华曦物流员工培训资料汇编

1广广广州州州市市市华华华曦曦曦物物物流流流有有有限限限公公公司司司员员员工工工培培培训训训教教教材材材2二O一四年六月行政人事部汇编3前言各位新员工：大家好！首先欢迎你加入我们的团队，为了让大家对公司概况、公司文化、公司发展历程、前景、规章制度、沟通技巧、职业道德、业务等知识、技能进行系统的了解，以便更快地适应工作环境；胜任工作岗位，融入公司。在提高自身职业素养的同时尊重并发扬企业文化，提升公司品牌形象。公司决定对新进员工进行岗前培训。教育是最大的福利！我们相信每一位新进员工都将怀着空杯的心态，以饱满的热情投入到整个培训过程中，在轻松的学习氛围中获取知识的同时，享受其中的乐趣！生命的美丽在于执着的信念和富足的历程,而信念的升华在于最纯粹的守候与责任,历程的丰厚在于彼此的信任和欣赏。你的工作是整个公司运作中不可或缺的一部分，公司也将竭尽所能帮助你在岗位上得到发展并为你的成功助一臂之力。我们希望你能对成为“华曦”的一员感到自豪，事实上公司也正是依靠每个员工的集体荣誉感和全力以赴地工作而日益发展壮大！我们衷心希望你能学以致用，发挥出你的聪明才智，将你的成功和我们公司的事业结合在一起。预祝你事业成功，与公司一起成长！华曦物流有限公司4目录一、认识我们的企业………………………………………………二、公司理念………………………………………………三、日常行为规范………………………………………………四、公司组织结构………………………………………………五、企业基本制度………………………………………………六、沟通技巧………………………………………………七、积极的工作心态………………………………………………八、物流基础知识………………………………………………九、工作技能………………………………………………十、财务基础知识………………………………………………十一、客服基础知识………………………………………………5一、认识我们的企业华曦物流有限公司是经国家交通部核经批准的一家代理国内国际航空货运出港、航空货物到达提取及派送、公路运输业务为一体的综合性物流服务公司。国内的网络覆盖华南、华东、华北、东北、西南、西北等六大区域，完善的服务网点遍布各个城镇。国际网络遍布东南亚、中东、欧洲。公司本着客户至上、全心全意服务好客户的原则以及与国际货运行业接轨的精神，先后安装了《TIS物流管理信息系统2.0》、《收银系统》、《单据管理系统》等软件，如今，电子商务操作平台也已建成使用，实现了电脑网络化的货运业务操作。公司拥有一支物流经验丰富，服务意识超强的团队以及完善的电脑操作系统，保证每票业务都能达到全程跟踪服务的成效。本公司以优质的服务和完善的信息、运输网络作支撑，构建了立足沿海、辐射全国、连接全球的物流供应链，并为客户提供了全套的物流解决方案，从而最大限度地提高走货的时效性以及信息反馈的准确率。华曦物流有限公司总部设在广州，在北京、上海、深圳、珠海、东莞、佛山等地区设有下属单位和部门。公司谨奉“以人为本，信誉至上，共同发展”，以热忱的服务态度、完善的服务功能、全新的整体规划、高效的服务体系以及良好的行业信誉赢得了市场的赞誉。本公司秉承“一切为了客户满意“的服务理念，以发展现代物流事业为己任，以科学管理为手段，以高素质人才队伍为基石，以国际化物流服务体系为依托，以传统运输代理业务为基础，致力于建设以现代科技为支撑的物流操作平台，努力做大做强综合性运输服务体系，为广大客户开辟了一条价值最大化、安全便捷的通道。二、公司理念公司目标（1）近期目标：立足珠三角，做强华东和西南，迈向全国。（2）远期目标：创一流品牌，造物流楷模品牌战略统一形象、统一标准、统一思想、统一观念、统一战略6经营理念兴信息、用科技、重人才、低成本、高效率、优服务管理理念卓越的企业源于卓越的服务；卓越的服务源于卓越的员工。