前厅与客房服务习题参考答案与提示

1前厅与客房服务习题参考答案与提示第1章□知识题1.1阅读理解1）前厅部在饭店中的地位主要表现在：（1）前厅部是饭店业务活动的中心；（2）前厅是饭店形象的代表；（3）前厅部是饭店组织客源，创造经济收入的关键部门；（4）前厅部是饭店管理的参谋和助手。2）前厅部的工作任务是：（1）销售客房商品；（2）调度饭店业务，协调对客服务；（3）提供各项前厅服务；（4）处理客人账目；（5）提供有关饭店经营管理信息，建立客人资料和其他资料档案。3）大厅内空气卫生质量的标准是：一氧化碳含量不超过5mg/m3；二氧化碳含量不超过0.1%；可吸收颗粒均不超过0.1mg/m3；细菌总数不超过3000个/m3。4）前厅部经理的能力要求是：（1）能够根据客源市场信息和历史资料预测用房情况，决定客房价格，果断接受订房协议。（2）能够合理安排前厅人员有条不紊地工作，能够处理好与有关部门的横向联系。（3）善于在各种场合与各界人士打交道，并能够积极与外界建立业务联系。（4）能独立起草前厅部工作报告和发展规划，能撰写与饭店管理有关的研究报告。（5）遇事冷静，心理成熟，有自我控制能力。（6）善于听取他人意见，能正确地评估他人的能力，能妥善处理客人的投诉。1.2知识应用1）选择题（1）A（2）ABCE（3）B（4）C2）判断题（1）√（2）×（3）√（4）×□案例分析分析提示：（1）总台员工是饭店形象的代表，一名优秀的总台员工应具备很高的素质，除了要有良好的仪容仪表、礼貌修养和良好的品格外，还要掌握基本技能，包括语言能力和各种业务操作能力。（2）饭店这样处理客人投诉不妥，服务员的答复就是饭店对客人的承诺，必须履行。错误应该由服务的当事人承担。（3）饭店今后应加强对服务人员服务意识、外语和人际沟通等方面的培训，对达不到岗位要求的员工要调换。□单元实训实训建议：2（1）分成小组，3~4人为一组。（2）事先设计好考察项目和评分标准。（3）以小组为单位，到本市至少3家星级饭店，以顾客身份实地观察，并根据自己的感受为大堂环境和门童、行李员、总台等服务人员打分。（4）写出报告并交流。第2章□知识题2.1阅读理解1）客房预订的任务是：（1）接受、处理宾客的订房要求；（2）记录、储存预订资料；（3）检查、控制预订过程；（4）完成宾客抵店前的各项准备工作。2）客房预订的种类有：（1）临时性预订；（2）确认类预订；（3）保证类预订；（4）等待类预订。3）客房预订的基本程序是：（1）预订前的准备工作；（2）受理预订；（3）确认预订；（4）订房变更和取消；（5）订房核对；（6）客人抵店前的准备。4）确认书的主要内容是：（1）重申客人的订房要求，包括住客姓名、人数、抵离店时间、房间类型和数量等；（2）双方就付款方式、房价问题达成的一致意见；（3）声明饭店取消预订的规定；（4）对客人选择本店表示感谢；（5）预订员或主管的签名、日期。5）一般做法是：（1）与本地区饭店同行加强协作，建立业务联系。一旦超订过度出现超员，可安排客人到有业务协作关系的同档次同类型饭店暂住。（2）客人到店时，由主管人员诚恳地向其解释原因，并赔礼道歉。如需要还应由总经理亲自出面致歉。（3）派车免费将客人送到联系好的饭店暂住一夜。如房价超过本店，其差额部分由本饭店支付。（4）免费提供一次或两次长途电话或电传，以便客人将住宿地址临时变更的情况通知其家属和有关方面。（5）将客人姓名及有关情况记录在问讯卡条上，以便向客人提供邮件及查询服务。（6）对属连住又愿回本店的客人，应留下其大件行李。次日排房时，优先考虑此类客人的用房安排。次日一早将客人接回，大堂副理在大厅迎候并致歉意，陪同办理入住手续。（7）客人在店期间享受贵宾待遇。（8）事后由前厅部的主管人员向提供援助的饭店致谢。2.2知识应用1）选择题（1）D（2）C（3）B2）判断题（1）√（2）√（3）×（4）×□案例分析分析提示：3（1）超额订房是订房管理艺术的最高体现，处理得好会提高客房出租率，增加饭店的经济效益。