保险经营中的泛客户服务策略

保险经营中的泛客户服务策略编辑整理：中国保险网发布时间：2002年3月21日客户服务在保险业中是一个非常重要的概念。随着中国加入WTO的临近，我国保险公司的客户服务水平急待提高，这关系到中国保险业竞争能力的增强。本文试图就保险经营中如何实施客户服务策略，进行一些探讨。任何经营行为都涉及客户服务，保险经营也不例外。过去，保险公司的客户常被限定为保单所有人，这种限定是不科学的。实际上，保险公司的客户可分为两类：外部客户和内部客户。外部客户指现有或潜在的保险产品和服务的购买者和使用者，如保单所有人、被保险人、受益人等，通常我们所指的客户即是外部客户，也可用消费者来表示之；内部客户是指保险公司的内部员工及保险代理人、经纪人。由此可见，这里的客户概念是全面的，我们称之为泛客户。泛客户概念广泛运用于发达国家保险领域。泛客户服务是一个公司及其员工为了使客户满意所进行的各种工作。提供客户服务包括研究客户的需求以及为了确保客户的需求得到满足而采取的一切合理措施。在保险业中，为了提升保险的服务质量并提高保险公司员工的服务意识，绝不能把客户服务只看作是对“保单所有人”提供的服务，而应看作是面向内部客户和外部客户的各种活动。总之，客户服务是一项综合性的工作，它涉及到公司的运作策略、战略计划、管理制度、市场营销、产品设计等方面。根据我国与美国、欧盟等国家达成的入世双边协议，入世后，我国将逐步全面放开保险市场，这意味着中国保险业将直接面对有着上百年历史的国际知名保险公司的竞争，意味着中国保险业必须与国际保险市场接轨。在这种态势下，提升我国保险公司的客户服务水平，是关系我国保险公司竞争力和发展后劲的关键问题。如今，客户服务策略已广泛运用于欧美保险公司的经营活动中，在我国，却还未受到保险公司的应有重视。为了提高民族保险公司的竞争实力，须从以下几方面提高保险公司的总体客户服务水平。(一)改革保险公司的组织架构，提倡“客户导向”的企业文化实行泛客户服务策略，就要求保险公司的管理体制、组织结构、人员安排、业务流程均要为“客户第一”这一目标服务。保险公司的很多业务是需要各部门之间合作完成的，公司组织的设立应使不同部门或不同层次的员工之间相互沟通，各部门之间沟通渠道清晰的公司能提供更有效的客户服务。如果承保部门与理赔部门缺乏良好的沟通，理赔部门的工作情况不能迅速反馈到承保部门，会使承保部门失去续保时的参考依据。若理赔部门与风险管理部门缺乏良好沟通，不能及时把理赔工作中发现的问题反馈到风险管理部门，风险管理部门就不能及时对有关企业提出整改意见，不能对标的损失概率进行科学统计，也就不能为精算部提供准确数据。要促进公司内部的良好沟通，最有效的方法是减少公司组织结构的层次，使公司更有效率地运作，并鼓励公司高中层管理者与员工之间、各部门员工之间建立紧密的易沟通的工作关系。公司内部加强合作，形成团队精神。提倡客户导向的企业文化，就是在确定广大外部客户需求的基础上，实施以客户为中心的各种策略活动，建立流程管理系统，塑造出以客户需求导向为服务理念的独特的企业文化。这就要求把客户的满意度作为公司一切活动的最高目标，公司员工为达到这一目标进行有效的工作，使客户导向的服务理念成为公司每个员工的共识。客户经理作为联系公司与客户的重要桥梁，为客户提供全方位的服务。客户对公司的各种保险需求不必再找公司的各个部门，而是通过客户经理就可以全部得到办理。公司通过客户经理也可以对客户进行整体的把握，实行统一的客户战略，而不是象过去那样由各个部门直接面对客户，难以对客户作总体的分析与把握。(二)利用资讯技术改进保险公司的技术支持系统，从而提高客户服务质量目前在我国金融行业中，保险公司的资讯技术利用程度是最低的，这对我国保险业的持续发展极为不利。为了改善保险公司的技术支持系统，应着重搞好以下几方面工作。1．保险公司应建立具有相应数据、功能完备的公司内部计算机网络，并使之成为现代保险公司客户服务的重要组成部分。