出国旅游作业手册—个人旅游作业流程(doc 34页)(1)

4-129個人旅遊作業流程個人旅遊的歷史追溯起來要早在團體旅遊之前，但由於個人旅行的方式、目的均因人而異，而較鮮為人知。近年來半自助旅遊方興未艾，消費市場成長速度驚人，而個人獨立旅行（ForeignIndependentTravel）也不再以探親、商務、求學或參加會議為主，觀光或休閒為輔，委託旅行社代辦的項目也越來越多，除了基本的證照、機票、旅館之外，還衍生出代訂車船、旅遊行程、藝術節目、租車等多樣化的內容。為了滿足市場需求，線上的每一位業務代表也都必須熟習個別旅遊的作業技巧。茲分述個人旅遊作業如下：一、組織與職能。二、基本流程。三、護照作業。四、簽證作業。五、開票作業。六、車船及其他服務之作業。第一節基本作業流程與組織架構壹、基本作業流程市場競爭激烈之下，爭取業務的利基，惟有積極性的客戶服務，才能夠滿足客戶的需求。但是隨著消費者消費意識的提昇，以及市場上相類似之產品非常豐富，因此，只有周全的資料準備，以及周到的服務，才能掌握市場。茲以下列階段，說明做好顧客的服務之準備：1.確認旅客需求。2.做好電話技巧。3.如何處理棘手的旅客。4.對特殊需求的旅客如何服務。基本流程護照作業其他作業簽證作業開票作業旅行業從業人員基礎訓練教材4-130一、確認客戶需求學者Marslow對客戶需求分層的研究說明如下：自我滿足尊重歸屬感安全感生理需求一、確認旅客需求三棘手的旅客二電話行為四特殊旅客之照顧4-131SelfFulfillment－自我滿足EsteemNeeds－自尊之需求BelongNeeds－歸屬感需求SafetyNeeds－安全感需求PhysiologicalNeeds－生理需求馬斯洛需求理論定義表現顧客可能關心的是生理需求餓渴壓力緊張逃跑生病生理的舒放放鬆舒服健康餐食之要求旅館之標準清潔安全感不安全害怕安全鎮靜旅客保險柔性接近緊急服務隨團服務歸屬感寂寞自覺孤獨友誼充份的自我表達與他人一致做為團體的一部份團體旅行蜜月二度蜜月自尊自卑感無力不適當信心能力半自助自由行商旅自我滿足枯燥激勵熱心創意築夢踏實寫書發明成就（二）確認需求之各項準備工作1.提供服務預訂單。2.提供旅遊證件說明。3.提供廣泛之旅遊知識。必須先了解你要販賣的是什麼？真實、探險、浪漫、歡樂、刺激、愉快或是商機？以上都是不可觸之的主題，必須經由你的專業讓它成形。踏入門口的客戶都在期望服務，而客人只有兩種：第一次出門－購買理想、構念、夢想。重遊者－較為實際性。旅行業從業人員基礎訓練教材4-132（三）給予良好的第一印象由於你無法判別旅客類別，惟有給予良好的第一印象，才能繼續探知客戶的需求，至於如何做好第一印象呢？明確的姿勢：一個微笑、一個頷首，都是一種表示，最重要的是一種立即性的。保持環境整潔：移開桌面雜亂的物件，你能想像一付狼藉的歡迎嗎？迎向你的顧客：至少身體能向前傾斜，最後最好能送客到門口。避免不必要的動作，如：桌上是一片亂糟糟的文件。不停的看錶。飄忽的眼神。玩弄你的筆。時常打斷談話。（四）問答的技巧給客戶一個機會，告訴你他的需求，不要預設立場，對客戶有好惡之心，以下是三個重要因素：關心的用詞。熱心的態度。信心的感覺。至少，在問答的技巧上，必須了解以下三個重點：使用正確的題目。讓客戶感覺重要。讓客戶知覺你在測知客戶的需求。以下是使用的技巧：封閉式的問法可以儘快的切入主題，如：是、不是。好、不好。但是又很容易讓對方的話題中斷；除非是很熟知的老客戶，否則宜用開放式的問題。引導問題的問法給予開放性的回答，以激起興趣、觀念、希望，能及時切入主題。大多用HOW/WHAT/WHY/WHEN/WHERE做開頭。（五）接近客戶的技巧1.整潔的外表。2.整齊的桌面。4-1333.友善的笑容。4.誠摯的問候。5.熱心的態度。雙目相對。傾向客戶的姿態。送客到門口。關心伴隨人員。耐心，當客戶顯現有些緊張時。不要為電話分心。少用行業上之術語。對自己的工作自傲—對客戶顯現信心。適時的幽默。陳列品整潔光亮。