研发掌上电力手机查询软件(QC)

1国网辽宁省电力有限公司沈阳供电公司心服务QC小组2014年5月研研发发掌掌上上电电力力手手机机查查询询软软件件QQCC成成果果报报告告Developmentofpower-in-handmobilephonesoftwareQCresultsreport2小组简介秉承“努力超越，追求卓越”的国家电网公司企业精神，国网沈阳供电公司于2013年4月成立了HN创新工作室,并成立了心服务QC活动小组。QC小组共有成员10人，由生产和营销不同班组的骨干成员组成，平均年龄为29岁，平均文化程度为大学本科。QC小组每月展开一次活动，活动中全体成员用创造性思维深入思考，互相启发。小组概况小组名称用心QC小组小组编号组长齐伟夫副组长王海波小组人数13小组类型创新型课题名称研发掌上电力手机服务软件成立日期2013年4月成员性别学历接受质量教育情况齐伟夫男博士项目顾问、小组组长王海波男本科全面负责项目统筹、协调工作包锡波男硕士全面负责项目统筹、协调工作盛光男硕士全面负责项目统筹、协调工作赵英女本科全面负责项目统筹、协调工作朱涤平女硕士项目策划与协调李悦悦女硕士项目策划与协调王宁女硕士项目策划与协调潘泳超男本科负责项目落实孙佳琪女本科负责项目落实丁木男硕士负责项目落实赵硕男硕士负责项目落实鞠世博男本科负责项目落实制表人：孙佳琪制表时间：2013年2月表0-1QC小组人员自然情况QC小组活动计划如下表：3注：实线表示计划时间，虚线表示实际完成时间制表人：赵硕制表时间：2013年2月表0-2QC小组活动计划4一、课题提出1、选题背景浑南新区是沈阳市的新开发区域，QC小组成员所在的部门担负着沈阳市浑南地区110平方公里内、14万余户的供电服务任务。作为国家电网公司唯一指定售电点的浑南供电营业厅位于浑南产业区内，地理位置偏僻，离居民区较远，最远的居民区距离营业厅近20公里，见图1-1。这给广大居民用户来营业厅查询用电信息和开具缴费发票、业务员派发电费通知单等造成极大不便。图1-1浑南区域供电营业厅位置示意图秉承“用心去做新服务”的创新服务理念，我们曾对总计603户居民用户采用电话方式开展问卷调查，具体见表1-1：表1-1浑南地区供电服务问卷调查结果汇总结果户数比率调查结果为不满意的项目户数（不满意）比率（不满意）满意29949.59%——————不满意30450.41%指定供电营业厅数量太少9932.57%缴费查询路途遥远费时费力16855.26%张贴电费通知单存在安全隐患3712.17%总计603100%——304100%5制表人：丁木制表时间：2013年2月从调查结果可以看出，营业厅数量少和用户来营业厅路程远导致查询用电信息十分不便，同时我们发现在电费通知单上涉及了用户的户主姓名、用电地址、欠费金额等隐私信息，可能会产生一定的安全隐患。2、选题理由（1）基于客户的需求。（2）基于业务持续发展的需要。（3）基于“努力超越，追求卓越”的国家电网公司企业精神。3、选择课题根据浑南地区供电服务的问卷调查结果，我们召开QC小组全体成员会议，为突破现有业务、服务方法的局限，围绕所要解决的具体困难为主题，大家集思广益，群策群力，运用头脑风暴法，充分发挥每个人的丰富想象力，提出自己的想法和意见，从不同角度提出了可供选择的三个课题。通过对这三个课题综合分析与评价，选定了研究课题，见表1-2：表1-2课题综合分析评价分数表序号选题方向课题名称分析评估综合得分选定课题有效性所需成本可实施性其他影响1按城区供电面积比例,建设新营业厅浑南区域新建供电营业厅布局研讨1、可提高服务水平○△△○8不选2、所需时间长3、需公司各层级配合2加强电话语音、短信、纸质媒介等服务建设研发电力服务综合服务平台1、可提高服务水平□◎○○13不选2、时效性一般3、难实施4、点多面广3以智能手机软件为平台，开拓电力服务研发掌上电力手机服务软件1、可提高服务水平○○◎◎16选定2、费用低见效快3、实效性强64、针对性强注：其中◎5分，○3分，□2分，△1分制表人：潘咏超制表时间：2013年2月4、确定课题根据评估结果，我们QC小组认为：智能手机作为新兴的大众媒介，使用率高，能够迅速准确传递信息，受众面广，功能强大。