零售技巧(移动)

零售技巧联想移动2003年3月第一节客户期望赢得顾客取决于什么？真理的瞬间每位工作人员在同顾客接触的一瞬间，均会给顾客留下某种印象。而这个印象是好是坏，在顾客的心目中已经形成真理，你无法改变顾客的评判。市场营销四个原则•我们有生意是因为客户有需求，而不是靠店里的产品。•客户购买时考虑的是他们的代价，而不只是产品的价格。•客户到哪里买是根据他们自己的便利，不要想当然认为有店就有客户•要同客户进行双向沟通，了解客户，而不仅仅是宣传自己和介绍产品。练习一顾客期望得到什么？请牢记顾客期望的，就是我们要提供的！顾客购买决策的5个阶段1、需求的确认2、信息的搜集3、备选产品评估4、购买决策5、购后行为顾客购买决策的5个阶段1、需求的确认内在或外在的刺激引发需求常见的外在刺激常见的内在刺激找出对此类产品最常见的刺激，去引发顾客兴趣！顾客购买决策的5个阶段1、需求的确认2、信息的搜集人际来源：家庭、朋友、邻居、熟人商业来源：广告、售货员、展览、包装影响顾客的信息来源中最有效的是…?最多的是…?What’smore…?公众来源：大众媒体、消费者评价组织经验来源：产品的处置、检验、使用信息的搜集（1）..顾客决策时涉及的连续性组合A公司B公司C公司D公司E公司F公司G公司H公司I公司J公司...全部组合认识组合考虑组合选择组合决定A公司C公司D公司H公司J公司C公司D公司H公司C公司H公司？公司准确区分并评估顾客的信息来源信息的搜集（2）..零售策划动作•使产品进入潜在客户的认识组合、考虑组合、选择组合行列。•了解其他哪些产品仍留在顾客的选择组合中。发掘一些相关问题：“您第一次是怎样知道这个产品的？”“后来又得到哪些信息？”……顾客购买决策的5个阶段1、需求的确认2、信息的搜集3、备选产品评估备选产品评估（1）•产品的属性显著属性？不显著属性？例如：价格/品牌/外观/铃声/彩屏/短信/待机时间/通话质量/存贮容量/输入法•心理权数备选产品评估（2）•理想产品模式•合取模式•析取模式•逐次考虑模式我能够做什么?...备选产品评估（3）•修正产品•改变品牌认知•改变对竞争产品的认知•改变属性的心理权数•提醒人们注意被忽略的属性•改变购买者的联想顾客购买决策的5个阶段1、需求的确认2、信息的搜集3、备选产品评估4、购买决策购买决策流程备选产品评估购买意愿他人的态度非预期因数购买决策“煮熟的鸭子”也会飞如何缩短购买流程？顾客购买决策的5个阶段1、需求的确认2、信息的搜集3、备选产品评估4、购买决策5、购后行为购后行为•顾客购买后的满足心理：高度满足：物超所值一般满足：发现产品缺陷，但不在意。不满足：期望与实效差距甚大。•如何让顾客满意?不要过度夸大产品的好处！第二节销售及客户服务技巧销售及客户服务技巧•主动相迎•了解需求和介绍信息•解答疑问和处理疑义•建议购买•办理购货手续•感谢惠顾和建议推荐•售后服务•处理不满•跟踪服务主动相迎•冷淡会使70%的客户对你敬而远之。•客户期待销售人员主动相迎。•主动相迎可以……WHY主动相迎•真诚•主动•热情•适度•持久AND原则主动相迎•口头–音调亲切–用词得当–语速适中AND语言•形体–保持微笑–姿势得当–目光关注微笑主动相迎•不主动打招呼，等待顾客发问。•态度冷淡，显得漠不关心。•诧异的表情•亲此疏彼•精力分散•距离不当AND避免了解需求和介绍信息•避免被动销售情况的出现。•不同客户对需求的偏好程度也有所不同。•使客户对销售人员产生信任。•为介绍信息奠定基础，相对减少反对意见。•实现真正的顾问式销售。了解需求WAY了解需求和介绍信息•观察•询问•聆听•思考•核查•响应了解需求AND方法了解需求和介绍信息•第一步：以顾问式的方式向客户提供帮助，并用开放式问题主动询问需求。