但是如果超额过度，饭店无法向预订客人提供所订住房，必然引起客人不满，给饭店带来麻烦。（2）本案例情况的发生，属于饭店的违约行为。因此，必须积极采取补救措施，以消除客人的不满，挽回不良影响，维护饭店声誉。在可能的情况下，应千方百计调剂房间安排好客人住宿。案例中，在万不得已的情况下，热情地为无法入住的超额预订客人联系其他同档次饭店，也做到了使客人满意。这也是饭店业的通行做法。□单元实训实训建议：（1）教师讲解示范，学生按客房预订的程序操作。（2）教师指导纠正。（3）学生相互点评，教师总结。第3章□知识题3.1阅读理解1）前台工作准备的基本要点是：（1）制订用房预分方案；（2）检查待出售房间状况；（3）准备入住资料。2）进行VIP客人用房的预分方法是：（1）根据VIP客人的接待规格，分配不同类型的房间。在房间的选择上应是同类客房中方位、视野、景致、环境、房间保养等方面处于最佳状态的客房，并注意客房的保密与安全。（2）将装有欢迎卡和钥匙的信封及登记表放至大堂副理处。3）成功推销客房的前提是：（1）表现出良好的职业素质；（2）熟悉、掌握本饭店的基本情况及特点；（3）了解、掌握竞争对手饭店的产品情况；（4）熟悉本地区的旅游项目与服务设施；（5）认真观察、掌握客人的心理及需求。3.2知识应用1）选择题（1）C（2）B2）判断题（1）√（2）×□案例分析分析提示：（1）穆罕默德一行对房间的选择意图很明显，要求安静外加合居，主要有3个原因：①大商人，行踪不宜过多公开，避开众人视线，保护商业秘密，免遭外界打扰。②伊斯兰教规视同伴为兄弟，同甘苦共起居，方能内心安宁。③人身安全（特别是保护主人安全）的需要。（2）不同民族、不同宗教、不同地域的人对事物的看法及反应多有不同。阿拉伯人喜欢大家庭的热闹生活；欧美人生活宁静、自闭，更爱独居一室，不喜欢合居；亚洲人勤俭、好客、4喧闹。为了接待好客人，应了解不同的民族特征。□单元实训实训建议：（1）学生分组，模拟旅行团队、预订散客、外宾和未预订客人按程序进行入住登记。（2）教师设计背景。（3）准备入住登记表格、欢迎卡、预订资料、有效证件等，用电脑完成。（4）进行模拟对话（包括英语）训练。（5）教师讲解示范，并加以指导。第4章□知识题4.1阅读理解1）门童的岗位职责是：（1）迎接宾客；（2）送别宾客；（3）其他日常服务；（4）安全服务；（5）回答客人问讯；（6）调度门前交通。2）“金钥匙”的思想素质要求是：（1）拥护中国共产党和社会主义制度，热爱祖国；（2）遵守国家的法律、法规，遵守饭店的规章制度，有高度的组织纪律性；（3）敬业乐业，热爱本职工作，有高度的工作责任心；（4）有很强的顾客意识、服务意识，乐于助人；（5）忠诚于企业，忠诚于顾客，真诚待人，不弄虚作假，有良好的职业操守；（6）有协作精神和奉献精神，个人利益服从国家、集体利益；（7）谦虚、宽容、积极、进取。3）问讯员在回答客人询问时要注意：（1）要接待热情、主动、耐心，做到百问不厌；（2）答复要肯定而准确，语言流畅、简明扼要；（3）不能做出模棱两可的回答，更不可推托、不理睬客人或简单回答“不行”、“不知道”；（4）对不能回答或超出业务范围的问题，应向客人表示歉意或迅速查阅有关资料、请示有关部门后再回答。4）总机话务员的素质要求是：（1）口齿清楚，态度和蔼，言语准确，嗓音甜美，使客人有舒适感。（2）听写迅速，反应灵敏。（3）工作认真，记忆力强。熟练掌握本店、本市和国际国内500个以上常用电话号码。（4）有较强的外语听说能力，能用三种以上外语提供话务服务。（5）精于业务，热爱本职工作。熟悉总机房工作程序、工作内容和各项业务操作方法，熟悉饭店各种服务项目和有关问讯的知识。（6）有良好的职业道德意识，自觉遵守饭店的各项规章制度，自觉维护饭店的声誉和利益，严守话务秘密。5）行政楼层的服务要求主要包括：（1）单独设接待处；（2）单独设酒廊；（3）单独设商务中心；（4）个性化的服务。