零售实体店危机管理

危机管理培训——产品危机，媒体危机危机的定义危机定义是当某个事件损害到-顾客,-员工,-企业形象是当许多因素累计到一起引起事态严重,例如-媒体负面报道,-对企业的指控,-不能迅速控制的局面…1危机如何判断这不是危机证实已出现或潜在的对人或场地会造成人身或安全威胁的情况反复出现的事故政府部门对企业的违规调查或其它有针对性地的调查蓄意犯罪(威胁，恐吓,勒索，挪用公款)媒体负面报道否否否否是是是是是对公司来说是危机危机的特点危机特点聚焦性意外性危机破坏性紧迫性危机的特点-意外性危机特点–实例2003年11月8日，晚上七点三十分左右，英国伦敦地铁站出口的电梯着火。但是人们都不相信会有火灾发生，都只是敷衍了事。一位经理级的雇员察看了一下火源，却未能启动灭火系统。而在场的乘客也表现得很无所谓，没有人大喊着火，更没有人奔跑逃命。七点五十分左右火势开始蔓延。直至凌晨四十二分，大火才被扑灭。官方统计确认有三十人丧命，二十人严重受伤。随后展开的调查表明，这次大火的火源是地铁站使用很久的木制结构的电梯。在过去的四十五年里，这种电梯已引发了18起火灾。危机的特点–聚焦性危机特点–实例1999年3月24日，美国埃克森公司(美国500家大公司中排名第三)一艘巨型油轮在美加交界的威廉王子湾附近触礁，原油大量泄出，在海面上形成一条宽约1千米，长达8千米的黑乎乎的漂油带，大量鱼类死亡，水产业蒙受了惨重的损失，生态环境遭受到巨大的破坏,引起了环境保护组织和媒体的极大关注。事故发生后，埃克森公司既不向当地政府道歉，也不彻查事故原因，更不采取有效措施清理漂油带，致使事态恶化，引起当地政府、环保组织、新闻界对其群起而攻之，发起了一场“反埃克森运动”。最后，迫于压力，埃克森公司仅清理油污就付出了几百万美元，加上赔偿、罚款，和客户的抵制总损失达几亿美元。而其社会形象更是一落千丈。危机的特点–破坏性危机特点–实例2009年5月2日，美国五河电子发明公司、国际电子业兄弟会、国际电子产品、家具和通讯工会联合向美国商务部和国际贸易委员会提出对中国出口美国的普通彩电(调查期为2009年7月1日至12月31日)进行反倾销的申诉。申诉方称，由于中国彩电出口美国数量巨大和速度剧增，不公平进口使美国国内出货量减少，许多工厂关闭，失业增加，产量降低。申诉方要求根据美国法律规定，将中国视为非市场经济国家，以印度为替代国，由生产正常价值比较法得出倾销幅度为84.17%。2010年5月14日美国商务部正式宣布对中国彩电产品征收高额反倾销税。至此，中国企业的反倾销应诉宣告失利。中国企业从此将失去前景广阔的美国彩电市场。据估计，美国数字电视观众将从2006年的800万增长到20010年的8700万，如果中国企业未能占领美国巨大的数字高清彩电市场，将在全球新一代电视发展中陷入落后境地。中国彩电业超过5000万台的生产能力接近三分之一会闲置。危机的特点–紧迫性危机特点–实例日本雪印乳业公司是业界声誉卓著、信用可靠的一家公司。2011年6月27日，它生产的低脂牛奶发生饮用者食物中毒现象。事隔两天之后，雪印才公开承认有此事实，事情过了快一个月，雪印才在报纸以整版广告的形式向公众致歉。雪印公司由于危机处理迟缓，停产两周造成的直接损失就有110亿日元，而间接损失是雪印品牌形象一落千丈，丧失了公众的信任危机管理的三个阶段防范处理善后危机前危机中危机后危机管理三个阶段危机的种类危机种类社会危机威胁恐吓政府部门调查IT系统危机设备故障危机严重事故产品危机媒体危机因为危机永远不能只由一个人负责解决!为了赢得时间，减少对于员工和顾客的危险！为了减少危机扩大传播的风险，这可能会长期影响企业形象！危机管理培训目的危机管理产品危机产品危机产品危机实际案例产品危机实际案例内部采购部通告质量部通告顾客媒体供应商政府行政部门产品危机信息来源信息外部如果信息的来源是顾客:我需要非常注意和谨慎并且注意我的接待和态度登记一系列信息通知合适的人123产品危机信息来源：顾客以友好礼貌的态度组织顾客接待把所有相关信息移交给商场指定的人员避免让顾客等待太长时间倾听顾客接待和态度我理解您的处境...商场即将对事件进行调查，并在未来几天内给与答复...我们将尽一切努力来解决这个问题...