（六）傾聽的使用1.問完問題以後要安靜而傾聽。2.先獲知客人的姓名。3.不斷使用客戶姓名來稱呼對方。4.徵得客戶同意可以使用對方較熟悉之稱謂或是暱稱。5.使用頷首，略表同意。6.使用適當的身體語言，揚眉：表現熱心；微笑：保持目光之接觸、身體微向前傾。隨時摘記重點。使用“聽到”的語助詞，如：嗯、好、噢、我了解。二、專業的電話問答技巧（一）電話之應用可以減少人員往返的成本及節省時間之消耗，而且較一般方便，言詞簡便，意思明瞭。但電話之應用也有缺點，諸如：因為看不到對方，而心存疑慮，無法藉會談建立信任、信心。僅憑文字語言，可能判斷錯誤。影像很難傳達。可能一邊聽電話，一邊做別的事，無法專心。可能打斷正在面對面的會談，造成不良影響。可能過於武斷，缺乏耐性。久響不接或是接來接去斷了，影響客人心情。其他。旅行業從業人員基礎訓練教材4-134（二）專業的電話應對技巧雖然電話聯繫有顯著的缺點，但是畢竟還是有效率的銷售工具，所以唯專業技巧可以解決這些問題。開場白的互相問候是很重要的，應有問候詞，自我介紹詞，開放式問題用詞（又稱語聲握手）。問候對方姓名之後，並且在對談中經常提起。對話必須掌握重點。使用開放式問題。引導談話方向。使用動態聽力的用詞，如：嗯、我懂、我了解。覆誦你從電話中所獲之的資訊。聲音清晰而簡潔。寫下交談重點。7.自動提出有用的資訊—不用祇說“對不起他不在”就準備切斷，而要代之以「某某人他不在，我能幫的上忙嗎？」8.撥號時，心中微笑，聲音會傳達你的情感。假如你一時無法回答，譬如：要搜尋資料、答案、找人，要告知對方你在做什麼，何時可以回話或等一下再撥。10.記住，在電話中答應的事，一定要做到。（三）注意事項在鈴聲響起三聲內接電話。假如來電時，不方便談話，請記下號碼並回電。使用開方式問題，儘量得到最多之資料。集中精神，不要同時做兩件事情讓你分心。告訴來電者你在做什麼，特別是在等候中。將來電摘錄重點。謝謝通話者來電。三、棘手客戶的處理碰到棘手的問題才能考驗真正的專業，不是每一個遇到的顧客都是愉悅的、理性的或是友善的，但是真正的技巧就是把棘手的問題變成你的客戶，而需要的是積極的態度以及了解，影響對方行為的動因，想想Marslow的需求分級，就知道如何處理了！（一）粗魯型的顧客當客戶變的憤怒與粗暴時，當然就是一種防衛性反應，而我們也會變得防衛性起來，你是否也會帶著如是的思考，跟著情緒起來，最後你終會後悔你所4-135做的事，所以不要被客戶粗魯或是憤怒的態度攪亂了思緒。找出生氣的原因，澄清真正的問題所在，也許是適法性的理由，也許不是，但是有一要訣，就是迅速處理！問一下自己，為何顧客會生氣，每一個人都有一份自我（Ego），也許顧客是遭受了不公平待遇，或是你積極的態度侵犯了他的自我，這時要放寬你的心胸表示關切，有時顧客只是覺得需要說出來就好。不要武斷，反而要傾聽，充分運用你的身體語言，表示關切、了解，而且將會解決他的問題，這樣至少解決了一半的事情。有時顧客只是情緒不佳，而舉止超出理性範圍，有時會有侵犯性的反應，保持鎮靜，不要逕自架起防衛罩，使用激怒的語言、諷刺的語氣以及自以為是的語調。先要破除心理上溝通的阻礙，才能冷靜以對，記得要以關切、關心、信心與熱心來建立起關係。記住，不要過於自我防衛。（二）嘮叨型顧客他可能會成為一個好客戶，但是有時卻會耗費太多寶貴時間，解決的辦法就是引導話題到旅行的目標上去，不要儘說一些無關緊要的話題，你要控制說話的場面，否則，當你被顧客控制住的話，話題將沒完沒了，所以使用封閉式回答，如此至少可以暫停一下交談，讓你能夠重新切入主題。本型重點：要有耐性，然後多發問，使用封閉型問題。（三）全能型顧客有些顧客無事不通，無時不散播他的知識，甚至告訴如何做你的事，個性是率直而唐突，有時難免磨擦，此時要記住Marslow的需求理論，此類人就是需求尊重（Respectofother’s）。所以，要怎麼辦呢？為什麼不給他們滿足一下呢？給一堆好話，感謝他的提示，恭維一下他們對旅遊業務的了解，讓他們發揮一下，不要試圖對抗，你永遠贏不了的（贏了嘴巴，輸掉客戶）。