关于中国各商业银行服务质量对品牌资产的影响

关于中国各商业银行服务质量的调查问卷尊敬的先生/女士：您好！感谢您在百忙之中抽出时间参与此次调查。本调查是韩国庆尚大学研究生院市场营销专业为研究中国银行服务质量与银行品牌资产的关系而设计的问卷。本调查是匿名调查，您的答案将进行无记名处理，答案没有对错之分。依照法律规定，确保您的答案仅作为学术研究的统计之用。您的每一个答案都将直接影响到本次研究的结论，您认真的回答将成为宝贵的研究资料。请您务必认真填写每一项问题。衷心感谢您的帮助和支持！2010年9月庆尚大学经营大学院本问卷共4页，请您务必认真回答每项问题I．以下是关于您去银行办理业务的基本问题。请您根据实际情况回答下面问题。并将所选项用颜色或者特殊符号标识出来。1．您在银行办理过业务吗？（1）是y（2）否2．您是否在多家银行办理过业务？（1）是y（2）否3．您去银行办理业务的频率是（1）1次/月（2）2-3次/月（3）4-5次/月（4）多于5次/月y4．您经常光顾的银行是：（可多选）（1）中国银行（2）工商银行y（3）农业银行（4）交通银行（5）建设银行y（6）招商银行（7）浦发银行（8）其他5．您在该银行（选择您最常光顾的银行）办理业务多长时间了？（1）一年以内（2）1-2年（3）2-4年（3）4年以上（转下页）II．以下是有关银行服务质量，感知质量，品牌联想，品牌忠诚的问题。以银行为例，请您就您喜欢并经常光顾的银行回答以下问题，在所选空格里填入Y或以其它方式标识，如下表所示：服务质量完全不同意很不同意有些不同意一般有些同意很同意完全同意实体性1．该银行的内外装修较为讲究y2．该银行室内整洁，拥有舒适的办公环境y3．该银行的现代化设施较为齐全（例如抽号机，叫号系统）y4．该银行的产品广告，服务宣传册摆放显眼，设计较为精美y5．该银行员工的着装统一，外表整洁y顾客导向1．该银行员工有充分的专业知识来回答您的问题y2．该银行员工对顾客很有礼貌，服务态度好y3．该银行员工能尽快向顾客提供所需服务y4．该银行会有员工给予顾客个别性的注意（例如该银行会设置大堂经理来帮助不熟悉业务流程的顾客）y5．该银行员工清楚您的个性化需求（例如根据您的财务状况推荐合适的产品和服务）y6．办理业务时，该银行员工办事效率高，服务质量稳定y7．该银行员工会尽力与顾客保持良好关系y8．该银行员工不会因为太忙而疏于回应您的询问y银行能力1．该银行能在第一时间正确有效地为顾客服务y2．该银行能及时履行对顾客的承诺（例如外汇资金预约，信用卡申请服务）y3．当您遇到问题时（例如银行卡密码遗失），该银行愿意尽力协助解决y4．该银行员工比较值得信赖（例如您放心他们为您推荐的产品或服务）y5．在该家银行办理业务您比较放心y便利性1．该银行网点便利，布局合理y2．该银行自动提款服务较为完善，提款方便y3．该银行的营业时间（包括自动提款服务）令您感到便利y4．该银行的银行卡适用范围广，使用方便y感知质量完全不很不同有些不一般有些同很同意完全同同意意同意意意1该银行的服务可靠性好y2总的来说，该银行的服务质量较高y3我对该银行的服务质量比较满意y4我感觉该银行的服务将会继续保持良好y品牌联想完全不同意很不同意有些不同意一般有些同意很同意完全同意1该银行给了您不同于其它银行的感觉y2总的来说，该银行的整体形象较好y3当别人提到该银行时，我能联想到一些与该银行有关的东西（例如该银行的标识，银行卡的颜色或图案）y4周围的亲友对该银行有较好的口碑y5我能轻松的回忆起在该银行办理业务的场景y品牌忠诚完全不同意很不同意有些不同意一般有些同意很同意完全同意1相比于其它银行，在该银行办理业务是我的首选y2我经常跟别人提起该银行y3我会向寻求我意见的人推荐该银行y4下次我还会在该银行办理业务y5我会继续在该银行办理业务yIII以下是有关人口统计方面的问题，您的回答将受到法律保护，不被泄露，请您如实回答。1．您的性别：（1）男y（2）女2．您的年龄：（1）未满18周岁（2）18-24（3）25-30y（4）31-40（5）40以上3．您的学历：4．（1）初中或初中以下（2）高中（中专）（3）本科或大专生（在校大学生）（4）研究生及以上y5．您的职业：（1）学生（2）公司职员（3）个体经营y（4）退休职工（5）政府机关和事业单位职员（公务员，老师，警察等）（6）其它6．您的收入情况：（1）1000以下（2）1000-3000（3）3000-5000（4）5000-8000y（5）8000以上7．您居住在哪个城市：（1）北京（2）上海（3）济南（4）青岛（5）淄博（6）其它y衷心感谢您的合作与支持！