注意我的接待和我的态度1产品危机我应该做的语言登记一系列信息2留下顾客的联络方式和投诉的物品对投诉进行记录(展示投诉单)保留好顾客带来的所有材料无论产品状态如何都要将产品保留好对于生鲜食品，可以将退货放在冷冻的塑料袋里并储存到冷库区的“监狱”里要求顾客将产品带来;如果顾客没有将产品带来，则要求他将产品保留到专家鉴定时在有顾客担心自己的身体状况下，应通知商场，店长可以派人联系医院填写事故报告事故报告产品投诉单产品危机我应该做的部门经理/值班经理店长15分钟服务台/部门课长通知合适的人3采购部领导层危机管理小组产品危机我应该做的核实得到信息的准确和合理性评估风险的严重性,作出是否撤架的决定商品撤架商品不撤架信息传递的目的12产品危机信息传递目的商品撤架的三个阶段撤架后的汇报程序相关商品的隔离和储存撤掉货架上的商品123产品危机商品撤架避免扩大影响,尽量低调进行:奔跑,叫喊…如果有媒体在场,不要直接给他们信息,而是要把他们带到负责沟通的人那里.撤架应该立刻进行,由部门经理,处经理或者值班经理负责指挥撤掉货架上的商品1产品危机商品撤架如果商场里没有这种产品也要进行确认(2个小时之内)如果商场里有这种产品，应该告知撤货的数量和现有库存的数量(2个小时之内)负责撤架的经理要发传真给采购部或者营运部门(紧急撤货单):把传真存档(要求和回复)报告2产品危机商品撤架把商品存放到“监狱”*执行上级的所有决定产品报废或退回供应商必须按照质量部/自拥品牌的明确规定执行“监狱”是一个专门存放区，标牌要非常明显，如果可能的话还要封闭起来一个商场至少要预留3个“监狱”：仓库预留一个给所有的食品和非食品商品，冷库区预留一个给生鲜产品，冻库预留一个储存速冻产品或用来作为证据的生鲜产品冷库区的“销毁区”只有在撤除货架的情况下可以用作“监狱”存储3产品危机商品撤架撤架商品无改进供应商退回问题产品更换问题产品继续销售继续销售停止改进报废问题产品按照指定的报废方式执行！！！产品危机撤架之后媒体危机危机管理媒体危机媒体的出现要求我们要格外小心，并且立刻采取行动。因为:媒体会影响到整个企业的形象，而不止一家商场媒体是危机爆发的途径，同时也是危机控制的关键媒体危机引言服务台/部门经理公司行政王军公关联系人媒体要求过一段时间进行采访店长总经理王文军危机管理小组媒体危机非立即采访服务台/部门经理媒体要求立刻进行采访现场采访电话采访媒体危机立刻采访态度和行动保持礼貌和微笑询问是哪个媒体的记者及其姓名立刻通知店长助理和相关处经理进行接待避免让记者等待太久而没人接待避免接待记者的采访和回答他们的问题不要签署记者撰写的任何文件现场采访媒体危机立刻采访-现场采访保持礼貌的态度避免立刻直接回答对方的问题不要不加理由拒绝采访将所有有关信息转给店长助理或者相关人员避免让记者等待太长时间电话采访态度和行动媒体危机立刻采访-电话采访危机管理练习危机管理练习练习:应该提出的问题提这个问题目的在于：知道该记者属于哪个媒体，以便在必要时打回电话给他如果您对他的身份有怀疑，您可以直接打电话到该媒体打听该先生或女士的准确联络方式询问记者：请问您贵姓?贵媒体的名字是？危机管理练习提这个问题目的在于：限定记者的活动，了解哪方面的话题特别吸引他试图了解记者所掌握信息的程度和她的意图询问记者：您（打电话）有什么要求？练习:应该提出的问题危机管理练习趁此机会，有必要试图了解记者是否已经和哪一位能和他谈论此话题的人见过面.询问记者：您希望见谁或者和谁通电话？练习:应该提出的问题危机管理练习超市服务台正在中午交接班时，接到了一名自称是当地一家较有影响力报社记者的投诉电话，声称自己在今天中午买了三听XX牌鱼肉罐头，前两听快要吃完开启第三听时，打开后即发现此罐头已严重霉变，由此对该产品的质量提出质疑。要求通过超市约见厂商，并要求生产厂商致歉赔偿，否则将要在两个小时后通过当地较有影响力的报纸报导此事。如果你是该部门经理，你该如何处理此事？练习:案例分析危机管理练习就在超市如约见到顾客并检查了霉变罐头，提出以上解决方案时，为曾想对方却来个狮子大开口：说超市也算是很有知名度，怎么会引进质量这么差的商品？尽管他们没吃霉变罐头，但难保其他两听就没有问题，况且霉变食品会对人的身体产生长久的影响，还有致癌的可能。他们不着急去医院检查，也不答应按购买金额的10倍赔偿，而是提出了1万元的巨额索赔。如果你是危机管理小组的负责人，你该如何处理此事？练习:案例分析危机管理练习