放得平，餐具摆得平，上菜端得平，撤盘拿得平。八稳指：说话要稳，动作要稳，走路要稳，上菜要稳，撤盘要稳，斟酒要稳，摆台要稳，收尾要稳。收碗撤台有哪些基本要求：1宴会服务在宾客离开餐厅以前，不得收碗撤台。2收拾餐具要分步进行，先收口布和毛巾，再收酒杯、水杯，最后收瓷器及其他餐具。3收、撤餐具要轻拿轻放，不得损坏餐具。4收、撤餐具要为下一道工序创造条件，收撤中要小碗摞大碗，条盘不能摞圆盘。5收、撤时，要把剩汤、菜集中起来放置，不得将有剩菜、汤碗、碟摞置。服务员的主要职责是什么：1主动、热情、耐心、周到地为顾客服务。2当好顾客参谋，满足顾客的合理需求。3虚心听取顾客意见，不断提高服务水平。4自觉做好各项饮食卫生工作。什么是职业道德：所谓职业道德，即是指人们在从事各项职业工作时，从思想到行为所应遵循的道德规范和准则。什么是礼节：礼节是指人们之间表示尊敬的形式。如待人接物的规则的方式，人们在公共场所的举止、风度和衣着。2020-1-4第5页内部资料，严禁泄露什么是礼仪：礼仪是由风俗或传统逐步演变，再经过专门规定而形成的一种行为规范。什么是礼貌：礼貌是人们在社会日常生活中形成的一种道德品质。表现在对人表示尊敬的态度和语言上。礼貌服务的基本要求：1主动:不分客主，一样照顾；不论闲忙，待客不误；不嫌麻烦，方便客户；不怕困难，优质服务。2热情:待客礼貌，面容微笑，态度和霭，不急不躁，言语亲切，积极关照，工作热心，照料周到。3耐心:面色和善，态度安祥；客多人杂，安排不乱；百问不烦，百答不厌；遇事不急，处理果断。4周到:一视同仁，待客诚恳；安排细致，有条不紊；想在前面，服务热心；照顾周全，达到标准。服务员应具备什么样的精神面貌：要开朗、乐观、不拘谨、不扭捏。要表里如一，襟怀坦白，不故作心机、故作老练。要热情，充满青春的活力，具有强烈的进取心；不能未老先衰，萎靡不振。富于感染力，使周围的人能够从你身上得到启发和鼓励。要使人们因为有了你的存在而兴奋、活泼。要精力充沛，保持敏捷的头脑，始终如一；不能因疲劳、挫折而影响情绪。服务员十四字礼貌用语是什么：您、请、谢谢、您好、再见、对不起、没关系。服务员的坐姿标准如何？切记什么姿态？服务员标准的坐姿应：上身正直、下颔后缩、挺胸收腹、两眼平视、双腿收拢、坐位适度、略靠椅背。切记：前伏后仰、摇腿翘脚、腿脚打颤、弓腰塌背等难看动作。服务员的站姿标准如何？切记什么姿态？服务员标准的站姿应：男服务员:两眼正视前方,头正肩平,下颌微收,挺身收腹,两手自然交叉于背后,双脚分开,与肩同宽或比肩略宽。女服务员:两眼正视前方,头正肩平,下颌微收,挺身收腹,两手交叉于腹前或前后,右手搭于左手上,虎口靠拢.指尖微曲,双脚并拢或呈丁字步。切记：缩肩塌背、斜肩歪膀、东倒西歪、东张西望等不雅姿态。服务员的走姿标准如何？切记什么姿态？2020-1-4第6页内部资料，严禁泄露服务员标准的走姿应：背部挺直、下颔回缩、挺胸收腹、两眼平视、摇臂自然、步伐正直、步态轻盈、步弧均匀。切记：步履蹒跚、摇肩晃膀、走路抢行、横冲直撞等不良动作。服务员的神姿标准如何？切记什么姿态？服务员标准的神姿应：精神饱满、生气勃勃、充满活力、满面春风、聚精会神、满腔热情、言语亲切、动作利索。切记：脸色阴沉、无精打采、心不在焉、嘴冒脏话等无知举止。为什么要开展微笑服务活动：因为微笑服务可以融洽顾客与服务员之间的良好关系；还可以反映出一个服务员的美好心灵和高尚情操；又可以表达服务员对用餐顾客的欢迎情感。一见面就给顾客一个热情舒适的感觉，可以使顾客高兴而来满意而归。服务员应做到哪几勤：眼勤：要做到眼观六路、耳听八方，并根据顾客的来来往往、进餐程度、举止行动准确判断顾客的要求，及时主动地予以满足。嘴勤：要做到有问必答、有呼必应，做到人未到声音先到，主动介绍和询问有关情况，及时解答。手勤和腿勤：这两勤要做到经常在本人负责的桌子周围走走看看，及时端擦收送。餐厅服务员要做好哪几方面工作才能使顾客满意：1服务礼貌、工作主动、待客热情、态度和蔼；2售货动作简洁，尽量减少顾客等候时间；3算帐准确，唱收唱付，减少差错；4备足餐具、用具、调味品，为顾客提供方便；5严格按卫生要求搞好环境和个人卫生；6主动照顾有特殊需要的顾客。