农业银行_论文（DOC83页）

上海工程技术大学毕业设计（论文）上海农村商业银行客户关系管理模式探究1目录摘要…………………………………………………………………………1ABSTRACT……………………………………………………………………20引言………………………………………………………………………41绪论………………………………………………………………………51．1研究背景………………………………………………………………51．2研究意义………………………………………………………………61．3研究流程………………………………………………………………82客户关系管理理论概述及实践分析……………………………………82．1客户关系管理理论概述………………………………………………82．1．1CRM的产生和发展…………………………………………………82．1．2CRM的涵义及相关概念……………………………………………102．1．3CRM的本质………………………………………………………132．1．4CRM的四个周期…………………………………………………152．2客户关系管理国内外研究综述……………………………………172．2．1客户理念角度……………………………………………………172．2．2营销策略角度……………………………………………………172．2．3信息技术角度……………………………………………………182．2．4商业过程角度……………………………………………………192．3客户关系管理在商业银行的应用分析……………………………20上海工程技术大学毕业设计（论文）上海农村商业银行客户关系管理模式探究22．3．1国内外应用环境分析……………………………………………202．3．2国内外应用现状…………………………………………………233上海农村商业银行概况及CRM现状……………………………………243．1上海农村商业银行概况……………………………………………243．1．1规模………………………………………………………………243．1．2企业文化…………………………………………………………253．1．3经营范围…………………………………………………………253．1．4机制架构…………………………………………………………253．1．5市场定位…………………………………………………………263．1．6战略目标…………………………………………………………273．2CRM对于商业银行的重要性…………………………………………273．3上海农村商业银行CRM现状………………………………………293．3．1上海农商行CRM状况……………………………………………293．3．2与国外商行的差距………………………………………………324上海农村商业银行CRM的实施建议……………………………………354．1上海农商行CRM系统实施的基本构想………………………………364.1.1系统设计背景及整体思路…………………………………………364.1.2CRM的需求分析………………………………………………………384.2CRM系统的主要目标……………………………………………………414.2.1总体目标……………………………………………………………414.2.2分阶段目标…………………………………………………………424．3CRM系统各模块的主要功能…………………………………………434.3.1客户信息管理系统…………………………………………………434.3.2客户服务中心系统…………………………………………………434.3.3风险评价系统………………………………………………………444.3.4业务流程再造系统…………………………………………………45上海工程技术大学毕业设计（论文）上海农村商业银行客户关系管理模式探究34.3.5行员培训系统和客户经理管理系统……………………………454．4上海农商行实施CRM的具体步骤……………………………………464.4.1CRM系统的开发………………………………………………………464.4.2收集客户信息,形成360度客户信息视图…………………………464.4.3对客户进行分类分析，确定“金牌”客户…………………………484.4.4满足“金牌”客户差异化需求，培养客户忠诚度…………………494.4.5做好客户联系，取得客户信息反馈………………………………514．5影响上海农商行实施CRM的因素……………………………………515上海农村商业银行实施CRM的相关建议………………………………555．1调查研究客户满意程度………………………………………………555．2金融创新……………………………………………………………575.2.1流程创新……………………………………………………………575.2.2组织创新……………………………………………………………605.3建立多渠道的客户交互服务系统…………………………………605.4大力推行客户数据库营销…………………………………………615.5人力资源建设………………………………………………………626结论………………………………………………………………………63参考文献……………………………………………………………………65译文…………………………………………………………………………67原文说明……………………………………………………………………77上海工程技术大学毕业设计（论文）上海农村商业银行客户关系管理模式探究4摘要加入WTO后,国内银行业的经营策略从追求“规模效益”向挖掘“客户效益”转变，客户将越来越成为商业银行最重要的资源。如何为我们的客户提供优质、多样化的服务，从而确保留住客户，建立持久互利的客户关系，将是商业银行在竞争激烈的市场环境中取胜的关键。客户关系管理(CustomerRelationshipManagementCRM)通过对企业业务流程的重组来整合客户信息资源，以更科学有效的方法来管理客户关系，为客户提供更完善的服务，从而留住并吸引更多的客户，以求最终达到企业利润最大化,他的核心思想是“以客户为中心”。