服务理念热情、诚信、安全、快捷、方便、准确警言我的微小疏忽，可能给客户带来很大的麻烦我的微小失误，可能给公司带来巨大的损失用人原则（1）弃用原则：有恶习者弃用、铺张浪费者弃用、贪小便宜者弃用、损公肥私者弃用、散布谣言者弃用、缺乏进取者弃用、斤斤计较者弃用、怨天忧人者弃用、自私自利者弃用（2）重用原则：忠诚守信者重用、勤学创新者重用、敬业爱岗者重用节约者重用、德才兼备者重用、吃苦耐劳者重用、敢于负责者重用管理人员忠诚团结、坚持原则、雷厉风行、开拓创新、以身作则、敢于负责具备的素质吃苦耐劳、善于学习、出事果断、善于倾听、胸怀宽广、激励旁人（一）、什么是企业文化企业文化是在一定历史条件下，企业在其发展过程中形成的共同价值观、精神、行为准则及其规章制度、行为方式和物质设施中的外在表现。1、力争“双满意”客户和员工是核心理念关注的两个重要主体，他们的满意和利益实现直接体现为企业的价值追求，因此，我们把核心理念表述为客户和员工的“双满意”，是为了形象概括地传达理念的实质，便于记忆和传播。7客户满意是企业发展的需要，也是企业社会价值的具体体现，还是企业员工个人利益的保障；员工个人利益是客户满意的基础，是企业发展的动力，也是一流公司的价值追求。客户、员工、企业三者的利益在核心理念的价值取向中达成统一：有员工的满意才有客户的满意，有客户的满意才有企业的发展，有企业的发展也才有员工的更大满意。三者彼此相连，相互促进、循环，缺一不可。2、我们始终秉承：客户的利益是我们追求的最大目标；诚信为本，互利共赢，共同发展；精心管理，用心经营，为客户创造独特价值；经营品牌价值，降低经营成本，创造超值回报。3、尊重和关心员工的个人利益不断改善员工生活品质，提升员工素质，是一个优秀企业的价值标准；尊重员工的个性和人格，关心员工的情感和物质需求，在今天已超越企业行为，成为一种社会责任；发展的空间，成长的舞台，培训、学习的机会，是公司给员工的最大利益；企业价值观的高度认同，首先来自企业对员工个人利益的高度关注。4、员工五问是不是真正站在客户的立场上想问题？（换位）是不是还可以为客户把事情办得更好一点？（敬业）是不是把客户困难当成自己亲人朋友的难题，义不容辞地去帮助解决？（尽心）是不是从客户的满意中看到还需要改进的地方？（进步）是不是意识到，我的一切待遇和好处是客户给的？（感恩）5、干部五问是不是尽心尽力为员工创造发展条件？（尽职）是不是敢当员工的教练和师友？（助人）是不是把员工当成亲人、朋友来关心爱护？（爱心）8是不是从员工的成长中获得快乐？（厚德）是不是看到了员工长处并激励他充分发挥？（境界）6、对职业发展的建议什么样的人在华曦公司能够获得更好的发展什么样的人在华曦物流公司能够获得更好的发展？定位很重要，优胜劣汰是恒定的法则；思路决定出路，脑袋决定口袋。今天的意识，可能决定不了今天的物质；但今天的意识，将决定明天的物质。成功是因为什么？（心态）不怕失败、肯动脑筋、人格魅力、强烈愿望、不折不挠（七心）虚心、决心、进取心、雄心、爱心、恒心、信心真诚、气魄、果断、勇敢、奉献好学、主动、忍耐、宽容、信念、努力三、日常行为规范（一）服务礼仪1、礼仪是在人际交往中，以一定的、约定俗成的程序方式来表现的律己、敬人的过程。2、服务礼仪的含义服务礼仪主要指社会要求服务人员，在自己的工作岗位上所应当严格遵守的行为规范，也就是服务人员在工作岗位上，通过言谈、举止、行为等，对服务对象表示尊重和友好的行为规范和习惯。其行为规范主要包括服务人员在服务关系中所应有的仪容仪表和言谈举止。3、服务礼仪的意义服务礼仪可以提升企业的竞争力服务礼仪有助于塑造并维护企业的整体形象服务礼仪有助于企业创造更多的经济效益和社会效益服务礼仪有助于提高服务人员的个人素质及服务质量（二）个人职业形象塑造1、仪容、仪表9基本原则：整洁、自然、互动（和谐就是美！）A、头发——男士应发不过耳，上班时间女士应将长发束起来。B、面部——整洁、女士化淡妆。C、口腔——无异味、口气清新。