各项管理规章制度

第一章客务部第一节概述及其组织结构一、概述客务部由客房部和前厅部组成，是酒店主要营业部门之一。前厅部是饭店组织客源、销售客房商品和为客人提供各种应接服务的综合性部门，同时它是酒店的神经中枢，是饭店与客人之间的桥梁。前厅部由总台、行李部、商务中心、精品屋、大堂酒吧五个分部门组成，通过前厅各分部一系列业务程序和服务环节，使客人顺利抵离酒店，并在住店过程中，享受饭店提供的高效优质服务。客房部负责客房、制服间及公卫部的日常经营管理工作，配合协调与酒店各部门的工作关系，严格各项管理制度、工作程序及标准，提高对客服务质量，为宾客提供热情周到的服务。二、组织结构客务部经理前厅部客房部总台服务员行李员不商务中心大堂酒吧精品屋公卫部管家部制服间第二节岗位职责一、客务部经理职责1、接受副总经理的领导，负责前厅部和客房部的日常管理或授权专职管理的各项工作，向总经理负责。2、负责客房部各项工作的计划、组织和指挥工作，带领部门全体员工完成总经理下达的各项经济指标。3、制定客务部的经营和营业管理制度，组织和推动其他各项计划实施，组织编审和审定客房部工作程序及工作考评。4、对部门的清洁卫生、维修保养、设备折旧、成本控制（预算）、安全等负有管理职责。5、主持客务部日常业务和主管、领班例会，参加总经理主持的每周部门经理例会，并负责本部门主管以上人员的培训及工作考评。6、制定客房部经营预算，控制各项支出，审查各项工作报表及重要档案资料的填报、分析归档。7、巡查本部所属区域并做好记录，发现问题及时解决，不断完善各项操作规程。8、检查全部VIP房间的工作落实情况，每日抽查部分结帐房和在住房，确保客房房态准确无误，可出租房卫生达标，环境整洁。9、检查客房部的设施和管理，抽查客房部工作质量。10、定期约见与酒店有关长住关系的重要客人，虚心听取客人意见，不断改进工作。11、检查消防器具，做好防火防盗工作和安全工作，及协查通缉犯的工作。12、检查、考核主管的工作内容并作出评估。13．按时完成上级领导临时交办的任务。二、主管职责（一）前厅部经理（主管级）职责l、接受客务部经理的领导，协助客务部经理做好日常的管理或授权专职管理的各项工作，向客务部经理负责。2、协助制定和策划各项计划，并贯彻执行；做好成本控制工作，在保证服务质量的前提下，降低各项用品的消耗。3、检查当天抵达贵宾的房间质量，并于大门外恭迎当天抵达贵宾。4、协助部门经理制定门部经营和营业管理制度，组织和推动其各项计划的实施，组织编审和审定前厅部工作程序、标准及工作考评。5、巡视前厅部各部门、抽查服务质量，做好记录，发现问题及时解决，保证日常工作顺利进行，确保所管辖公共区域卫生清洁，环境优雅；指导主管训练属下员工，并督导各主管的管理工作。6、接受客人投诉，及时解决并做好记录。7、检查消防器具，做好防火、防盗及安全工作，协查通缉犯的工作。8、参加客务部例会，组织、主持本部位管理会议，听取汇报，布置工作，解决工作难题。9、掌握房间预订情况及当天客情，做好大型团队或VIP客人的各项准备工作。10、经常与来往客人进行沟通，征询对酒店工作的意见，不断改进完善前厅部各项工作。(二)大堂副理（主管级）岗位职责l、代表酒店迎送VIP客人，熟记贵宾姓名，记录接待VIP客人的有关事项。2、处理客人投诉并做好记录，报前厅部经理。3、了解当天的房间状况，并根据权限适当调整房价。4、与客人谈话时，适当推广酒店设施。5、服从并积极完成管理人员（总经理、副总经理及部门经理）指派的工作。6、向管理人员反映有关员工表现和客人意见。7、检查前厅范围内员工的工作情况，设备设施的运转情况，若设备设施出现问题，及时向工程部报维修单。8、做好本班范围内的防火、防盗工作。三、领导工作职责（一）楼层领导班工作职责1、负责检查员工的仪容仪表，行为规范及出勤情况。2、负责主持班前班后会并传达有关事宜。3、负责分配当天的工作及人员调动。4、负责检查督导服务员按程序标准操作。5、负责所有C/O房及部分在住房的检查。