•第二步：销售人员观察客户对询问作出的反应并做处理。•第三步：感谢客户。了解需求AND运用了解需求和介绍信息•销售人员在头脑中能清晰地划分出客户的需求。了解需求AND目标•主要需求•次要需求了解需求和介绍信息了解需求AND演练了解需求和介绍信息•销售的基础。•满足顾客需求。•增加销售机会。介绍信息WAY了解需求和介绍信息•先针对客户的主要需求进行介绍。•介绍时要抓住卖点。——卖点是能最大限度满足客户需求的特点。•介绍时遵循：——正确、完整、及时、简要介绍信息AND原则了解需求和介绍信息•根据客户最一般化的需求来介绍信息，不具很强的说服力。•介绍时仅针对客户对产品本身的需求，而忽略了其他方面的需求。•忘记客户的某些重要需求，减弱了对客户的吸引力。•未突出本店的优势，使客户降低对本店的信服度。介绍信息AND误区了解需求和介绍信息•随意编造信息。•向顾客传达未经证实的信息。•使用过多的专业术语。•不懂装懂，信口开河。•贬低另一型号产品。介绍信息AND禁忌了解需求和介绍信息处理自己不清楚问题的方法介绍信息AND建议•如何避免：•如何处理：了解需求和介绍信息如何介绍信息和产品介绍信息AND建议•根据客户需求，着重介绍1——2款方案，如果介绍的方案过多，容易令顾客难于作出选择。•应主动引导顾客接近样机，并加以示范。•要根据客户的需求介绍卖点。•介绍时，要让客户了解到所介绍的产品给他带来的好处及给他个人带来的益处。•强调本店的优势及销售人员个人的作用。•介绍时不断核查客户是否感兴趣。•根据情况向客户介绍相关延伸产品。了解需求和介绍信息小组讨论解答疑问和处理异议•顾客听销售人员介绍后，往往会提出一些疑问、质询或异议。这是因为……•调查显示，提出疑问或异议的人，往往是有购买倾向的，如果销售人员能有效地解答疑问、处理异议，就更有可能争取到这一客户。WAY解答疑问和处理异议•持有积极的态度•热情自信•保持礼貌，面带微笑•态度认真关注•表情平静，训练有素。AND如何解答疑问和处理异议•先弄清反对或怀疑的原因。•在解答之前先处理情感问题。•根据客户疑问或异议的原因予以解答。•处理过程中要不断核查客户的反应AND方法解答疑问和处理异议小组练习解答疑问和处理异议•与客户争辩•表示不屑•不置可否•显示悲观•哀求•讲竞争对手的坏话•答案不统一AND禁忌建议购买•客户的需要•避免失去商机WAY•错误的观念和做法……建议购买•先核查客户还有无其他要求。•主动介绍有关的优惠或促销政策。•当感到客户基本满意时，应积极主动地建议购买。•要主动，但不要催促。若顾客无反应，了解原因。•若确认客户无意购买，应感谢其光临。•若客户决定购买则要积极协助办理相关手续。AND如何感谢惠顾和建议推荐•真诚感谢客户，并建议向他人推荐。•亲自或目送客人离店。售后服务•售后服务是我们义不容辞的责任。•售后服务可以作为我们的卖点。•售后服务是我们公司的口碑的体现。WAY处理不满客户丢失分析客户离开的原因丢失一个客户造成的损失有1%是由于死亡、退休或被辞退每一个投诉的客户，几乎代表着其它26个同样持不满、但仍保持沉默的客户有3%是由于客户转换了工作、公司或工作地点平均每一个感到不满的客户，都会把他们的感受告诉8～16人有5%是由于客户把生意给他们朋友做在不满的客户当中，有91%的人不会再去购买你们的产品和服务有9%是由于竞争因素如能快速对投诉客户作出反应，将有82%～91%的客户会继续购买你的产品有14%是由于客户对产品本身的不满意发展一个新客户的费用相当保有5个老客户所用费用的总和有68%是由于厂商的员工对客户漠不关心的态度而导致客户的离开　（中国计算机报）处理不满WAY1：25：8：1原则处理不满AND•处理不满的技巧•注意什么•禁忌