参考关于用户体验设计现状的思考

关于用户体验设计现状的思考摘要虽然，今年中国国内高科技产业的比例在逐年增大，但传统产业仍然是中国经济的主要支撑力量。受金融危机影响，相对于高科技行业来说传统工业产业受到更大的影响和冲击。因此，广东立足调整产业结构，加快产业升级，工业设计与产业升级同步推进。用户体验设计作为现代工业设计理念的重要组成部分，已经再次进入人们的视野。本文通过剖析用户体验设计涵义，对比用户体验设计进入中国十年来在企业中探索的道路与现状，厘清用户体验设计在业内发展的问题与障碍，并结合社会机遇试图为用户体验设计的发展寻找新的突破点。关键词：用户体验设计；交互设计；服务；产业升级引子随着政府吹响“产业升级”的号角，“设计”又一次成为了社会中热议的话题。设计进入中国大概已经有二十年的时间了，而现代设计从十九世纪晚期开始至今已有100多年的历史。二十年前，在中国没有人会谈“用户体验”。那个时代谈的是技术和美学的结合，利用新的工艺、技术为更多的人生产出更多廉价的产品。一个产品的设计，只要符合批量化生产的工艺要求，符合成本效益而且样式好看，那就是好的方案。二十年后，这个概念在大多数中国企业家的观念中依然没有改变。他们并没有随着时代的变迁而升级对“设计”概念的理解，还是停留在“美工”的阶段。同时，我们很多从业设计师也仍然用“美工”的角度审视自己。陈旧的观念，在设计过程中对“人因”的思考的缺失，都造成了现代设计应有的影响力并没有完全发挥在今天的中国市场上。一、用户体验设计1.什么是用户体验设计我们从英文维基百科里面可以查到“用户体验设计”的解释，而在中文维基百科中，却没有“用户体验设计”一词。可以想见国人对“用户体验设计”的认知度有多少。用户体验（UserExperience，简称UE）是一种纯主观的，在用户使用一个产品（服务）的过程中建立起来的心理感受。因为它是纯主观的，就带有一定的不确定因素。个体差异也决定了每个用户的真实体验是无法通过其他途径来完全模拟或再现的。但是对于一个界定明确的用户群体来讲，其用户体验的共性是能够经由良好设计的实验来认识到。交互设计就是通过研究、实验获取用户需求和支撑数据，更好的理解用户，从而达致更良性的用户体验设计的方法。因此，谈用户体验设计的时候常常与交互设计联系在一起。挖掘用户需求，研究和分析用户行为，工作庞杂，它要求一个团队来完成，而非设计师个人。一方面，它要求设计团队从社会学、人类学、心理学等领域做大量的研究；另一方面，又要从视觉因素、人的行为等因素去观察和分析。这些事情都要求团队中有不同知识背景、不同类型的人共同协作。甚至还需要企业中从领导到执行部门各个环节的人参与到其中。2.用户体验设计与创新有学者认为：商业创新通常有三大动力：商业模式创新、技术创新、用户体验创新。戴尔是商业模式创新的典范，Intel是技术创新的典范，而苹果则是通过用户体验创新开创了一片新的天地。Ipod就是一个很好的例证，它看似简单的产品，却可以轻松让用户实现复杂的功能，这让它迅速征服大量消费者。Ipod的出现让苹果公司起死回生。至2008年，ipod的全球市场占有率已经达到73.4%。(图一)3.用户体验设计金字塔今天的产品已经千篇一律出现了产品的“多功能”现象。无论是电脑、数码相机、手机还是电视等等产品，只要技术上可行，不论其对用户是否有用商家都会不假思索的加到产品当中。而作为用户，在选择产品时虽然明白这些产品中的大部分功能可能终其一生都不会使用到，但他们依然会选择拥有更多功能的产品。这形成了一组“简单”和“复杂”之间的矛盾组合。人的感性思维驱使人们更喜欢使用操作简单，容易明白的产品。但同时利益取向，理性思维驱使人们在选择产品时更喜欢被赋予更多功能的产品。IT技术不但为现代产品赋予复杂的功能，同时它也把极为复杂的机器缩至糖果的大小。手机与汤匙差不多大小，但手机上的功能却要比庞大的推土机要复杂得多！简单易用的产品是良好用户体验的基础，多功能的产品必然带来操作的复杂性。