實際上他們是非常好的客戶，不要試圖壓倒他們（也許贏了戰役，但輸掉戰爭），你不必去喜歡他們，但是記住他們是衣食父母，你只要把他們轉變成有用的顧客。對待人誠懇、寬大、友善不是一件容易的事，但是至少讓你的工作更愉悅些。本型重點：稱讚客戶長處，並使用他們的優點。（四）猶豫型的客戶有些客戶不斷的諮詢、詢價，但是老是要考慮一下、再問問看，這時，也許旅行業從業人員基礎訓練教材4-136你要強力推薦一些建議，並幫他做決定，這類人一定要要求其付訂金與預訂。本型重點：領導客戶方向，並且給予肯定的指引。（五）疑心型的顧客這一類客人喜歡挑剔、多比較，甚至挑釁你的能力，是最不容易應付的案例，但是你還是要有耐心的建立關心、熱心以及信心；一但做好關係，他可能是你長期的客戶（挑毛病的才是買貨人），要注意做好各項細節的安排，不要催促做決定，否則他會懷疑你的動機，不要讓疑心重的顧客破壞你的信心。本型重點：要多注意及慎重你的言語與行為。（六）沉默型的顧客有時顧客反而儘是傾聽你的意見，他們只是來獲得資訊，並不明確表現出其需求，或是你能提供切確的產品，通常你要解讀這些人，頭腦中想的是什麼，而去滲入他的需求，多使用開放式問題，引導了解他們的需求，畢竟找上門來的，總是要尋求一些資訊。本型重點：友善對待、鼓舞以及多給實際資訊。（七）如何處理抱怨當抱怨上門時，很多人採取迴避的作法，其實這並不正確。要留住客戶，要獲知公司弱點，就要面對客戶的抱怨，多數不滿意的客人，掉頭就走，會抱怨的客人，表示你還有機會解決問題，至少你可以在與客戶間建立解決問題的橋樑，下列是要做跟不做的建議。1.要做的鼓勵說出問題—用開放式問題獲知更多資訊，用封閉式問題澄清癥結，用傾聽去舒解對方壓力。表示關切，你有誠意解決。多問—多了解整體歷程。摘要—表示充分了解。表示遺憾—假如有任何損失造成。採取行動—假如你無權解決，也要明確表示將向上反映，並保持聯繫。感謝客戶。2.不做的（有些時候，客戶只是要說出來而已，不要過於自我防衛）（1）不要打斷。（2）不要爭論。4-137（3）不要武斷。（4）不要阻礙溝通。（5）不做人身攻擊。處理立場：勇敢點，立即解決（但記住你的權限），要有彈性，不要過於條文僵化，要合理的解決，不妨準備一點讓步，偶而也可以贈送一些現成的禮物。3.注意事項：禮貌是不花錢的。四、特殊旅客處理有些額外的動作，是處理特殊旅客的最佳良方。（一）年紀較大的客人需多一點關心與耐心，當做是你的祖父母。可能行動有一些遲緩，不能走太遠；可能關節有一些不便，不能攜帶太多的行李；也許有一些重聽，有一些不專心；眼睛看著，但不見得了解。因此，在會面時多稱呼對方，多一些時間處理事物，多解釋細節，並且確認對方明瞭，解說時，速度放慢、語氣清晰，要不厭其煩的解說，保持目光接觸，以測知對方了解的程度。（二）來自不同文化的客人說不同語言。使用相同文的思考模式。（三）行動不便的客人保留方便的動線與位置，但又不要大聲宣告，要保留言語上的侵犯。（四）處理商務客戶多一份細心與熱切，不因客戶固定而疏忽大意（特別是商務客戶需求的行程較煩複而具彈性）或失去熱情，卻認為理所當然！五、如何做銷售重點最好的產品就是能夠結合客戶的需求，但是光信心還不夠，你要如何充分的示範銷售重點，讓客戶放心的把辛苦賺來的錢交到你手上，去購買一件他看不到、摸不到的願景，你該像醫生一樣，顯現出充足的信心。做好準備工作：列出產品品質的解析。列出旅客感興趣或對其有利益的內容優勢。推銷點應與客戶需求相結合。旅行業從業人員基礎訓練教材4-138把內容真實的成呈現出來。對個人需求結合的特質，表現明確的告知。六、如何辨識買家的反應與購買的訊息客人的反應就是購買與否的訊號，不一定在談話終了，所以並一定把話講得過於詳細，瞬間的機會即時掌握，若不掌握，又再提出方案，反而讓顧客迷失方向，而失去結案的機會。（一）辨認購買的訊息直接的—間接的—肢體語言，前傾的姿勢，專注的眼神，把問題停在節骨眼上。要求特價的優惠：客戶較重