公司内部网络可充分发挥资源共享的优势，可为公司员工提供外部客户所有相关数据，使员工(客户服务代表)在接听客户电话的同时获取客户信息，设计良好的计算机系统还能向客户服务代表提供一份根据客户的简介作出的潜在需求分析，这种科学的分析方法使客户服务代表的工作更有前瞻性。不仅如此，网络还可以减少将所需信息输入客户服务系统的次数，提高工作效率。2．除了内部网络外，保险公司还应和一些广域网络建立联系。加入外部区域网络的最大好处是能够利用电子数据交换技术来处理业务。电子数据交换免除了既费时又费钱的打印和邮寄纸制索赔书的流程，目前这些索赔书须由数据输入操作员输入到保险公司的计算机系统中，而后将结果打印出来并邮寄给索赔人。电子数据交换在保险索赔的电子化申请方面的优越性表现得非常明显。由于索赔人利用电子数据交换方式收到索赔回复(包括支付)的时间大大低于纸制索赔系统，这就大大缩短了索赔人的等待时间，可使保险公司的客户服务水平极大地提高。3．保险公司应利用国际互联网提供优质的客户服务。保险公司已逐步认识到国际互联网的价值，一些公司在互联网上建立了自己的主页，提供公司和产品的基本信息，在网上发布帮助现有或潜在客户决定财务计划的投资指南。不仅提供网上投保，且开始接受保费的网上支付。但要使这种支付方式得到保户的认可，还有许多工作要做。通过网上论坛，保险公司可随时听取客户的意见，掌握市场需求动态，还可鼓励客户参与对保险产品的设计。通过这些努力，就能大大提高对客户的服务质量。4．利用资讯技术提升客户服务质量。保险公司保存的客户资料由于时间过长会使资料模糊不清，档案的保管已经成为必须解决的问题。随着数字图象处理技术的成熟和高速扫描设备的出现，利用电子扫描技术进行档案管理已经成为一种成熟的技术被广泛运用。保险公司应推行电子技术档案管理，它不仅能加快查询速度，而且还能迅速获取不同时期同一客户的不同资料，使员工的工作效率得以提高，从而提高客户服务水平。(三)提供优质产品，提高保险公司的客户服务质量随着人们消费水平的提高，保险消费需求也在发生变化。保险品种要适应人们变化了的保险需求，对于一些已无市场需求的老险种应及时淘汰，对现存的老险种进行改造，并重视保险产品的开发设计工作。1．各公司应根据自己的情况，针对不同目标人群推出一些特色险种，供不同阶层的消费者自由选择，以满足不同群体的个性需求。随着经济形势的变化，保险需求日趋多元化，客户已不满足简单现成的保险品种，而要求在原有的险种条款基础上融入自己的特殊需要。竞争要求保险企业必须面对这些需求，重新设计保险方案。对于一些有特殊要求的客户可在现有条款基础上为其设身定制保险方案。另外，从满足客户日趋多样化的保险需求出发，未来的产品设计应向险种保障明晰、组合灵活型方向发展，以充分发挥产品组合优势，增强保险产品的灵活组合功能。2．在条款设计上积极吸收国外的先进技术，有选择地引进吸收西方保险业中成熟的保险产品，如分红保险、计算机犯罪保险等；同时，条款的设计要有吸引力，力求责任范围界定恰当，费率厘定科学合理。3.开发、设计保险品种必须重视对市场的研究。财产保险与国民经济发展息息相关，研究市场热点必须重视研究国家经济发展战略重点和产业政策的调整方向，这样才能使财产保险的险种创新切合实际，具有广阔的发展空间和旺盛的生命力。当前，应结合我国经济结构调整的需要，积极开发新的保险品种，培育新的业务增长点。就人身保险来看，保障和储蓄是寿险产品的两大功能，如果不重视保险的保障功能，投保人在购买保险时，势必会简单地把保险和储蓄相比，从而造成寿险保单的收益高于银行储蓄时，人们才会去购买保险的现象。目前保险公司已有的保障性险种虽然数量不少，但险种雷同、覆盖面小、产品价格偏高，影响了产品的吸引力。开发保障性险种，应主要突出保险商品的保障功能、保费低、保障高的特点，以适用于中低收入家庭与个人，满足潜在客户的保险需求。(四)搞好保险中介服务高行业自律水平保险中介市场的成熟程度是一个国家和地区保险市场成熟程度的重要标志。