6、报告房态，更改房况。7、检查VIP的清扫质量及VIP的在住房检查。8、负责检查报修及维修落实情况。9、负责收集并检查各种记录与清扫日报表。10、负责督导员工对工具设备的保养和清洁服务工作。11、负责安全措施检查。12、记录检查物品丢失、损坏并向领导汇报。13、做好各班交接记录。14、完成上级领导交派的工作及上级下传的指令。（二）制服间领班工作职责1、负责楼层布草的收发、调换工作。2、随时申领物品，保证合格库存量。3、做好制服间卫生及所管辖区域卫生和防火工作：4、做好工服的收发及送洗工作。5、严格执行客衣的收发、结帐工作。6、做好库房管理工作，把好关，避免物品流失。7、做好与客房的衔接工作。8、做好与洗涤公司之间收发协调工作。9、负责楼层物品的补充工作。10、统计布草的破损数，定期做好布草盘点工作。11、查验洗衣公司洗回的布草，发现问题及时与洗衣公司联系，并通知经理。12、分析布草破损原因，采取措施，以降低布草报损率。13、负责对固定资产、软片、消毒品进行检查、统计。14，每月负责对舞重物品进行盘点，对易耗品及消耗品进行盘点。15、编排制服间入员轮职表，做好考勤统计工作。16、做好每月的盘点工作，要做到帐务相符。17、制服间人员的管理及督促工作。18、完成上级领导交给的其它工作。(三)公卫部领班1、督导公共区域清洁员的工作，确保公共区域的清洁，保证清洁用品充足。2、每天巡查所有区域，确保达到规定清洁标准。3、控制物品的消耗及设备工具的保养，进行成本控制。4、检查下属仪容仪表，行为规范。5、布置任务并进行分工。6、完成上级布置的其他工作。四、员工岗位职责（一）总台服务员岗位l、为客人办理入住登记，并将所有信息输入电脑，保证为客人提供优质服务、高效的服务。2、为客人换房，帮助处理客人要求和特殊需求。3、做好接待贵宾的准备工作。4、管理好IC卡。5、阅读并填写交接日志，认真做好交接班。6、保持接待台的干净整洁。7、完成上级交给的任务。（二）行李员的岗位职责1、负责酒店宾客行李搬运、清点工作；2、随时听从接待员的召唤，迅速接受带房任务；3、向客人推销酒店各项服务，介绍酒店客房设施；4、负责将住店客人的物品、报纸、邮件、留言单及前厅通知发送的邮件等物品分送到客房、楼面或有关部；5、回答客人提出的有关询问，尽量满足客人的要求。6、受理委托寄存、保管行李物品，办理登记等有关手续。7、负责来访客人登记，协助维持大堂秩序，控制好大堂灯光。8、自觉遵守酒店各项规章制，完成本职工作和领导交派的其他工作任务。（三）商务中心服务员的岗位职责1、工作积极主动，礼貌服务，努力提高服务质量。忠于职守、讲求效率、自重自爱、秉公办事，不利用工作之便谋私利、干私活。2、为酒店宾客提供长途电话、电传、传真、复印、打字等秘书性服务工作，直接向大堂副理负责。3、听从上级指挥，服从大堂副理安排，努力完成交办的每一项业务工作，力求保质保量提供快捷服务。4、商务中心服务员要求具备过硬的外语知识和打字技术，熟悉和掌握所用仪器设备的性能、保养和简单维修，以便迅速、准确地为客人提供服务。5、熟悉电报、电传、复印等各项业务，工作中严格按照操作规程上岗。6、微笑服务，对客人热情有礼，有问必答。7、自觉遵守酒店的各项规章制度和《员工守则》，认真做好交接班工作。8、刻苦钻研业务，对技术精益求精，努力提高业务工作水平，提高服务质量。（四）大堂酒吧服务员1、为客人提供优质、高效的酒水服务。2、服从安排，按本岗位工作程序与标准做好营业的各项准备工作，摆台、清洁、准备用具等。3、营业过程中，按照本岗工作程序和标准为客人提供优质服务。4、准确了解每日供应的洒水，向客人介绍推荐。5、尽量帮助客人解决问题，必要时，向大堂副理汇报，寻找解决办法。6、当班结束后与下一班做好交接工作，营业结束后做好善后工作。（五）精品屋服务员l、做好本职工作，保证销售任务顺利完成。