合肥市旅游学校

酒店合肥市旅游学校赵峰礼仪酒店服务礼仪•第一讲礼仪的作用及基本要求•第二讲日常交际礼仪•第三讲语言艺术•第四讲迎送接待礼仪•第五讲宴请礼仪•第六讲办公礼仪第一讲礼仪的作用及基本要求一、礼仪的作用二、礼仪的基本要求一、礼仪的作用什么是礼仪：礼仪是礼节和仪式。本质是尊重别人。1、内强个人素质。2、外塑企业形象。3、现代竞争的附加值。4、人际关系的润滑剂。二、礼仪的基本要求公共关系礼仪是被公共关系人员掌握并能运用于各项公共关系专业活动之中的具体规程。掌握这些“规矩”和“程序”固然必须，但更为重要的是应该把握公共关系礼仪的基本要求：（1）充满爱心。（2）相互谅解。（3）品德高尚。（4）吸取经验。（5）灵活运用。第二讲日常交际礼仪公共关系人员必须注重日常交往礼仪，随时随地给公众留下良好的印象。一、介绍二、握手三、致意四、鞠躬五、交通礼仪六、参加舞会一、介绍介绍是一切社交活动的开始。介绍礼仪是公共关系礼仪中最基本的内容。介绍一般分为自我介绍和为他人介绍两种。１、介绍时要遵守几项原则２、自我介绍礼仪3、他人介绍１、介绍时要遵守几项原则（１）介绍时的语言要准确、得体、实事求是。（２）记住被介绍人的姓名。（３）表示出亲热和友善。（４）接受名片时通常也应双手呈接，接过后应看一看，记住对方姓名，不能马上收起或随意一放。２、自我介绍礼仪在社交活动中，如欲结识某些人或某个人，而又无人引见，如有可能，即可向对方自报家门，自己将自己介绍给对方。如果有介绍人在场，自我介绍则被视为不礼貌的。自我介绍时应先向对方点头致意，得到回应后再向对方介绍自己的姓名、身份、单位等。自我介绍的注意事项：（1）注意时间：要抓住时机，在适当的场合进行自我介绍.（2）讲究态度：进行自我介绍，态度一定要自然、友善、亲切、随和。应落落大方，彬彬有礼。（3）真实诚恳：进行自我介绍要实事求是，真实可信，不可自吹自擂，夸大其辞。3、他人介绍是经第三者为彼此不相识的双方引见、介绍的一种介绍方式。他人介绍通常是双向的，即将被介绍者双方各自均作一番介绍。（1）他人介绍的时机：遇到下列情况，有必要进行他人介绍。*与家人外出，路遇家人不相识的同事或朋友。*本人的接待对象遇见了其不相识的人士，而对方又跟自己打了招呼。*在家中或办公地点，接待彼此不相识的客人或来访者。*打算推介某人加入某一方面的交际圈。（2）他人介绍的顺序：为他人作介绍时必须遵守“尊者优先”的规则。二、握手握手是一种友好的表示，它已成为国际上的通用礼节。握手是在相见、离别、恭贺、或致谢时相互表示情谊、致意的一种礼节，双方往往是先打招呼，后握手致意。1、握手的顺序：长辈、上司、女士主动伸出手。2、握手的方法：一定要用右手握手。3、握手的时间长短：时间一般以1~5秒为宜。尤其是男是对女士。4、握手注意事项：（1）握手时双目应注视对方，微笑致意或问好，多人同时握手时应顺序进行，切忌交叉握手。（2）在任何情况拒绝对方主动要求握手的举动都是无礼的。（3）主动跟对方握手表示尊重和友好。三、致意致意是一种常用的礼节，一般采用举手致意、点头致意、欠身致意、脱帽致意等方式。（1）举手致意。掌心朝向对方，轻摆一下即可。（2）点头致意。适于不宜交谈的场合。（3）欠身致意。全身或身体的上部微微向前一躬，这种致意方式表示对他人的恭敬，其适用和范围较广。（4）脱帽致意。朋友、熟人见面时若戴有沿的帽子，应脱帽致意。四、鞠躬鞠躬是弯身行礼，是表示对他人敬重的一种郑重礼节。鞠躬时以腰部为轴，整个腰及肩部向前倾斜，一般以15°-30°为好，目光向下，同时问候“您好”、“早上好”“欢迎您光临”等。在一些场所亦可用45°或90°。五、交通礼仪所谓交通礼仪，在此是指接待方在正式的公务接待活动之中，在为来宾安排、准备、挑选专供对方使用的车辆、船只、飞机时，所需要遵守的礼仪规范。座次安排（1）轿车的座次：在轿车之上，座次的常规一般是右座高于左座，后座高于前座。（2）在公共汽车上，座次尊卑的一般规则是：前座高于后座，右座高于左座；距离前门越近，其座次便往往越高。