作为一个巨大的需求市场，保险的发展与壮大需要通过多种中介形式来实现。保险中介入是保险公司和广大客户之间的桥梁与纽带。在与外资保险公司竞争中，中资保险公司将展业、理赔等同本业经营不紧密的业务剥离出去，对于降低经营成本、扩大市场需求、增加竞争实力极为有益。保险中介入包括保险代理人、保险经纪人、保险公估人，其中保险代理人也称保险营销员，其业务活动直接影响着客户服务的质量。寿险个人代理人的出现，改变了我国寿险业传统的坐等上门的行销方式，促进了寿险业务的发展。保险同业协会是保险公司自愿加入组建的保险中介组织，其主要功能是实行集体自律，反对不公平竞争，并提供信息、市场预测和技术指导等方面服务。令人遗憾的是，在过去很长一段时间，我国保险行业协会并未发挥其应有功能。为使我国保险业走上规范化的自律性管理轨道，应成立专业性的保险同业协会，如产险协会、寿险协会、保险代理人协会、保险公估人协会，以协调会员公司的矛盾，为会员公司营造一个公平、公开、公正的竞争环境，减少行业内耗。同时，保险协会的一切工作都应围绕为会员公司服务这个中心，包括制订保险行业的总体发展规划，建立全体会员共享的信息网、数据库，从而减少保险市场信息不完全造成的会员公司经营成本的上升，同时还应为会员公司提供全方位的业务指导、人员培训等服务，以提高行业的整体服务功能。(五)为客户提供良好的投保指导服务不同的风险需要有不同的保险计划。保险公司应帮助客户分析、确认自己所面临的各种风险的严重程度，保险人可将客户所面临的风险分为必保风险和非必保风险，那些对生产经营和生活将会带来严重后果，对客户的经济状况会产生较大影响的风险，即属于必保风险。也有些风险事故虽然会给客户带来一定的损失和负担，但对客户的整体收入状况影响不太大，是客户尚可承受的。在这种情况下是否投保，视客户的经济状况而定。保险人在帮助客户确定保险需求后，还应结合客户的收入状况、资金力量来确定其投保计划。在制定保险计划时要注意处理好三方面问题：1．综合投保与重复投保。如果投保人需要保险的项目较多，且资金也充裕，保险人可介绍综合性保单，或一揽子保险方式投保。这样做不仅可以避免使用多个单项保单承保可能出现的遗漏，而且综合保单的费率要比各个单项保单的总和要优惠得多，有利于客户用较少的资金获得保险保障。2．保障与收益。提醒客户处理好保障与收益的关系。很多人身保险险种具有投资功能，如果客户在考虑人身保险险种时过分偏重于其投资功能，一味购买投资性强而保障性相对较弱的险种，可能导致自己在一些关键方面失去必要的保险保障，使客户的利益受到损害。3．在协助客户确定财产保险的保险金额时，应提醒客户尽可能根据财产的实际价值确定保险金额的额度，这样才能使客户到最充分的保障。而如果保额太低，则会使客户在出险时得不充分的赔偿。在确定人身保险险种的购买额度时，也要注意根据客户的现实收入状况、收入预期来确定合理的额度。(六)规范理赔核赔制度，增加保险的附加服务保险理赔是保险人行使保险责任和被保险人、受益人享受保险权利的具体环节，集中体现了保险企业的专业水准和服务质量，因而可谓是客户服务的最直接体现。目前一些保险公司理赔实务规范不统一，使客户利益得不到切实保障。保险公司应从客户利益出发，建立统一的理赔核赔实务规范，将公司的基本业务处理程序作为保单的附件，一起交给客户。近年来，我国保险理赔纠纷的发生率呈上升趋势，在社会上造成不良影响，这暴露出保险经营中存在的问题。应严格保险条款的制订，杜绝保险条款不周密的情况，把好承保关，尽量减少承保质量原因对理赔工作的不良影响。同时，应健全理赔内控制度。在理赔工作中，应围绕定责和定损两个环节建立内控机制，责任的确定和定损价格的依据都应在赔案中如实反映出来，以便稽核审计。在理赔案件处理各环节中，应实行项目分离，即查勘、定损、办案交叉制；结案、审批、付款分离制。保险附加服务是指保险公司利用自己的资源技术优势，为保户提供保险责任以外的服务，它是一般保险服务的延伸，是建立现代保险客户服务理念的重要内容。我国保险业务的增长已由超常规