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前厅部培训资料〈一〉第一部分:酒店的概述一、培训的目的:经过培训使我们在思想上、态度上、精神上有新的开端,使我们对酒店全面性实质知识和工作技能有新的了解,而且通过培训能使我们独立完成各个岗位的工作。二、酒店的定义:酒店(HOTEL)一词原为法语,原意是法国贵族在乡下招待贵宾的别墅。我国南方多称为“酒店”,而北方多称作“饭店”。酒店是指以建筑物为凭借,主要通过客房、餐饮向旅客提供服务的场所。换而言之,酒店训是利用空间设备、设施、场所和一定消费性物质资料,通过接待服务来满足宾客住宿、饮食、娱乐、购物、消遣等需要而取得经济效益的一个经济实体。简而言之,酒店即是为旅客提供吃、喝、住、玩、乐等服务场所。三、现代化的酒店必须具备的基本备件:(1)它是一座设备完美的、众所周知的且经政府核准的建筑。(2)它必须给旅客提供住宿、餐饮。(3)它要有为旅客提供娱乐的设施。(4)它有提供住宿、餐饮、娱乐上的理想服务。(5)它是营利的,要实现合理的利润。(6)它是以满足社会需要为前提。四、酒店的等级与类别:(一)酒店的等级:1、一星级:设备简单,具备偏偏两个最基本的功能,提供最基本的功能,提供最基本的服务、能满足旅客最基本、最简单的旅行需要、符合经济能力较低的客人的需要、属经济等级的酒店。2、二星级:设备一般,除具备客房和餐厅等的基本设施外,还有小卖部队、邮电、理发等简单的综合服务设施,服务质量较好、主要是满足中、低档次消费水平客人的需要、属般水平的酒店。3、三星级:设施齐全,不仅能提供食宿、还提供有会议、酒吧、咖啡厅、娱乐场所、美容美发等各种综合性的服务设施,客房是国际标准并有空调、彩电和冰箱等设施,服务质量水平较高,收费标准较高,能满足中等消费水平客人的需要、属中等水平的豪华酒店。4、四星级:在国际上通称为一流酒店、设备豪华、设施完善、服务项目多、服务质量优良,客人不仅能得到物质享受而且能得到精神享受,收费般很高,主要满足经济地位较高的上层旅游者和商务施行者的需求。5、五星级:也称为豪华酒店、设备十分豪华、设施也更加完善,提供优良的服务、尽量满足旅游的各种需求,这类酒店环境优、餐食精美,往往是各种社交活动的中心,收费昂贵,主要是满足上层资产阶级和政府管理人员及富豪商人的需求。(二)酒店的类别:(目前按房间的数量区分)1、按接待对象进行分类:A商务性酒店、B度假性酒店、C长住性酒店D会议性的酒店、E观光性酒店2、按酒店规模进行分类:A小型酒店:客房在300间以下B中型酒店:客房在300-600间之间C大型酒店:客房在600间以上第二部分:酒店的服务意识一、酒店的服务产品:酒店向客人提供的最主要产品就是服务;它包括如下三方面:(一)酒店的服务包括服务员的日常工作。1、S-Smile(微笑):是指服务员应该对每一位宾客提供微笑服务。2、E-Excelent(出色):是指服务员每一服务程序、每一微小服务工作都做得很出色。3、R-Ready(准备好):是指服务员应该随时准备好,为宾客服务。4、V-Vlewing(看待):是指服务员应该将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾。5、I—Invltlng(邀请):是指服务员在每一次接待服务结束时都应该显示出诚意和敬意。6、C—Creating(创造):是指每一位服务员应该想方设法,精心创造出使宾客能享受其热情服务的气氛。7、E—Eye(眼光):是指每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关注宾客,适应宾客的心理、预测宾客的要求及时提供有效的服务,使宾客时刻感受到服务员在关注自己。(二)酒店的服务产品包括针对客人需要而设计的不同形式、方式的服务程序:、1、静态服务:指酒店内所有提供客人使用消费物品、设施;2、有声服务:指酒店客房的闭路电视、新闻广播、背景音乐及餐厅进餐中的乐曲等。3、无言服务:指飞机、火车、汽车的时刻表,游览圈,总台时钟、酒店内各种批示广告牌、灯饰等。