现今智能手机的应用软件具有及时性、贴身性、方便快捷的特点，通过智能手机告知客户电量、电费、电价、电网停电等信息具有准确性高、覆盖面广、传播速度快等优点。我们以“开发智能应用，贴近服务客户”为方向，确定了“研发掌上电力手机服务软件”的活动课题，开发研制集查询、提醒用户缴费于一体的专属掌上电力营销软件。但目前为止尚无可借鉴的成功先例，实现“掌上电力手机服务软件”这项技术在国内尚属空白。二、目标设定1、目标设定（1）成功研发以智能手机为平台的掌上电力手机服务软件。（2）查询响应效率达到95%。（3）信息准确率达到99%。2、目标的可行性分析我们针对设定的目标分析了实现目标的可行性，并绘制了目标可行性分析树图，如图2-1所示：7图2-1目标的可行性分析我们小组对完成目标的信心充足，我们的目标一定会实现。三、提出方案并确定最佳方案1、提出多种方案围绕“研制掌上电力手机服务软件”这一课题，我们小组成员集思广益，运用头脑风暴法将提出的许多想法，经过整理找出亲和关系，绘制了亲和图，如图3-1：8图3-1解决方案亲和图根据亲和图我们共提出4个备选方案，即：方案一：居民用户掌上缴费平台。方案二：居民用电查询服务平台。方案三：电力服务微信公众平台。方案四：电费卡手机充值平台。2、方案的模拟试验分析我们对四个方案逐一进行了模拟试验分析：（1）首先，绘制各个方案软件模拟流程图方案一：居民用户掌上缴费平台,如图3-2所示:9图3-2居民用户掌上缴费平台流程图方案二：居民用电查询服务平台,如图3-3所示:图3-3居民用电查询服务平台流程图方案三：电力服务微信公众平台,如图3-4所示:图3-4电力服务微信公众平台流程图方案四：电费卡手机充值平台,如图3-5所示:10图3-5电费卡手机充值平台流程图（2）直观效果图形方案一：居民用户掌上缴费平台方案二：居民用电查询服务平台11方案三：电力服务微信公众平台方案四：电费卡手机充值平台12（3）根据试验的结果比较分析，如表3-1：表3-1模拟试验比较分析表方案可行性分析综合评价是否采用易实现性功能灵活性编译运行速度可扩展性安全可靠性方案一对开发人员编程能力要求很高，研发周期长功能单一，灵活性一般软件包括支付平台，生成程序较大，运行速度较慢可扩展性较强受手机安全隐患影响存在风险9否△○○◎△方案二对开发人员的编程能力要求一般，研发周期中等功能较多，灵活性好编译生成程序中等，运行速度较快可扩展性较强查询功能不涉及安全隐患14是○◎◎◎◎方案三对开发人员的编程能力要求较低，研发周期短功能较多，灵活性一般不用软件编译，运行速度受微信软件限制可扩展性一般用户交互存在投诉风险12否◎○◎○○13方案四对开发人员的编程能力要求一般，研发周期中等功能单一，灵活性一般编译生成程序中等，运行速度较快可扩展性一般受手机安全隐患影响存在风险10否○○◎○△注：其中◎3分，○2分，△1分制表人：孙佳琪制表时间：2013年4月3、优缺点比较我们依据模拟实验分析结果对四个可行方案逐一进行了优缺点比较，如表3-2：表3-2优缺点比较分析表序号方案优点评价缺点评价是否采用1居民用户网上缴费平台1、减少用户缴纳电费所需时间。2、网上支付能够提供多种支付手段。1、手机支付安全验证存在风险。2、外网修改用户电费数据库，信息存在安全隐患。否2居民用电查询服务软件1、减少用户查询用电及缴费的往返及等待时间。2、提高信息查询的准确率。1、电力服务查询类业务种类繁多。2、用户电费数据库所需存储容量大。是3电力服务微信公众平台、1、普及率较高，受众面广。、2、二次开发难度较低。、1、微信服务号需要专人维护，人工成本高。、2、微信群人数有上限且难以管理，容易发生行风投诉事件。否4电费卡手机充值平台1、增加用户使用电费卡充值的方法。