2、提前15分钟上岗，认真交接班，做好商品清点工作；3、本组商品的名称、价格及有关情况，做好客人的参谋，为客人提供优质服务；4、随时掌握商品的销售情况，及时上货，保证商品陈列丰满美观。5、服从领班的领导，遵守各项规章制度。（六）服务中心工作职责1、负责所保管钥匙的收发，并做好记录。2、负责各班组签到。3、借还客人所需物品，并做好相应记录。4、负责酒水的夜报统计。5、与前台保持密切联系，随时掌握最新房态。6、负责与前台联系入住、退房的登记，及时通知楼层服务员检查房间，并及时通知楼层服务员检查房间，并及时通知前台收银。7、负责服务中心的清洁工作。8、负责向客人解答有关询问及相应部位传递客人需求信息。9、修改房态，并负责催促领班报需更改的房态。10、保管好客房的各类钥匙。11、做好交接班及工作记录，接收预订单及时通知领班。经理。12、负责保管服务中心物品及各类表格表单。13、负责客房内杂帐的输入记录，客人特殊要求。14、负责客房报修，向工程部发送。15、负责领取日用品，当班出库单及时送到制服间。16、随时与餐饮部联系餐具收回情况，并通知保安部“棋牌室”出租情况。17、负责电传的收发记录，负责遗留物品收发，并做详细登记，（退房人姓名，籍贯、房号、年龄、性别等）。客人取物时要详细核对，并让客人在拾遗单上签字。（七）楼层服务员工作职责1、按要求清扫和整理房问并保证质量，提高对客服务意识。2、按标准补充各种用品，更换软片及补充酒类。并对楼层环境环境卫生进行整理，为客人提供优质服务。3、楼层库房的管理与卫生。做到物品按类码放整齐。4、保证房内的电器设备设施的完好，如有损坏或故障及时向领班报告。5、按要求填写各种表单及工作报告。6、捌现可疑的情况及时向领班报告，确保工作区域内客人及财产安全。7、满足客人合理要求协助客人处理紧急情况。8、保养好各种操作工具和设备，使之处于良好状态。9、保管好做房钥匙，做好交接记录。10、对客人遗留物品及时送还，如送不到及时交到服务中心。11、做好查C/O房工作及时通知服务中心。12、清理当天垃圾至垃圾处，负责楼层库房的卫生清洁工作。13、正常班员工负责清扫员下班后的服务工作。14、做好客人入住前水果配备工作。15、完成上级领导交给的一切工作。（八）客房清洁员工作职责1、负责客房的清洁和布置工作，确保房间的清洁、优雅、舒适。2、严格按服务程序操作，认真做好铺床、撤换布草、换水、消毒茶具增添房间小物品、清洁卫生间等工作，做到铺床平整无皱、设备用品齐全、摆设整齐美观。3、按照工作安排，认真做好日常清洁卫生。保证天花板、墙角无蛛网、地毯干净无杂物、床具明亮无尘灰、卫生间无异味、家具设备无残缺。4、熟悉房间设备正确使用方法，每日检查房间设备的运转情况，发现损坏要及时报告服务中心服务员，通知工程部维修。5、接受各级管理人员对卫生及程序的检查，不合格的要重做，直到达到卫生标准。6、做好工作车、清洁工具的保养工作，发现损坏及时维修。7、严格遵守店规纪律，服从分配，尽职尽责，注意仪表仪容、礼节、礼貌，工作要做到“三轻”。8、对客人的遗留物品负责，发现遗留物品及时报告领班，妥善处理。9、熟悉消防知识，在紧急情况下能完成自己的职责。10、按标准认真填写清洁卫生报告。11、做好布草的送取和日常物品的领取工作，以及本楼层工作间的管理和卫生。12、做好本层楼道毯的卫生清洁。13、随时为客人提供快捷、优质的服务。14、完成上级领班临时交办的任务。（九）中班服务员工作职责1、做好管辖的环境卫生，保证楼面清洁安宁。2、按要求清洁正常班之后的C/O房。3、按要求填写各种表单及工作报告。4、发现可疑人或事立即向领班、主管汇报，确保楼面安全。5、满足客人的合理要求，协助处理紧急情况。6、对客人遗留物品及时送还，如送不到及时交到服务中心。7、做好C/O房的查房工作，并及时通知服务中心。9、做好夜床工作，及做好楼面、防火通讯，计划卫生等清洁工作。10、随时为入住客人打水，3分钟之内送到。（十）夜班服务员工作职责1、21:45服务中心签到，注意着装，接受领班工作安排。2、巡视楼层，为客人提供服务。