4、即时服务:指随着社会生活节奏的加快,服务节奏也应加快。5、缓冲服务:指在即时服务做不到的情况,要想一些缓解措施。6、增兴服务:指为了增加在酒店内某些场所的消费乐趣而提供的服务。7、补偿服务:指由于酒店方面的过失造成客人的损失或不快,要想尽办法给予补救。8、针对服务:指针对某一些类型的客人而提供的服务内容。9、预警服务:指预测将会或等一下会发生的不好现象,及时阻止客人的服务。10、诱导服务:指对于拿不定主意的客人,服务员加以引导、帮助客人选择消费方式。(三)酒店向客人提供的服务产品有服务设施及诸多的服务项目。包括食、住、行、游购、康乐、商务等多种设施及洗衣、代邮、询问、代留言、叫醒、贵重物品保管、行李寄存、医疗、美容、答疑问及为残疾人服务等多项服务内容。二、酒店服务产品的特点:1.综合性:指服务设施、服务项目的综合,有形设施与无形服务产品的结合。2.直接性:指酒店服务的生产与消费是同步进行的、面对面的进行的;即当面服务、当面消费。3.不可贮藏性:指酒店服务产品不能储存、不能搬动,只有当客人光顾或住进酒店时才能进行,当客人离店时服务也就随即终止。4.产品质量受人为因素影响较大,难以恒定地维持一致,根据不同的服务产品。三、酒店的优质服务:优质服务=规范服务+超常服务,包括如下几点方面:1、良好的礼仪、礼貌2、优良的服务态度3、丰富的服务知识4、娴熟的服务技能5、快捷的服务效率6、齐全的服务项目7、灵活的服务方式8、科学的服务程序9、完善的服务设施10、可靠的安全保障11、优雅的服务环境12、优质的食品供应第三部分:酒店的职业道德与礼节礼貌一、道德、社会公德、职业道德的定义:1、道德是指人们在共同生活中的思想品质和行为规范,通俗地说:就是做人的道理和规矩。2、社会公德是指人们为了维护公共生活秩序、调节人们之间的关系而形成的公共生活准则和行为准则。3、职业道德是指从事一定职业的人,在职业活动的整个过程中必须遵循的行为规范和行为准则。二、职业道德包括如下三个方面的内容:(一)敬重本职工作;(二)热爱本职工作;(三)勤于本职工作。三、酒店职业道德的规范:(一)敬业乐业。(二)树立“宾客至上”的服务观念。1.主动;2、热情;3、耐心;4、周到。(三)认真钻研技术。(四)公私分明。(五)树立主人翁的责任感。(六)树立文明礼貌的职业风尚。1、有端庄、文雅的仪表;2、使用文明礼貌、准确生动]、简练亲切的服务语言;3、尊老受幼、关心照顾残疾人和年迈体弱的客人;4、严格遵守服务纪律、各项服务按操作程序和操作细则进行;5、在接待中讲究礼节礼貌。四、礼节、礼仪、礼貌的定义。(一)礼节是人们在日常生活中,特别是在交际场合中相互问候、致意、祝愿、慰问以及给予必要的协助与照料的惯用形式,礼节是礼貌的具体表现。如作揖、跪拜、点头、致意、握手、拥抱、接吻、吻手、吻脚等都属礼节的各种形式。(二)礼仪就是人们施礼的一种形式,人们在社会活动的一切行为、动作、表现,都是由一定的礼仪形式反映出来的。(三)礼貌是人与人之间在接触交住中,相互表示敬重和友好的行为,它体现了时代的风尚与人们的道德品质,体现了人们的文化层次和文明程度。五、在服务工作中常见的如下几点礼节:1、问候礼:问候礼是人与人见面时互相问候的一种礼节,问候礼节在日常的使用中又分以下几种不同的问候:(1)初次见面的问候,客人刚刚入住酒店时的问候。(2)时间性问候。客人住店后,在店内与客人见面时,要根据早、午、晚大概时间问候“早上好”、“您好”、“晚上好”。(3)对不同类型客人的问候。入住酒店的客人类型很多,服务人员要根据不同类型的客人进行问候。(4)节日性问候。节日性问候礼一般是在节日前或节日后的问候语言,如:圣诞节、新年、国庆节等,可问候:“节日愉快”、“圣诞快乐”、“新年愉快”等。(5)其他问候:客人身体欠安时,服务员不但要在语言方面使客只满意,而且还应有日常生活中关心客人。如:客人患病了,在见面时就应说:“您身体好些了吗?祝您早日恢复健康”等。2、称呼礼:称呼礼是指日常服务中和客人打交道时所用的称谓。一般有两种:(1)一般习惯称呼。