旅游者续学员版

5旅游服务中的特殊心理学问题5.1从众心理及服务对策从众(conformity)指在社会群体压，人们放弃自己的意见，转变原有的态度，采纳群体其他成员的行为和意见的倾向。阿希(ASCH)现象(阿什齐或阿齐)在3所大学的123名被试中，有32％的被试，遵从了群体的压力，也随着做出了错误的判断。趋同、跟风效应的应用■利用人们的推测心理（例：堂吉诃德廉价物品店）在货架上摆放商品的时候，留一些空位。→如果货架上的商品挤得满满的，就会给人“卖不出去，卖得不好”的印象。（一）70%的商品已卖完，请抓紧购买；（二）只剩下30%了，请抓紧购买；从众的影响因素群体规模群体一致性外在因素内在因素性别、个性等5.2重新认识顾客满意期望的服务质量市场沟通形象口碑顾客需要实际经历的服务质量感知服务质量形象期望的服务质量期望的服务质量形象整体感知服务质量功能服务心理服务甲酒店乙酒店门卫眼睁睁地看着我走出机场的送客车,在我往下搬行李时,问道:住店吗?门卫说”晚安,先生!来,把行李交给我.”他按了按旋转门的按钮,穿过旋转门,将行李放下客户登记员(当时柜台没有别的客人)正在填写一张卡片.他知道我的存在,因为他还瞧了瞧我.大约过了两分钟以后,他才走了过来,拖长了声调问道:什么事?客房登记员正在为另一位客人安排房间,转过脸来对我说:’我马上就来给您登记,是不是先请您填一下表格.为那位客人办完手续后,他走过来对我说:”晚上好,先生!您预订了房间吗,王先生?”这时他已拿眼扫过我的登记表,看到我的名字试一试你讨厌你终于来了想一想刚才的小练习你得到什么启示？“说什么”与“怎么说”谁更重要？就多那一点点!规范化服务个性化服务期望值的大小购买后时间产生了差别顾客的期望值在商品售出(购买)之后,销售员和顾客的期望差别到了最大化程度1、在不满意的顾客中有多大比例的人并不向你投诉？A、48%B、65%C、78%D、96%5.3旅游者的投诉心理2当投诉问题得到有效解决时，在投诉的顾客中，有多大比例的人仍然光临？A、50%B、70%C、80%D、90%3、招揽一个新顾客与保有一个现有的顾客相比会多花多少钱？A、2倍B、3倍C、4倍D、5倍以上4、一个不满意的顾客会在公司之外告诉多少人他所受到的差劲服务？A、2——3人B、4——6人C、7——8人D、9——10人抱怨和投诉的原因：未达到他的期望怎么回事?牛排风波抱怨和投诉时的心理需要：求尊重的心理求平衡的心理求补偿的心理道歉紧急修复移情象征性赎罪追踪执行情况并总结处理客人投诉的五大步骤：投诉是顾客送给我们的礼物！！！5.4巧用逆反心理限定的类型①时间限定(如:限时今天一天)②限定空间(如:限定某一区域发售)⑤限定卖方(如:原产品牌)③限定数量(如:限量100个)④限定消费对象(如:只限女性顾客)稀缺性吸引力通过”努力”顾客”买到商品后能获得更大的满足感