因此，剖析用户与产品互动过程中，用户体验的产生过程，是理解用户体验的必要途径。本文希望用三个层次分析用户体验：易用、好用、融合。(1)易用易用包括了可用性的两个层次：一个是可用；另一个是易用。用户体验设计的目标是为用户更方便、更容易的达到他们预期完成的目标而设计的。这也是我们说的满足用户需求，可用性和易用性从最基本的层面保证产品是有用而且可靠的。许多学术著作习惯把可用性和易用性独立分为两个层次。但我认为，产品是否可用绝对不是评价用户体验的起点。相反用户体验应当从产品的易用性开始。因为在这原点以下，用户不会对产品的使用产生任何有价值的体验或感受。纵使苹果，这个用户体验设计方面的领头人也在这个方面有个深刻的教训。Newton或许是苹果最知名的失败产品，苹果原计划通过该设备实现个人计算革命。在发展过程中，Newton出现了多种样式，包括类似笔记本的Cadillac原型机。不过，在其1993年正式发布之后，市场发现这一PDA产品的可用性上存在疑问。在那个互联网和无线通讯都不发达的年代，其实并没有多少人有PDA的需求。另一个是是该产品的易用性问题。在当时来说，图形界面及触摸屏的操作方式绝对算划时代的产品。但很多用户买了该产品之后却对新的系统界面及操作方式无可适从，不知道如何去使用。因此，Newton的销售持续了6年，但是销量一直没有达到预期。乔布斯1997年重新担任苹果CEO之后，立即削减了Newton系统小组。1998年2月，Newton正式宣告失败。(图二)(2)好用在可用和易用的原点之上，好用的重要性徒然上升。构成产品“好用”的因素非常多，人的行为习惯、规律、人机关系等等都会影响用户对产品是否“好用”的评价。在这一层次之上，用户体验应当放在一个动态的环境中进行设计。设计团队应当更关心用户操作的流程、业务逻辑、产品与信息的架构是否合理甚至可以优化？用户一般习惯于现有的产品，现有的操作流程。而好用的产品通过对产品流程、人机关系的优化常常可以为用户带来意外的惊喜。在互联网行业中这样的例子尤为突出。比如，如果经常使用网上业务的用户可能会察觉，今天的网站用户登录模式已经较两年前有了很大的改变。现在的登录流程已经变得非常简单，有的甚至只需用户输入一个简单的email账户就完成。通过对注册的业务逻辑优化，减少用户的操作步骤、时间达到提升用户体验的目的。用户需要填的信息越少，注册转化率越高。如果需要得到更多用户的信息，可以在用户使用网站的过程中逐步获得。比如购买操作时，再要求用户填写的姓名、电话、地址等信息。(3)融合交互设计学者DonANorman在《情感设计——我们为何喜欢(或讨厌)日常用品》(EmotionalDesign:Whywelove(orhate)everydaythings)，中提到，当我们接触一样东西的时候，除了关心它有多好用，也关心它有多好看。更重要的是当我们使用它的时候，反映出了我们什么样的自身形象？我们的背景、年龄和文化等等都在我们使用的东西中得到体现。这种被DonANorman称之为“反射设计”(Reflectivedesign)的现象，他要求我们从更宽广的实验观察和研究用户体验设计。在这一层面中，用户体验设计成为一个综合的系统工程。它融合多个领域及学科，共同完善和促进用户体验的提升（参见下图）。所有的产品在实际的使用中都不是孤立存在的。它们都存在于一定的“环境”之中，这个“环境”包括了人与社会，人与产品，产品与周边产品，产品与任务流程等多重关系。脱离环境、人、社会文化和任务流程去研究和开发产品，势必造成产品在市场上的失败。在许多项目当中，我们经常会看到许多产品的在用户使用的实际状态与其设计师赋予的理想状态的严重偏离。（图三）在现实中我们也常常接触到这样的案例。3G在中国运营以后，各大电信运营商纷纷推出各自的手机邮箱以抢夺无线互联网市场。其中189邮箱就是电信的其中一个3G服务的重点。笔者参与了189邮箱的用户体验研究的过程。在用户体验研究开展之前，189邮箱已经开始运营了半年。