华信智业《银行现场管理与主动服务营销技巧》2016年介绍

华信智业《银行现场管理与主动服务营销技巧》介绍银行现场管理与主动服务营销技巧是银行人员培训的重要课程，在中国银行业面临转型市场而不同于西方成熟市场的前提下，市场的发展规律决定了银行的不断变革自身的现场管理与主动服务营销技巧，也决定了这一课程的发展及价值。银行管理者的准则中国的现代企业成千上万，管理人员也多如牛毛，但水平天差地别、参差不齐，好的管理者不多，优秀的就更少了。那评定优秀的管理者的是什么？一、提升你的团队一个人一旦走上管理岗位，特别是主要管理岗位，其成功之举就不再是发展自己，而是发展别人。也就是说，领导者行使领导职权的过程，在很大程度上就是不断地发现别人、发展别人的过程。这个过程，就是团队提升的过程。用韦尔奇的话说就是“在你成为领导以前，成功只同自己的成长有关。当你成为领导以后，成功都同别人的成长有关。”作为一个管理者，你不是让你变的如何如何的强，而是让你的员工变的更强，变得更会协同。二、正直，赢取他人的信任作为银行管理者，首先你要正直，以坦诚精神、透明度和声望，建立别人对自己的信赖感。当管理者表现出真诚、坦率，言出必行的时候，信任就出现了，事情就是这样简单。作为领导者，千万不要试图掩盖或者粉饰那些糟糕的信息，否则，你就可能损失自己团队的信任和能量。三、懂得工作的乐趣快乐的员工会提供相对高质量的服务。让你的员工体会到工作的乐趣，不要施加工作之外的压力，否则会让员工疲于应对不相干的事情。四、让员工拥有梦想新进的员工往往会有个人的远景，有时它会跟公司的远景相冲突。否定或者排斥它们是大措特措的，应该去引导，为员工制定发展计划，尽量的将两个远景合二为一，牵引到公司的发展轨道。五、学会分享工作的成绩当你的团队表现出色时，你希望把功劳都归到自己头上。担任领导并不意味着给你授予了王冠，而是给你赋予了一项职责：使其他人身上最好的潜质发挥出来。为了实现这个目标，就必须让你的员工信赖你。共同分享工作的成绩。要想获得员工们的信赖，银行管理者也应该赏罚分明、以身作则。绝不能霸占自己手下的成就，把别人的好主意窃为己有。应该有足够的自信和理智，不需要媚上欺下，团队的成功就是对自己的认可，或早或迟而已。六、善于倾听并敢于承认错误作为银行管理者，你需要维护自己的权威。但并不见得每次都是独立决策，你需要去倾听部下的声音，汇集多家之言，俗话说“三个臭皮匠，顶个诸葛亮”。俗话说，人无完人，管理者也不是圣人，犯错误也不足为奇，千万不要因为维护权威去掩盖错误，那会让你更愚蠢。七、正视相对的意见和建议发现问题是解决问题的一半。我们每个人都喜欢正面的意见，对待负面的意见往往会有敌对的心理。但作为管理者，应该善于倾听并正视这个问题，有些需要给与澄清和解释，有些就会成为正面的意见和建议。银行管理营销的八大误区当银行业竞争完全市场化，银行间的竞争已经超越技术和资本层面，营销已经成为银行的核心要素之一。营销手段、营销方法、营销创新对银行业的影响将越来越大，但是却很容易存在的一些误区。误区之一：把客户当成上帝不仅仅是银行业，中国的很多企业最惯用的说法是：客户就是上帝。不错，西方一些企业也经历过这个阶段，而且在特定的历史时期“客户就是上帝”为企业创造了很多的价值。然而，过分强调把客户当成上帝，银行缺乏主动性话语权，给客户提供的理财、投资的指导性意见则显得被动，另一方面，当银行服务、技术出现问题或引发客户不满时，“上帝”与银行之间就有可能产生矛盾或隔阂，这将使银行更加被动。误区之二：营销就是支出很多银行界人士认为，营销就是做广告，是银行对外的支出。需要指出的是，广告是营销的一部分，但不是全部。