僵局的处理方法.

第八章•商务谈判中僵局的处理策略•三、处理和避免僵局的原则•（一）闻过则喜•听到对方的反对意见时，诚恳地表示欢迎，要谦虚；对于提出意见的一方应该注意尊重对方。•从“褒贬是买主”的意义上讲，谈判人员提出的反对意见一方面是谈判顺利进行的障碍，同时又是他们对议题感兴趣或想达成协议的信号。所以，听到对方的反对意见应闻过则喜，持欢迎态度。•站在对方的立场来看，被提意见的一方如果态度诚恳和热心，就会影响对方的心理，使他们感到自己受到尊重。只有在这种情况下，被提意见一方的说服工作才能奏效。•（二）保持冷静的态度•在谈判中会出现形形色色的反对意见，其中包括那些不合理的反对意见。在这种情况下，谈判人员一定要谨慎从事，切不能带愤懑的口吻反驳对方的意见。•从心理学的角度看，商务谈判双方的供求决定都受理智和感情的控制。•如果谈判双方对某些议题出现争吵或冷嘲热讽，即使一方的意见获胜也难以使对手心悦诚服，对立情绪难以消除，无法达成协议。•（三）遵循平等互利的原则•谈判双方尽管从规模和经济实力看有大小、强弱之别，但在法律地位上讲，享有的权利、义务应当一律平等。恃强凌弱，损人利己，不会建立良好的公共关系；而在强大的谈判对手面前诚惶诚恐，不敢维护自己合理的利益，一味让步，只能使对手认为你软弱可欺，而提出更加苛刻的条件•例如，我国一家合资企业规定合•资外方代购设备，合资外方•报价110万美元，而我方通过询价•得知该设备仅值70万美元，因担心外商不合作而不敢据理力争。可谓是哑巴吃黄连，有苦难言。所以在谈判中，谈判者应保持一种平和而又真挚的心态，在平等互利的基础上达成协议。•（四）持有欣赏对方的态度•在谈判中，谈判人员要善于发现对方的优点，在适当的时候、适当的地点，采用合适的话题来表扬对方，如：“别人都说你有这些优点，依我看，你还有另外的优点……”。对方听到这出人意料而又合乎情理的表扬，会产生一种特别的喜悦感，他或她相应地也会以欣赏的态度来看待你，这样有利于谈判工作的进展。切记说话时目光要平视对方，要使用诚恳、平静的语气，千万不可使用过头的话去奉承或讥讽对方。•（五）敢于承认错误的态度•“三思而后言之”，人是要为自己•说过的话负责的，千万不可口•出戏言。但一般人•难免出错，特别是在谈判中•常常会因为一句话闹得不欢而散。•在这种情况下，说了错话的一方应敢于承认错误，或是直接向对方道歉，博取对方的原谅；或是马上镇定下来，随后若无其事地再夸奖对方。例如，“虽然如此，但我认为这也正是你吸引我的魅力所在”，这样可以转移对方的注意力，缓解方才尴尬的局面。•（六）语言要适中，语气要谦和•语言要适中是指谈判者与对方洽谈业务时既不多讲，也不能太寡言。谈判者不多说话的好处有：•一方面，可以减轻对方的负担；•另一方面，可以有更多的时间倾听对方的意见，以此探寻和观察对方的谈话动机和目的，为制定对策提供基础。•谈判者不太寡言的好处有：•一方面，可以满足对方自尊心的需要；•另一方面，可以将自己的看法、意见反馈给对方，试探对方的反应。此外，谈判者不太寡言还可以形成对等的谈判气氛。•概括来说，谈判人员在谈判中忌盛气凌人、攻势过猛、以我为主，也忌含糊不清、枯燥呆板。•有一位教徒问神甫：“我可以在祈祷时抽烟吗？”他的请求遭到神甫的严厉斥责。而另一位教徒又去问神甫：“我可以吸烟时祈祷吗？”后一个教徒的请求却得到允许，悠闲地抽起了烟。这两个教徒发问的目的和内容完全相同，只是谈判语言表达方式不同，但得到的结果却相反。由此看来，表达技巧高明才能赢得期望的谈判效果。•（七）积极探寻对方的“价值”•人被承认其价值时，即使是小小的价值也总是喜不自胜。因此，在谈判中经常认定对方的价值，就成为使对方产生好感、增强合作意识的重要因素。•需要指出的是，在积极探索、认定对方价值的同时，还要设法使对方充分感觉那个价值实在值得珍惜，从而促使对手对自己向来忽视的价值给予充分的认识，从中创造出对认定价值的一方有利的谈判环境。•例如，我国北方某市在开发经济项目时，与一美籍华人洽谈一个合资经营化纤的项目。