而且在这半年中，电信用户研究部门针对该项目做了不少的可用性测试。但是在实际运营中，即使其占有无线及固网两方面优势中，却仍屡屡被QQ、gmail、网易邮箱等产品打败。这一问题让开发部门十分困惑。通过深入的研究，我们发现，189邮箱之所以不被用户接受根本原因不在于其可用性的问题。而在于其用户体验问题。用户在描述使用QQ等邮箱使用体验的时候常会比喻“QQ邮箱似乎能理解他们所想，知道他们即将要做的事情”，邮箱根据用户在不同的情景而提供不同的功能优化。而189邮箱只是一个“好用的工具”而已。189邮箱在“好用”层面上是一个好的产品，而在“融合”层面上却是一个失败的产品。从“好用”到“理解用户”是产品一个质的飞跃，理解用户的产品更贴近用户的使用情景，更理解用户所思、所想，更能为用户提供适合当下所需要的功能界面。（图四）4.用户体验设计团队的职责现代的设计理念注重以用户为中心。用户体验的概念应当从产品开发的最早期就开始进入整个流程，并贯穿始终。其目的就是保证（1）对用户体验有正确的预估（2）认识用户的真实期望和目的（3）在功能核心还能够以低廉成本加以修改的时候对设计进行修正（4）保证功能核心同人机界面之间的协调工作。(1)用户研究用户研究包括了用户模型模型、用户认知模型、用户操作模型模型、用户心理模型的构建及一系列的用户实验（测试）过程。通过用户研究获取数据以支撑后续的设计步骤。定位、理解和构建用户模型永远是用户研究过程的第一步。通过用户模型，深入挖掘用户潜藏的需求，从而为用户创造新的交互方式，带来新的体验。在具体的实施上，包括了早期的focusgroup（焦点小组），contextualinterview，和开发过程中的多次usabilitystudy（可用性实验），以及后期的usertest（用户测试）。在设计--测试--修改这个反复循环的开发流程中，用户研究贯穿始终。同时，可用性实验为何时出离该循环提供了可量化的指标。(2)产品架构设计产品系统结构设计也称为信息架构设计（ConceptualDesign），是交互设计的基础和骨架。它的任务是通过数据的挖掘、分析信息关系的强弱，将信息合理地映射成一个容易被用户理解的结构系统。第一步的工作是分析，而不是设计。通过分析目标用户的特点和任务，制定出产品的整体信息架构。确定产品将要做什么，让用户顺利完成什么样的任务。产品架构师不需要知道程序怎么写，但是他必须了解数据库可以提供些什么。这就好比设计一个店铺的展示，什么样的产品最吸引眼球放在橱窗；什么样的产品最好卖放在柜台；什么样的产品很冷门放在仓库，只在老顾客偶尔来询问时才拿出来，这绝对是一门学问。因为这不需要花费很多金钱和时间，却可以使产品有重大的变化。(3)交互行为设计任何产品功能的实现都是通过人和机器的交互来完成的。在设计的过程中人的因素应该作为绝对的核心被体现出来。是让技术为用户服务，而不是让用户服务技术。什么产品是人所易于使用的？这个操作过程需要交互设计师凭借对复杂行为的想象力一步一步的设计出来。交互设计师设计项目的第一步是根据前期的用户研究和角色模型设计出交互原则和模板。说白了就是在结构师搭好的骨架里找到用户最容易找到，最能够记住，并且最快捷的路径。交互设计控制程序的外观和人机行为，如果程序里从A点到F点需要经过B、C、D、E，交互设计师完全可以让用户只在界面上直接看到A点到达F点，中间的过程，无须让用户费心去记。二、用户体验在国内企业的地位和现状1.用户体验设计在国内的发展历程用户体验主要是来自用户和人机界面的交互过程。国内的交互设计最早出现在软件设计过程中，当时被普遍认识为人机界面设计。人机界面被仅仅看作是一层包裹于功能核心之外的“包装”而没有得到足够的重视。其结果就是对人机界面的开发是独立于功能核心的开发，而且往往是在整个开发过程的尾声部分才开始的。这种方式极大地限制了对人机交互行为的设计，其结果带有很大的风险性。因为在最后阶段再修改功能核心的设计代价巨大，牺牲人机交互界面便是唯一的出路。这种带有猜