D、香水——味道适宜E、着装着装要求：服务人员身着美观、整洁的服饰，不仅能让服务对象看了赏心悦目，还能使服务人员增添对服务工作的信心。上班时间统一着工装，佩戴工号牌（看实际情况）；保证正装无褶皱、保证正装不出现破损、保证正装无污渍、保证正装不沾有脏物、保证正装无异味；按规定穿着正装并且自觉地穿好正装。2、服务用语在服务岗位上，准确而适当地运用礼貌用语，是对广大服务人员的一项基本要求，同时也是做好本职工作的基本前提之一。A、服务用语的特点：言辞的礼貌性、措辞的修饰性、语言的生动性、表达的灵活性。一微笑：B、微笑服务全过程。整个服务过程中保持一种良好的心态，不急不躁，始终坚持礼貌待客面对客户！C、规范用语：进入他人房间时说打扰，要使用交际语听取顾客要求时，要使用应答语，有问必答出现差错或顾客有意见时要使用道歉语交待顾客事情时，要使用交待语送别顾客时要使用告别语征求顾客意见时，要使用征询语顾客帮助员工解决问题或提出意见建议时，要使用答谢语请求顾客帮助时，要使用请托语10好久不见说“久违”初次见面说“久仰”请人原谅说“包涵”请人批评说“指教”请人帮忙说“劳驾”求给方便说“借光”麻烦别人说“打扰”向人祝贺说“恭喜”托人办事用“拜托”赞人见解你“高见”对方来信称“惠书”老人年龄称“高寿”宾客来到用“光临”中途先走用“失陪”请人勿送用“留步”等候客人用“恭候”D、用语禁忌服务过程中要注意使用语言技巧，委婉地表达，尽量使用请求式语言，避免使用命令式语言，少用否定式语气，不说粗话、气话、脏话，不说有伤顾客自尊心或有伤人格的话，不以教训或责难的口气对顾客说话……顾客挑选时间过长，工作人员不停催促：“您需要哪台电脑？快点好吗？……“对不起，都是网络开发的人搞错了”……“没看到我忙吗？等一会”……“不可能，我们的电脑不会有质量问题”……“这不关我的事,这个区不是我负责的”……“对不起，这是公司的规定，我们只遵照规定执行”……“不能退货，您买的时候怎么不看清楚呢？”3、仪态——仪态也叫仪姿、姿态A、仪态礼仪的作用：无声的体态比有声的口头表达的内容有时更丰富、更真实无言的沟通作用体态语能够表达有声语言所不能表达的真情仪态美有助于展示风采，树立良好的自我形象仪态美有助于加深交往对方的第一印象B、正确的站姿不良站势：身体歪斜、弯腰驼背、趴伏停靠、双脚大叉、半坐半立、浑身乱动C、行姿“行如风”11上身挺直、头正目平、腹立腰摆臂自然、步态优美、步伐稳健、动作协调、走成直线。不良行姿：方向不定、忽左忽右，抢道先行，阻挡道路，蹦蹦跳跳，奔来跑去，制造噪音。D、蹲姿（自然并膝沉腰，女性小心曝光）蹲时，应左脚在前，右脚靠后。采用高低式、交叉式、半蹲式、半跪式；注意事项：不要突然下蹲，不要距人过近，不要方位失当，不要随意滥用。E、坐姿：“坐如钟”端正、稳重、自然、亲切F、手势常用手势：1、正常垂放2、自然搭放3、手持物品4、递接物品5、展示物品6、招呼别人7、举手致意8、与人握手9、挥手道别不良手势：指指点点、随意摆手、端起双臂、双手抱头、摆弄手指、手插口袋、搔首弄姿、抚摸身体、勾指手势。行为禁忌：当着顾客的面聊天顾客进入公司，员工仍在忙自己的事（如查阅、打扫卫生等）上班时间大声喧哗，议论其它同事或顾客的是非上班闲聊、看书、看报、吃零食不对等候的顾客致歉工作服上有污渍、着装不整齐（三）办公礼仪电话礼仪1、接听电话：电话铃声3声之内接听；报自己的姓名；告知对方；12确认对方的姓名；电话机旁准备纸笔；记录下时间、地点、事件；2、拨打电话：时间是否合适；礼貌的开头语；语言流利吐字清晰；语调平和；要有所准备；说话控制在3分钟以内；3、注意事项：＊使用礼貌语言。＊通话时要简洁、明了。＊对方打错电话要有礼貌、耐心，自己打错电话要主动道歉。＊打电话的一方或长辈、上级、女士先挂电话。＊通话过程中当电话断线时，由拨打电话者重新拨打。问候相识的人在一天中首次见面时的问候礼节；员工上班时的致意体现企业团队的凝聚力。注意点：人称、时效、顺序介绍1、介绍的种类：分为正式介绍、非