迎送宾客服务员应掌握哪些礼貌规矩：迎客走在前，送客走在后，客过要让路，同走不抢道接待服饰打扮相貌奇特的顾客要注意哪些问题：不目盯久视，不惊奇窃笑，不交头接耳，不品评议论。2020-1-4第7页内部资料，严禁泄露服务员应怎样礼貌回答客人问话：、1客人问话，服务员要热情完整回答。2不能含糊其辞或爱理不理。3不能信口开河随便答复。4不能虚构和不懂装懂。5没把握的事不能轻易允诺，答应顾客的事就要办到。6解释问题要谦虚诚恳，不要强调客观理由，要使对方感到满意。顾客向服务员敬酒怎么办：一般情况下，应向顾客解释工作时间不准喝酒，婉言谢绝。但若客人一再劝饮，盛情难却，应先把酒接过来，告诉顾客：我工作完再喝，随手再给客人换一个空杯来，倒满酒后向客人道谢。个别顾客用语不礼貌，服务员应怎么办：个别顾客若用“喂”等欠缺礼貌的语言招呼我们服务员时，我们也不能发火，或不理睬顾客。如果正在忙中，可回答“请您稍等片刻，我马上就来。”不要因此而表现出冷淡，因为人与人之间受教育的程度和自觉性不同，故服务员要以自己的行动影响顾客。服务员应从哪几方面判断就餐客人的需要：1观察顾客动态，判断就餐兴趣，掌握快慢要求。2从语言判断顾客的家乡籍贯，辨清膳食品味特点。3从谈话判断顾客的就餐目的，了解客人主动需求。4从外貌判断顾客的年龄、职业，分清客人不同嗜好。5从服饰举止判断顾客的经济条件，和进餐要求，适当帮助推荐菜品。顾客损坏了餐具怎么办：这要看是有意还是无意损坏的。一般顾客都是不小心损坏的，服务员对这种情况，不要大声责备，应该和气地安慰顾客，讲清餐具赔偿原则，适当减收点折旧费。对有意损坏餐具的，应根据损坏的东西照价要求赔偿，必要的应根据情节轻重处以罚款或报告公安部门协助处理。顾客提出解决不了的问题时，服务员应怎么办：遇到这种情况，服务员一定要慎重行事，不要自作主张，轻易答复或推诿。要把问题及时请示上级，能答复更好，2020-1-4第8页内部资料，严禁泄露不能答复也要耐心为客人作好解释工作。服务员应如何对待用餐顾客的丢失物品：对顾客遗忘的物品，服务员收捡后应为妥善保管，如有认领者，要认真仔细核对证件、特征、数量，然后办理认领手续。无人认领时，要及时上交上级。用餐客人间发生争吵或打架时，服务员应如何处理：服务员要弄清原因进行调解，注意劝解要公正，不要有偏坦，更不能从中激化矛盾。对于难以劝解的打架斗殴要及时与公安部门取得联系，一般的争吵服务员要耐心劝说，使之相互谅解。顾客要求退饭菜时，服务员应怎么样妥善处理：一般情况如厨房没有制作，可以退换。若是因原料变质或不卫生所至，应及时退换，并立即向厨房提出。或确属烹调质量低劣的，也应及时退换，并表示欠意。对无故退菜者，要耐心解释，讲明道理，婉言谢绝。散座看台应怎样阻止跑单漏单：散座看台服务员在百忙中，要多留意以下几种情况，便可防止跑单漏单：1对单个就餐顾客应多留意；2对陌生就餐顾客应多留意；3对餐厅门口附近就餐的顾客应多留意；4对快要餐毕的顾客应多留意。为什么服务员要懂得烹饪知识：一个服务员如果不了解所售食品的具体情况，就无法为顾客介绍其风味和特点情况，顾客得不到消费前的第一感受。服务员应了解哪些烹饪知识：1了解各种动植物原材料的名称和特点；2了解一般原材料的初步加工方法及刀工切配等常识；3了解一般的烹调方法；4了解不同菜系的划分、区别、特点等知识。餐厅卫生操作规程2020-1-4第9页内部资料，严禁泄露一收:1用托盘将桌上的小料,烟缸,席位牌,牙签盅,花瓶收撤下.2将脏台布收撤下.二洗:1洗小料容器,烟缸,烫洗牙签盅.2洗花瓶,席位牌.清洗茶壶,暖瓶壳.三擦:(用潮湿干净的抹布)1由上而下,先上后下擦洗手能触及的位置.2器具擦洗,先用清洁剂喷淋,再用干净的毛巾擦拭.四拖:1拖布使用前需清洗干净拧干.2使用时逐步清理干净地面,并注意餐桌餐椅下,墙边墙角.五铺:1铺台布2将干净的烟缸,花瓶,席位牌,牙签盅,小料放在餐桌原位.3餐椅归位.六补:1补齐意见卡,充足小料,牙签.2补齐餐椅.七调1调整餐桌餐椅的位置,使桌,椅成一平行线.2调整烟缸,席位牌,小料,意见卡的位置.使其摆放美观.八清:1清理休息室,更衣室.清理通道.2垃圾箱摆在原位.九查:1小料是否充足,容器外部是否清洁.2烟缸