上海农村商业银行作为一家新进商业银行，要想在同业中取得优势竞争地位，必须彻底转变观念，在企业内全面实施CRM。本文按照提出问题、分析问题、解决问题的思路，研究和分析上海农商行如何实施客户关系管理，并在此基础上探讨我国商业银行实施CRM的相关建议。文章共分为四部分，第一章为绪论，第二章为客户关系管理理论概述及实践分析，第三章通过结合上海农商行目前的实际情况，深入分析上海农商行CRM现状及影响其实施CRM的主要因素，第四章主要阐述如何在上海农商行实施CRM，并就在我国商业银行实施CRM提出相关建议。关键词：商业银行，客户关系管理，上海农村商业银行上海工程技术大学毕业设计（论文）上海农村商业银行客户关系管理模式探究5ABSTRACTAfterbethememberofWTO,thestrategyofmanagementshiftfrom'Scaleeffect'to'customerefficiency',customersbecomeimportantresourcefordomesticcommercialbanks.Knowinghowtochoosehighprofitcustomersandsupplyinghighquality,variousservicescanensureamorepermanentrelationshipbetweenbanksandcustomers.Itisthekeypointforcommercialbankstobeoutstandinginthecompetition.CustomerRelationshipThroughenterpriseoperationflowrecombining,CRMsystemadministercustomerrelationshipbymorescientificandeffectivemeans,offeringmoreeconomicperfectservice,keepingandfetchingmorecustomers,obtainingprofitofcorporationmaximum.ThecoreofCRMisthattakethecustomersasthecenter.Asanewcommercialbank,ShanghaiRuralCommercialBank(SRCB)mustthoroughlychangetheideas,setupthemanagementprincipleandcarryoutCRMintheenterprisefullyifitwantstokeepaheadoftherivals.hispaperfocusonstudyingandanalyzinghowtocarryouttheCRMinSRCBaccordingtothelogicofquestion,analysis,andsolution.Thispaperisdividedintofourparts,firstchapterisanintroduction,secondchapterisfortheoverviewofCRMandanalysisofpractice.ThethirdchapteristhesituationsandthereasonofCRMimplementaredeeply上海工程技术大学毕业设计（论文）上海农村商业银行客户关系管理模式探究6analyzedinaccordancewithSRCBactualconditionsatpresent.ThefourthchapterismainlyexpatiatedonhowtoimplementCRMinSRCB.Finally,somesuggestionsonCRMimplementwasgavetoourcountry’scommercialbank.Keywords:commercialbank,CustomerRelationshipManagement(CRM),ShanghaiRuralCommercialBank上海工程技术大学毕业设计（论文）上海农村商业银行客户关系管理模式探究7上海农村商业银行客户关系管理模式探究沈丽丽0311048240引言经济全球化和中国加入世界贸易组织为中国银行业的发展带来了商机，同时，也为中国银行业在新的形势下的经营与管理提出了新的要求和规则。尤其是新巴塞尔协议的签订，对中国银行业所带来的风险管理方面的挑战，更加紧了中国银行业改革的步伐。在传统经济形态中，银行作为社会的金融中介，主宰着整个经济的运行与发展。随着金融体制改革的深化和银行业竞争的日趋激烈，商业银行主体意识和危机意识不断增强，金融市场供求格局已发生根本转变，市场也由卖方转变为了买方。银行业作为市场主体，实现利润最大化是商业银行的经营目标，也是其加强市场营销的内在动力。树立客户观念，建立长期稳定、科学管理的客户关系，深度挖掘客户资源的效益，大力开展以客户为中心的金融营销、以优质互动为主的服务活动，实现银行与客户在价值利益上的“双赢”，成为银行业生存和发展的关键。客户关系管(CustomerRelationshipManagement)作为一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，是管理技术与电子技术结合的产物。其目标是通过管理与客户间的互动，努力减少销售环节，降低销售成本，实现最终效果的提高。作为中国最早涉足“以客户为中心”这一经营理念的金融业，客户关系管理有利于银行保持长久竞争力并带来新的竞上海工程技术大学毕业设计（论文）上海农村商业银行客户关系管理模式探究8争优势。上海农村商业银行作为一家新兴转制而成的商业银行，为了增强自己的竞争优势，在竞争激烈的金融市场中分一杯羹，当务之急就是要增加客户来源，拓宽业务范围，最大