起初，由于该华商对我方政策、态度不甚了解，戒心很大。•我方由主管工业的副市长亲自出面与之谈判。在会谈过程中，我方态度友好坦率，肯定了对方为家乡发展做贡献的赤子之心，明确指出国家的发展需要华商的大力支持，我方政策是欢迎华商回国投资，给予投资项目以优惠政策。该华商十分感动，打消了原有的顾虑和担心，最后与我方签订了意向书。•（八）抛弃陈见，正视冲突的态度•许多谈判人员把僵局视为失败的概念，企图竭力避免它，在这种思想指导下，不是采取积极的措施加以缓和，而是消极躲避。在谈判开始之前，就祈祷能顺利地与对方达成协议，完成交易，别出意外或麻烦。特别是当他负有与对方签约的使命时，这种心情就更为迫切。•这样一来，为避免出现僵局，就事事处处迁就对方，一旦陷入僵局，就会很快地失去信心和耐心，甚至怀疑起自己的判断力，对预先制定的计划也产生了动摇，还有的人后悔当初如何……这种思想阻碍了谈判人员更好地运用谈判策略。事事处处迁就的结果，就是达成一个对己不利的协议。•应该看到，僵局出现对双方都不利。如果能正确认识，恰当处理，会变不利为有利。我们不赞成那种把僵局视为一种策略，运用它胁迫对手妥协的办法，但也不能一味地妥协退让。这样，不但僵局避免不了，还会使自己十分被动。只要具备勇气和耐心，在保全对方面子的前提下，灵活运用各种策略和技巧，僵局就不是攻克不了的堡垒。•（九）认真倾听的态度•在谈判对方发言时，己方代表一定要认真倾听，对对方的话表示出极大的兴趣，其间可用一些体态语言如点头、微笑、赞同式手势等等，表达你的专心和关注。•这种态度一方面可向对方传递对其尊重的信号，调动其发言积极性，获取一些意想不到的信息；另一方面，可较为明确而充分地弄清楚对方的意见，为下一步的谈判工作掌握主动权做好准备。第二节僵局的处理方法•一、妥善处理僵局的方法•（一）潜在僵局的间接处理法•1.先肯定局部再全盘否定•谈判者对于对方的意见和观点持不同的看法，或是发生分歧时，在发言中首先应该对对方的观点和意见中的一部分略加肯定，然后以充分的根据和理由间接委婉地全盘否定。•例如，需方谈判代表说：“用这种包装的商品我们不能要！”经过分析，供方认为他们的意见是为讨价还价找借口。这时供方可用先肯定、后否定的方法来处理：“是啊！许多用户都认为这种包装的商品不好卖掉，但是，如果真正了解这种包装的使用价值，也许会改变原来的看法，事实上有许多实例可以说明。”•再如，“我们不需要送货，只要价格优惠！”根据分析，这种意见源于需方对利润的追逐。对于这种意见不要直接予以答复，而应这样做，“你的意见有一定道理，但你是否算过这样一笔账，价格的优惠总额与送货的好处相比，还是送货对你更为有利。”供方先承认需方的意见，然后进行核算和比较，最后间接否定需方的反对意见•2.重复对手的话再做回答•谈判者先用比较委婉的口气，把对方的意见重复一遍，再做回答。•3.用对方的意见去说服对方•这是谈判者直接或间接地利用对方的意见去说服对方，促使其观点改变。•4.应主动设局避免被动适应•当一方肯定地提出他的立场时，另一方不要加以拒绝；当一方否定另一方的构想时也不要防御，而是要把对方的攻击带到旁边并且引到谈判的核心问题上，把对方的力量引到利益的探讨上，要构思互有收获的方案，以及寻找客观的标准，寻找解决问题的最佳途径。（二）潜在僵局的直接处理法•1.站在对方的立场上说服对方•当一方坚持固有意见不变时，要使说服有实效，不仅要有无可辩驳的证据和严密的推理，还必须使对方得到一定的满足。•因此，站在对方的立场上去讲清道理，使对手确实感觉到他原来所坚持的意见必须改变才行；否则于双方都不利，难以扭转谈判的僵局。•2.归纳概括法•将对方的各种反对意见进行归纳整理，集中概括，然后有针对地加以解释和说明，分类予以论证和反驳，从而起到削弱对方观点和意见的效果。•3.反问劝导法•以对方的意见来反问对方，可以防止陷入僵局，而且能够有效地劝说对方。