（3）在火车上，座次的常规通常为：距离火车头愈近的车厢，其位次便愈高。距离车厢中部越近的包厢、铺位或座位，其位次便愈高。皆以面对火车行进方向的一侧为上位，而以背对火车行进方向的另一侧为下位。卧铺则以下铺高于中铺，中铺高于上铺。在同一排座位之中，以临窗者为上座，以临通道者为下座。六、参加舞会舞会是高雅文明的场所，必须注重规矩与礼仪。1、仪容打扮。参加舞会衣冠要端正入时，整洁大方。2、约伴原则。舞场上都是男士邀请女士。男士邀请女士跳舞时，如果女士的丈夫或父母在场，应向他们打招呼致意，表示礼貌与尊重。3、共舞规则。男女共舞时，舞姿要端庄，身体保持平、直、稳。在双方共舞的过程中，一般不可以中途退场或一方任意离去。一曲终了，男士应向女士表示感谢，并陪同女士走到座位上去，女士也应对男士点头致意。4、中间休息须知。中间休息时，不要吸烟、乱扔果皮，不宜高声谈笑，随意喧哗。第三讲语言艺术一、服务语言的特点二、常用礼貌用语类型三、交谈礼仪一、服务语言的特点1、用语礼貌常用“五声十字”，“三声服务”：来有迎声、问有答声、走有送声2、语气委婉不能用反问、训诫和命令的语气。3、应答及时百问不厌，有问必答、要一心多用。4、语音音量适度语气亲切、声音优美、咬字清晰、讲普通话。二、常用礼貌用语类型1、问候用语：您好、你好。根据时间来问候。2、称呼用语称呼指的是人们在日常交往应酬之中，所采用的彼此之间的称谓语。根据年龄、性别：小姐、夫人、太太、女士、先生带上姓氏、职务、职业尊称3、请求用语：请稍等、劳驾。4、致谢用语：谢谢、谢谢您的夸奖、谢谢您的建议、多谢您的合作。5、征询用语：我能为您做点什么、需要我的帮忙吗、请问您办理什么业务、我的解释您满意吗。6、应答用语：好的、是的、马上就好、很高兴能为您服务、我会尽量按照您的要求去做、这是我们应该做的、不要紧、没关系。7、道歉用语：对不起、抱歉、请原谅、请您谅解、这是我们工作的疏忽。8、迎送用语：欢迎、欢迎光临、见到你很高兴。再见、请慢走、请走好、祝一路顺风、祝一路平安。三、交谈礼仪交谈是人际交往最基本也是最重要的形式。掌握交谈礼仪，学习交谈艺术，提高语言能力，对于公共关系人员来说至关重要。1、交谈礼仪2、语言技巧1、交谈礼仪（1）眼睛的位置。一般来说，很熟的人之间谈话，可平视对方的眼睛。（2）多用、勤用各种礼貌用语。（3）说的艺术。说话时应口齿清楚，发音准确，音量适中。说话时要诚恳谦逊，那种高谈阔论、好为人师的谈话方式，只会给别人留下不好的印象。谈话不要涉及他人的隐私。（4）听的艺术。在交谈中，聆听有时比说更为重要。一个耐心的、善于听取别人谈话的人，容易得到更多的人信赖。2、语言技巧（1）接近的语言技巧接近是人际交往的第一步。接近的语言技巧绝对不是花言巧语，而是以真诚、礼貌、热情得体为本。其具体要求是：1）介绍得体。自我介绍时应注意避免自我吹嘘之嫌，也不要过于简略。2）巧用“我”字。（2）拒绝的语言技巧在公共关系工作中，拒绝对方时应少用“不”字，应采取一些委婉的拒绝技巧，使因遭拒绝而造成的失望和不愉快降低到最小限度。1）推托拖延。即不说“不”，而用“过几天再说吧”、等等。2）先肯定对方，然后予以否定。用“是，可….”、“您说的完全正确，可是…….”第四讲迎送接待礼仪迎宾它所指的是，在人际交往中，在有约在先的情况下，由主人一方出动专人，前往来访者知晓的某一处所，恭候对方的到来，主要有迎宾过程前期准备和后期接待工作，在一般情况下，迎宾仪式包括如下内容：一、迎宾准备二、接待过程一、迎宾准备1、掌握基本状况：一定要充分掌握迎宾对象的基本状况。来宾尤其是主宾的个人简况。2、制定具体计划：一定要详尽制定迎接来宾的具体计划，可有助于使接待工作避免疏漏，减少波折，更好地、按部就班地顺利进行。3、迎宾方式：要不要搞迎宾活动，安排迎宾活动。要预先由双方约定清楚。要在来宾启程前后再次予以确认。要提前到达迎宾地点。二、接待过程1、接站（1）时间。