在国际零售服务业店长培训之客户服务的内涵和特征1

做最专业、最系统化的企业全员培训平台1聚成华企在线商学院国际零售服务业店长培训之客户服务的内涵和特征讲师：何毅明做最专业、最系统化的企业全员培训平台2什么是客户服务？客户服务叫customerservice，就是我们的潜在客户与我们的员工的任何接触或联系。做最专业、最系统化的企业全员培训平台3客户服务引言以质量为中心的公司目标是超越客户的期望。为了达到这个目标，你需要知道客户的期望是什么，你必须提供超值的商品和服务。做最专业、最系统化的企业全员培训平台4顾客的分类一.内部顾客二.外部顾客(1)闲逛型(2)胸有成竹型(3)不确定型(4)迷惑型(5)自以为是型(6)多话型(7)安静型(8)深思熟虑型(9)爱争论型做最专业、最系统化的企业全员培训平台5产品和服务价值优秀的客户服务会使你的商品和服务增值。产品服务价值的三点内容：(1)购买乐趣(2)产品好用(3)购买信心、消费信心做最专业、最系统化的企业全员培训平台6使顾客在消费时更加愉快的三要素细心、快速和专心，可使客户购买经历更加愉快使顾客在消费时更加愉快的三要素：(1)要细心(2)要快速(3)要专心做最专业、最系统化的企业全员培训平台7如何增加客户信心，及如何使客户增加信心？一.解释和演示商品的特征，可增加商品的实用性，使客户知道商品的全部价值二.明确商品的使用承诺，可以使客户增加信心。三.优秀的客户服务可以增加普通商品的价值，使它成为特别的商品。做最专业、最系统化的企业全员培训平台8作为销售服务代表应该做什么，你的行为传达了什么，你客户的行为又给我们提供了什么？一.作为客户服务代表，你应该了解客户需求。二.你的行为传达了商品和服务的信息。三.客户的行为则提供了其需求和公司管理质量水平的信息。做最专业、最系统化的企业全员培训平台9通过客户服务增值的四大特征一.轻松和快速二.公平三.专注于个人需求四.友好做最专业、最系统化的企业全员培训平台10课程小结一.以质量为中心的公司目标是超越客户的期望二.为了达到这个目标，你需要知道客户的期望是什么，你必须提供超值的商品和服务三.细心、快速和专心，可使客户购买经历更加愉快四.解释和演示商品的特征，可增加商品的实用性，使客户知道商品的全部价值五.明确商品的使用承诺，可以使客户增加信心六.通过客户服务增值的四大特征做最专业、最系统化的企业全员培训平台11“教育是为美好生活作准备！”——斯宾塞Thanks！