当一方顺着另一方的话说下去，待另一方进一步解释或回答时，会在谈话中逐渐表露真实意图，这时反问方就可有针对性地进行劝导，做说服工作，这样可以避免谈判陷入僵局。•4.幽默处理法•谈判中本来轻松、和谐的气氛可能因双方在实质性问题上的争执而突然变得紧张，甚至剑拔弩张，一步就跨到谈判破裂的边缘。这时双方面临的最急迫问题并不是继续争个“鱼死网破”，而是应尽快使谈判气氛缓和下来。在这种情况下，诙谐幽默无疑是最好的调节剂。运用幽默的语言，委婉地对对方进行批评，可以避免谈判气氛的激化。运用幽默的语言可以把说话者的本意隐含起来，话中有话，意在言外。•如某青年拿着乐曲手稿去见名作曲家罗西尼，并当场演奏。罗西尼边听边脱帽。青年问：“是不是屋内太热了？”罗西尼说：“不，我有一个见到熟人就脱帽的习惯，在你的曲子里，我碰到的熟人太多了，不得不频频脱帽啊！”青年的脸红了，因为罗西尼用幽默的方式委婉地道出了他抄袭别人作品的事实。•5.适当馈赠法•在谈判中，当对方就某一问题与我方争执不下时，我方可避开其锋芒，从侧面了解对方的个人喜好情况，投其所好地馈赠小礼品，让对方从细微处体会我方对此次谈判工作的真心实意，从而在双方之间营造出一个良好的气氛。•适当地互赠礼品，会增进双方的友谊、沟通双方的感情起到一定的作用。•馈赠时一要注意对方的习俗，二要防止有贿赂之嫌。•6.场外沟通法•是一种非正式谈判，双方可以无拘无束地交换意见，达到加强沟通、消除障碍、避免出现僵局的目的。•（1）采用场外沟通策略的时机①在正式会谈中，相持不下，即将陷入僵局。②当谈判陷入僵局，谈判的一方或者幕后主持人希望借助非正式场合私下谈判。③谈判者的身份④谈判者个人的性格。⑤谈判者的个人爱好。•运用场外沟通应该注意的问题①把场外活动看作是谈判的一部分。②通过社交活动讨论谈判的细节。③通过场外的娱乐活动来协调谈判中的僵局。④通过场外活动了解对手更多的信息。⑤在非正式场合，由非正式代表提出建议，发表意见。•（三）把握最佳时机，避免潜在僵局•1.及时答复对方的反对意见。•在谈判中，对方因某个问题坚持其意见，不肯松口。如果此时不解决这个矛盾，将会影响下一步谈判工作的进行。己方在考虑成熟后，可立即就对方的反对意见表明自己的态度，给他们一个肯定而满意的答复。这样一来，有助于谈判工作继续进行。•2.适当推延答复①对方的反对意见，使你不能够做出满意的答复。②反驳对方的意见缺乏足够的证据。③即刻回答会使自己陷入被动。④有把握控制局势，消弱对方的反对意见。⑤对方意见偏离议题。⑥对方由于心理原因提出的“发泄型”意见。•3.争取主动，先发制人•谈判者事先发现对方会提出某些反对意见时，抢先把问题提出，作为自己的论点，劝导对方重新认识问题。避免僵局的产生。•先发制人的做法应善于察言观色，随时注意对方的态度，掌握好时间，可以避免争论，避免僵局；同时还可使谈判气氛融洽，节省谈判时间。•例如，一家竹艺编织厂与外商洽谈业务时，厂方代表发现外商对竹艺的色彩颇有微词，他在外商发话之前提出：“我厂产品属于中华传统工艺，这种大红大紫的色调正是传统文化的象征。如果换成其他浅色调，就可能失去民族特色，不足以吸引顾客的注意力。”外商仔细一琢磨，“对呀！这正是促销的一个根源。”之后，外商就与该厂达成了协议。•二、情绪性僵局缓解策略•是由于双方谈判双方感情上的问题，表现为情绪性的对立，从而使谈判无法进行下去，形成对立的局面•（一）采取横向多点式的谈判•尽量在多个点上一起开始谈判，将谈的面弄得广一些。•若在某一个问题上导致僵局，则可先撇开争执的问题，而不是盯住一个问题不放。•（二）休会改期再谈•这是指在谈判的进行遇到某种障碍或在谈判的某一阶段，谈判一方或双方提出中断谈判。暂时休会的一种策略，这能使谈判人有机会重新思考和调整对策，促进谈判的顺利进行。休会策略运用得当，能起到调节谈判人员的精力、控制进程、缓和谈判气氛。•(1)在会谈某一阶段接近尾声时。此时的休会，可使双方借休息之机，分析讨论这一阶段的情况，预测下一阶段谈判的发展，提出新的对策。••(2)当谈判出现