一位银行的客户经理曾经抱怨，花了很多钱做广告，效果并不明显。在他看来，营销就是广告费用的增加。这位经理存在的问题是，首先他没有弄清营销与广告的关系，其次是认为营销就是纯粹的支出，这是概念和理解上的错误。好的营销创意是一种投资，能吸引银行的目标客户并使他们更加集中。不错，营销是需要银行的支出，但这种支出是为影响潜在的客户进行的前期铺垫。如果简单认为营销就是支出，说明银行对营销的理解还有一定的局限性，是缺乏战略眼光的。误区之三：营销是策略就目前而言，一些银行还存在着“营销是策略”的误区，银行应该将营销放在一个战略高度来考虑品牌营销，只有设立一个长期的战略营销方案，才能在满足客户产品、服务、收益等方面做得更好。战略营销是从战略的高度思考和规划企业的营销过程，是聚焦最有价值客户群的营销模式。把营销上升到战略的高度，也就意味着在客户细分层面上，针对精准客户制订详细的营销方案。误区之四：重视售前服务营销通常情况下，当银行把产品出售之后，后续的服务则显得乏力或无法跟进，这不仅影响了客户的消费情绪，还会对他人使用该产品产生不利的影响。因为银行不能随时了解该产品给客户带来的优劣是什么，在使用过程中是否发生技术问题等，无法第一时间了解消费者在使用产品时遇到的各种问题。归根结底，只重视销售结果，忽视售后服务营销对银行将会产生不利因素。事实上，售后服务营销的重要性可能会超过售前，因为售后出现的问题，才有助于银行的改进，也能知道客户的诉求。当客户认为银行接纳自己的意见时，其内心的接受程度明显要高于银行未接纳自己的意见，其实这也是与客户建立长期关系的一个契合点。误区之五：数据库营销是万能的随着营销在实践中的突破，数据库营销这一模式开始被广泛应用。但是这一模式却有不足之处，真正的营销价值并没有完全开发出来。一些银行依赖于数据库营销，误以为拥有庞大的数据库就会拥有更多的客户，其实是陷入了误区。很多银行并不真正了解他们的客户想要什么、需要什么，通过数据库营销，银行传递给客户的是统一的模式，没有对数据组合或分析，从而进一步获得新的或有用的客户信息。实际上许多金融机构现在拥有的数据并不适合于进行营销。误区之六：反感客户投诉国内几乎每一家大银行都设有客服中心，也有专门的投诉受理部门。但是，在客户投诉或提出建议、意见时，很多银行采取的是息事宁人或不了了之，甚至没有任何部门给客户一个答复。直到目前，针对客户的投诉或建议，没有哪家银行愿意告知消费者在某段区间内该银行收到多少投诉或建议。如果某家银行真的这么做，未必会引起客户的反感，反而因为敢于暴露自身的缺点，并接纳客户的意见会受到更多客户的青睐，银行的真诚同样能打动客户。误区之七：强调开发新客户很多银行的业务员都习惯说开发新客户，当然这么做是对的。问题的关键是，如果从成本上考虑，新客户的开发成本将远远超过老客户。老客户的价值可能要高于新客户，而且其开发成本前期投入之后，基本不用再投资，这样还能巩固长期客户。而且，开发一个现有的顾客对银行产品和服务的需求比吸引一个新顾客更容易，成本也通常更低。从现有顾客身上取得的投资回报往往是新顾客的4倍之多。对于老客户来说，熟悉银行的流程、产品及服务，对银行的信任程度增加，极有可能令他们加大在该银行的投资。误区之八：对外营销提到营销，很多的银行人员认为是对客户营销，这是一个误区。营销分为对外营销和对内营销，通常情况下很多人忽略的是对内营销，实际上一些银行在对内的整合营销上做得很不到位，比如不同的部门发生权利、利益之争，这会严重影响到对外营销。