4.2知识应用51）选择题（1）C（2）B（3）DE2）判断题（1）×（2）×（3）√（4）√□案例分析分析提示：（1）“金钥匙”起源于法语单词Concierge，原意为“钥匙保管者”，指古代饭店的守门人，负责迎来送往和饭店的钥匙的保管。在现代饭店业中，Concierge已成为向客人提供全方位、一条龙服务的新概念。（2）通过这个案例，充分体现出“金钥匙”的服务哲学：尽管不是无所不能，但要竭尽所能；只要不违反道德和法律，任何事情Concierge都尽力办到，而且要办好，使客人“满意加惊喜”。（3）这个案例也表现出“金钥匙”敬业乐业、高度的工作责任心，极强的顾客意识，服务意识，乐于助人等优秀品质。□单元实训实训建议：（1）以某星级饭店的服务规程为标准，并设计各种前厅服务情景。（2）教师讲解示范，学生按客房预订的程序操作。（3）准备必要的设备、用具和表单。（4）教师指导纠正。学生相互点评，教师总结。第5章□知识题5.1阅读理解1）客房价格的特点是：（1）价值补偿的区间性；（2）价值与不可储存性；（3）客房商品价值集生存因素、享受因素和发展因素于一体；（4）客房商品、价格的季节波动性；（5）客房经营费用中不变费用较大，可变费用较小。2）客房价格的主要影响因素是：（1）内在因素包括投资成本、非营业部门费用分摊、非盈利性服务支出、饭店的等级标准和饭店的服务水准。（2）外在因素包括所在地区和位置、供求关系、市场竞争、国家政策和国际国内形势和汇率变动。3）饭店的计价方式有：（1）欧式计价；（2）美式计价；（3）欧陆式计价；（4）百慕大计价；（5）修正美式计价。4）限制团队房价要注意：（1）客房出租率可能接近100%时，饭店只接待支付高房价的团队客人；（2）要谨慎行事，掌握正确的团队和散客接待比例。5）客房营业日报表的基本内容是：6（1）各类用房数；（2）各类客人数；（3）出租率；（4）客房收入。6）客房出租率和实际平均房价的关系：两者密切相关。要提高客房出租率，会使实际平均房价降低；要保持较高的平均房价，客房出租率就会下降。因此，要处理好两者关系，片面追求某一方面，都是不正确的。5.2知识应用1）选择题（1）BC（2）B（3）D（4）C2）判断题（1）×（2）√（3）×（4）×□案例分析分析提示：（1）过分依赖价格竞争手段，必然引发整个行业的无序的恶性竞争，使整个饭店业陷入经营困境。（2）饭店必须运用非价格竞争手段，摆脱杀价竞争，要以宾客满意为导向，从自身特色上做文章，以服务产品质量、附加值和品牌形象赢得市场。□单元实训实训建议：（1）到各不同星级的饭店总台收集价目表并询价。（2）就房价状况进行分析评价，评析报告不超过500字。（3）有组织地到联系好的饭店，请饭店有关人员介绍情况；整理有关经营数据，计算主要经营指标。第6章□知识题6.1阅读理解1）进行沟通协调的作用是：（1）向对方说明某事，使对方理解你的意图；（2）也了解了对方的真实意见及打算；（3）相互之间得到了承认，意见和观念相互被接受；（4）双方能够澄清误解，解决冲突、矛盾，以便相互协作。2）对待客人的投诉要注意：客人投诉的基本原因，是饭店的某些设施和服务未能达到应有的标准，不能给客人以“物有所值”的满足感，即客人感觉到的服务与其所期望的服务有差异。对于饭店来说，争取客人不容易，留住客人更难。虽然投诉并不令人愉快，但饭店应将其看作是发现自身服务及管理的漏洞，改进和提高饭店服务质量的重要途径。同时，通过投诉的处理，加强了饭店同客人之间的沟通，进一步了解了市场需求，提高了竞争力，有利于争取更多的客源。因此，饭店对客人的投诉应持积极、欢迎的态度。3）饭店服务易于受到客人投诉的环节有：（1）饭店的硬件设施设备；（2）饭店的软件服务；（3）饭店的食品及饮料；（4）饭店安全7状况；（5）饭店相应的规定及制度。4）建立客史档案的作用是：（1）有助于饭店了解客人，掌握客人的需求特点，是饭店提供个性化、定制化服务必不可少的依据；（2）有助于饭店做好有针对性的促销工作，与宾客保持良好、稳定的关系，争