2、克服电话充值时线路繁忙的缺点。1、手机填写充值密码存在风险。2、外网修改用户电费数据库，信息存在安全隐患。否制表人：赵硕制表时间：2013年4月4、各方案的综合分析评价优选表表3-3方案的分析评价表序号方案评价综合评分是否采用标准加权值齐伟夫王海波盛光潘咏超孙佳琪丁木赵硕141居民用户网上缴费平台1、难易度23543245313否2、可靠性432444233、可实施性345443534、预期效果532112215、经济性145443452居民用电查询服务平台1、难易度24444353464是2、可靠性444555453、可实施性355445544、预期效果545445545、经济性145444553电力服务微信公众平台1、难易度23443223286否2、可靠性432444233、可实施性345332434、预期效果532122215、经济性142323234电费卡手机充值平台1、难易度22543134250否2、可靠性432221233、可实施性343342334、预期效果532112215、经济性13342233注：计算方式为每个单项最高分为5分，所有成员总分求和乘以加权值。制表人：孙佳琪制表时间：2013年4月QC小组经过模拟实验分析和优缺点比较后，结合初始评估和投票结果，最终选定的最佳方案为：研发掌上电力手机查询软件。四、制定对策针对确定的最佳方案，我们小组成员对方案进行细化，分析讨论了软件具体的功能和实现方式，制定了三条实现最佳方案的路径，并绘制了PDPC图，如图4-1。15图4-1解决方案的PDPC图根据方案细化的最佳路径，我们按照5W1H，制定对策表，如表4-1所示：16表4-1方案的对策表序号对策目标措施负责人实施地点完成日期1业务架构设计1、建立起智能手机电力应用软件业务模型。2、营销查询类业务种类覆盖率达到90%。1、从业务角度规划手机查询软件的业务蓝图。齐伟夫王海波盛光沈阳供电公司HN创新工作室2013年5月25日2、设计业务交互流程。2技术架构设计1、从系统技术实现角度提出总体的技术实现方案。2、查询可靠性达到95%。1、技术体系需求。包锡波赵英潘泳超沈阳供电公司HN创新工作室2013年6月1日2、安全方案设计。3应用架构实现1、通过编译调试实现软件功能需求。2、业务架构实现率达到100%。1、功能分解与源代码编写。潘泳超丁木孙佳琪沈阳供电公司HN创新工作室2013年6月20日2、程序编译调试。4软件界面开发1、开发软件的用户交互界面，操作应简单易行。2、单次查询操作步骤在5步以内。1、设计软件操作界面。孙佳琪赵硕鞠世博沈阳供电公司HN创新工作室2013年6月30日2、设计软件风格。制表人：潘泳超时间:2013年5月17实施一业务架构设计五、对策实施我们利用QC小组拥有高水平专业技术人才和资源的优势，解决了硬件平台、软件编译、数据接口调试等诸多问题，克服了技术缺陷、设备缺乏，时间紧张等各种困难，严格按照对策表规定的对策、措施和计划时间节点分步实施：1、营销查询类业务分析我们将电力营销查询服务中的核心业务进行了解析，确定了公共服务和信息查询两大类业务内容，其中公共服务包含二维码电费账单扫描等5项功能，信息查询包含电量电费信息查询等5项功能，并绘制了亲和图，如图5-1所示： 图5-1业务构架的亲和图18通过分析，我们将电力营销服务中居民用户类的10项业务纳入手机查询软件的功能实现范围，这10项业务涵盖了实体营业厅内的全部居民查询类业务，业务种类覆盖率达到100%。2、设计业务交互流程（1）服务申请服务申请包含服务开通和服务注销，服务申请是通过智能手机将用户编号与客户端进行绑定，进行认证的过程，服务注销则与开通过程类似，如图5-2所示。       图5-2服务开通和注销的交互流程（2）信息查询①用户信息查询用户信息查询是指查询用户用电档案资料信息，如图5-3所示。19图5-3用户信息查询的交互流程②抄表员信息查询抄表员信息查询是指查询当前用电客户所属抄表员信息的业务，