在国际交往中,无论是外国人,还是华侨、港、澳、台胞等,一般对男子称“先生”,对已婚女子称“夫人”未婚女子统称“小姐”,对不了解婚姻情况的女子可称“小姐”,对戴结婚戒指和年纪稍大的人可称“夫人”,也可称“太太”。(2)按职位称呼。知道学位、军衔、职位时,要在“先生”“小姐”前冠以职称,如“博士先生”、“议员先生”、“上校先生”、等等。3、应答礼时指客人交谈时的礼节。(1)解答客人问题时必须起立,站立资式要好,背不能倚靠它物。讲话语气要温柔耐心,双目注视对方,集中精神倾听,以示尊重客人。(2)服务员在为宾客处理服务上的问题时,语气要婉转,如果客人提出的要求及某些问题超越了自己的权限,就应及时请示上级及有关部门,禁止说一些否定语,如:“不成”、“不可以”、“不知道”、“没办法”等。4、迎送礼:迎送礼是指服务员迎送客人时的礼节。(1)宾客来到酒店,接待员(服务员)要主动向客人打招呼问好,笑脸相迎。(2)对重要外宾和友好团体来店或离店,酒店要组织管理人员、服务员在大门口排队迎送。5、操作礼:操作礼主要是指服务人员在日常工作中的礼节。(1)服务人员在日常工作中要着装整洁,注意仪表,举止大方态度和蔼。工作期间不准大声喧哗,不准哼小曲,保持勤工作地点或客房的安静环境。(2)服务人员在打扫房间时,要既轻又快,搞完卫生后不可在房间停留。6、握手礼:握手礼是人们在交往时最觉的一种礼节。握手礼时应注意以下几个问题:(1)同客人握手必须由客人先主动伸手后,我们才伸手与之相握。(2)同男客人握手时,手握稍紧,稍紧能表示友情之深,但也要适度。(3)一般情况下,行握手礼时,双方应脱下手套,男人还应摘下帽子,但有时则不然,如:尊贵客人、身份高贵的女士可戴手套与他人握手。(4)行握手礼时要双目注视对方眼、鼻、口、微笑致意,说些问候及祝贺语,握手时切忌看着第三者,显得心不在焉。(5)在迎送客人时,不要因客人多、熟人多应图省事,做交叉式握手。(6)和初次见面的女士、小姐,通常不握手,而行鞠躬礼。(7)如果手上有疾病,可向对方声明,请他原谅,不行握手礼。7、鞠躬礼:鞠躬礼一般是下级或晚辈对长辈以及初次见面的朋友之间的礼节。(1)行鞠躬礼时必须先摘下帽子,用右手(如右手持物,可用左手)抓住帽前檐中央,手垂下后,用立正姿势,两目注视受礼者,身体上部前倾约15度左右,而后恢复原来姿势脱帽时所用的手和敬礼的方向相反。(2)日本人行鞠躬礼,迎客时要鞠躬30度,送别时要45度鞠躬,并眼睛向下看表示敬重。8、接吻礼:接吻礼是西方的一种礼节。接吻一般有两种情况:(1)接吻礼是上级对下级,长辈对晚辈,朋友之间或夫妇之间表示亲昵、爱抚和一种礼节。(2)在公共场合,彼此见面时,一般女子之间可以吻面颊,男子之间可以抱肩、拥抱,男女之间可以贴脸颊,长辈可以吻晚辈的脸或额头,男子对尊贵的妇宾往往只吻下手背以示尊重。9、举手注目礼:举手注目礼是军人的礼节。军人在室内可以行鞠躬礼但在室外则必须行举手注目礼。10、致意礼:点头、致意是同级或平辈之间礼节。在公共场合或在路上行走遇到相识的朋友、同事,在不便打招呼的情况下,一般点头致意即可。五、礼节礼貌规范的具体要求(一)、仪表:仪表是人的外表,包括容貌、姿态、个人卫生和服饰,是人的精神面貌的外在表现。良好有仪表可以体现酒店的气氛、档次、规格,员工必须讲究仪表。仪表的具体要求如下:1、着装要清洁整齐,上班要穿工作服,工作服要整齐干净,纽扣要齐全扣好,不可敞胸露怀、衣冠不整、不洁,工号牌要佩带在左胸前,不能将衣袖、裤子卷起,女工作人员穿裙子,不可露出袜口,应穿黑皮鞋要保持光亮。2、仪容要大方,指甲要常修剪,不留长指甲,不涂有色的指甲油,发式按酒店的规定要求,男士不留长发,发脚以不盖耳部及后衣领为宜。女士不留怪异发型,头发要梳洗整齐,不披头散发。a)注意个人清洁卫生,爱护牙齿,男士坚持每天刮胡子,鼻毛不准出鼻孔,物要体质清洁,早晚要刷牙,饭后要漱口,勤洗澡防汗臭,上班前不吃异味食品和不喝含酒精的饮料。b)注意休息好,充足睡眠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