凡是到车站、机场接客者，一定要在车或班机到达前赶到（2）使用接站牌。使用接站牌时，牌子要正规、整洁，字迹要大而清晰。不要随便用纸乱写。接站牌的具体内容。2、问候与介绍。接到客人后，应该说一些“路上辛苦了”之类的问候语，并向客人介绍自己的姓名与职务。3、向来宾献花。献花者通常应为女青年，或少先队员。4、宾主双方其他人员见面。5、引导来宾。指的是迎宾人员在接待来宾时，为之亲自带路。第五讲宴请礼仪宴请是一种以餐饮为主要内容的应酬性公关专题活动，一般都是为了对客人表示欢迎、答谢、祝贺等。宴请可分为国宴、正式宴会、便宴三种。一、宴请的筹办二、宴请的礼仪三、赴宴礼仪一、宴请的筹办不论哪种形式的宴请，其筹办工作一般都包括以下几个方面：1、明确邀请的对象和范围，进行各项准备工作。2、确定宴请规格。3、制定宴会菜单。既要考虑到宴会的规格和档次，也要考虑到来宾的爱好、口味、年龄、习惯等因素。4、排定宴会座次。5、选定时间和地点。6、搞好接待工作。要安排有关人员迎接客人，让客人感觉到主人的热情与周到。二、宴请的礼仪1、邀请。宴请活动均应事先发出请柬和邀请。2、入席。大型宴会，主人应先等候在入口处迎接客人。小型宴请，主人可与宾客同时进入宴请厅。3、敬酒。入席后主人应招呼客人进餐，并率先给客人敬酒，敬酒时依次逐一敬遍全席，可以不分地位身份高低。4、交谈。席间主人要引导客人愉快地参与交谈，使席间充满和谐愉快的气氛。5、散席。宴会到将结束时，主人应先离开本席准备送客。三、赴宴礼仪1、赴宴准备当你收到宴会邀请时要先弄清楚宴会的规格、档次等，然后作一些适当的准备。2、赴宴过程1）入席。入席时要按请柬上注明的时间准时赴宴。进门后向主人问候致意，再向其他客人问好。2）赴宴常识。其一，未上菜时，不要玩弄碗筷，或左顾右盼，更不要随便走动。其二，进餐时要举止文雅。其三，进餐时不可发出异声。其四，西餐具的使用由外侧顺序拿起，通常是右手拿刀，左手拿叉。其五，喝茶或咖啡时，送上的小茶匙使用来搅拌的，千万不要用它来啜咖啡。其六，吃水果如梨和苹果，不要整个拿着咬，应先去皮，切开几块，用手拿着吃，面包要撕着吃。其七，祝酒一般由主人和主宾先碰杯，再由主人和其他人一一碰杯。喝酒应控制在本人酒量的三分之一内，喝酒过量会失言，甚至失态，影响整个宴会气氛。其八，离席时不要悄悄离开，应当向主人致谢，称赞宴会组织得好，菜肴丰盛精美。之后带着微笑与主人握手告辞。第六讲会务礼仪一、会议的种类二、会议服务程序一、会议的种类1、会见。是身份相近的双方就礼节、政务和事务等方面的原因进行短时间的互相交流形式。座次安排2、会谈。是双方或多方共同就某些重大的政务、军事、经济、文化、科技等方面共同关心的问题进行商谈的一种形式。座次安排3、签字仪式。是双方或多方就某项具体事务达成一致、各方首席代表代表本方在文件上签署自己名字的一种仪式。座次安排4、讲座。是就某专业或专题进行阐述的一种会议形式。5、行业和内部会议讲座式和圆桌式。二、会议服务程序1、了解会议信息2、填写会议通知单，并做好记录。3、传达信息①向各岗位传达信息，并通知其做好准备工作。②及时通知管理人员，做好现场督导、检查。4、会议室布置5、检查6、迎宾相关领导和工作人员应提前半小时站在会议室门口迎宾，引领客人。7、会议服务8、会议结束1、了解会议信息①使用会议室的名称、会议名称、租用单位、使用时间、次数、租金、摆放形式、到会人数、结账方式、联系电话及其他特殊要求。②了解会议负责人和会议签单人。③了解会议客人在饭店的其他活动，以便回答客人的问询（会务组、住房、用餐、娱乐安排）4、会议室布置①将会议室卫生打扫干净，并检查设施设备情况。②对会议室进行布置，并随时与会议负责人联系，征求对方的意见及临时要求。③会议桌上的物品摆放：茶杯、矿泉水、水杯、毛巾和毛巾碟、文件和文具、烟灰缸。5、检查①部门负责人对会议室进行全面检查。②请会议负责人检查，指出不符合要求处及时进行调整。③会议服务人员应提前一小时到达会场，整理好自己的