银行营销的内部环境并不像外部环境一样具有不可预测性，银行可以通过分析发现自身在组织结构和部门之间关系上所存在的不足和问题，判断内部环境的优劣以及营销活动能否很好地进行。银行网点转型时期：现场管理与主动服务营销技巧课程课程对象：银行分行行长、银行大堂经理课程大纲：第一章、银行网点在新竞争格局下的定位及挑战与应对（案例分析、短片观看、示范指导、模拟演练、头脑风暴）花旗服务渠道建设情况分析汇丰银行中国战略目标与实施计划分析花旗服务渠道建设情况分析汇丰网点（支行/分行）组织架构分析客户期望的变革以客户为导向的银行网点转型后的新定位第二章、网点转型新定位之下的管理者角色认知（案例分析、短片观看、示范指导、模拟演练、头脑风暴）管理者角色、职责与素质要求网点主任现场管理必备的能力360度评估优秀管理者的标准第三章、现场员工管理艺术（案例分析、短片观看、示范指导、模拟演练、头脑风暴）1.高效时间规划管理（案例：花期银行支行行长网点负责人的一天时间规划）2.如何召开一个充满激情的营业前和营业后会议？3.员工情绪管理技巧4.了解与分析员工情绪来源5.如何有效处理员工情绪问题6.激励员工的7种有效技巧7.快乐团队建设的9种方法8.现场员工的工作教导9.网点现场常出现的问题10.何时需要培训与指导11.培训职责研讨12.多技能管理表13.OJT方法14.如何加强对大堂经理的督导检查？（案例：花期银行大堂经理关键绩效指标分析）15.如何对现金柜员和非现金柜员的督导检查（案例：花旗银行检查量化指标分析）第四章、现场客户管理艺术（案例分析、短片观看、示范指导、模拟演练、头脑风暴）一、客户的引导与分流1.客户分流引导流程2.客户分流引导原则3.客户分流引导技巧4.客户贵宾识别引导流程5.潜在贵宾客户识别线索6.识别核心素质要求7.客户服务流程管理8.客户休息管理二、客户情绪管理技巧1.营业网点氛围营造2.客户情绪激励策略三、如何快速判断客户服务需求?（听、看、问、断、定）四、如何实施针对性的客户服务?1.客户类型不同2.客户服务的关键也不同3.针对性客户服务技巧五、客户服务的基本原则与要求六、如何提高客户服务的满意度？七、优质客户服务的四个基本阶段：1.接待客户；2.理解客户；3.帮助客户；4.留住客户；八、关注接待客户1.客户进门时关注2.客户等候时关注3.客户离开时关注九、顾客抱怨投诉处理技巧1.顾客抱怨投诉心理分析2.处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情；3.8种错误处理顾客抱怨的方式4.影响处理顾客不满抱怨投诉效果的三大因素5.顾客抱怨投诉处理的六步骤：6.顾客抱怨投诉处理技巧：三明治法则+引导技巧7.顾客抱怨投诉处理细节：8.快速处理顾客抱怨投诉策略9.顾客抱怨及投诉处理的九对策10.当我们无法满足客户的时11.资源整合技巧12.抱怨投诉处理的同一战线策略13.抱怨投诉处理的商务谈判第五章、主动服务营销管理（案例分析、短片观看、示范指导、模拟演练、头脑风暴）一、客户的主动服务营销1.理财案例：眼睛里只有自己的产品2.理财案例：顾问式理财方案3.中资银行与外资银行的最大差距点：客户信息收集与档案管理4.柜面如果实现服务与理财产品的交叉销售5.网点营销采用单打独斗的模式？还是采用团队协作配合的模式？6.识别潜在客户7.客户的引导与分流8.深刻了解你的客户理财心理，激发客户的潜在需求二、个人金融产品与服务的“营销卖点”呈现技巧三、金融产品销售技巧1.营造良好的沟通氛围2.有效提问-发掘客户需求3.准确有效的产品推介4.客户异议处理（预测异议/收集异议/处理异议）5.行动建议6.给予客户合适的承诺7.完美的促成技巧