传统呼叫中心系统存在的问题及解决办法

传统呼叫中心系统存在的问题及解决办法在商业、零售行业，进入九十年代以来，连锁经营、集团化经营的大量出现，使得竞争趋于白热化。同时，随着人们生活水平的不断提高，人们越来越要求更丰富、更人性化的服务，客户服务的观念也开始发生根本性的变化。各个行业在这股大潮更是首当其冲。只有不断挖掘用户需求，提高服务质量，加强与客户间的联系，树立起令人信赖的企业形象，才有可能在竞争中立于不败之地。而运用先进的CTI技术，建立一个优秀的客户服务网络，正是其中不可或缺的重要手段。另外它还可以帮助企业改善内部管理体制，减少层次，优化的平面服务结构，提高工作效率；宣传并改善企业形象，扩大企业影响，提高企业社会效益；还可以通过对收集到的大量信息和数据进行分析，为企业再发展和决策提供依据。随着客户消费的成熟，也促使企业竞争由价格竞争、品牌竞争转变成服务竞争，利用呼叫中心为客户提供全面、周到、高质量的服务，是企业持续发展必然选择；建立企业呼叫中心也是稳定企业原有客户的重要手段之一；同时采用呼叫中心方式进行交流，是使“客服中心”成为“营销中心”、“赢利中心”的最有效手段。老系统采用传统程控电话交换机+功能系统（如IVR、REC等）模式无论在技术、还是应用都己落伍。ACD采用通讯板卡进行数据传输，无法保证ACD数据的准确性和完整性。IVR系统可用性差，如流程调整需要设备重启动，ACD分组需要在对交换机进行调整。CTI系统：由于没有CTI系统，客服中心众多运营指标、客户信息等均无法快捷获取。信息管理系统（知识库）：由于缺少知识库系统的支持，坐席为客户提供咨询时，仍然依赖于MSOffice（EXCEL或WORD）。从而增加了坐席的作业难度、知识维护难度和错误率。预测外拔系统：由于缺少外拔系统的支持，坐席在做调查、回访、营销等外拔业务时，需要手工拔打电话号码。从而增加了坐席劳动强度且出错率高。客户关系管理系统：CRM是营销型呼叫中心不可或缺的支持系统。客户信息、订单信息、消费信息等均需要CRM系统来管理。中通天鸿经过研发团队努力，易客通呼叫中心将会使以上问题得到改善，易客通具有以下特点弹出式屏幕，业务人员接电话时显示呼叫者的基本情况；过往联系记录，第一时间了解客户的多次具体沟通情况；沟通中可直接下订单，定产品，添加客服服务，无需挂断电话；实时监控，监听，随时掌控业务进展与状态；智能化路由策略，使客户服务中心能够快速、准确地对客户呼叫进行应答；基于CTI技术，先接通需转坐席后转接，避免电话转接时无法接话的尴尬；自动切换特定时间自动语音应答流程。强大的管理和报表功能另外，系统具有较强的业务生成能力（APPBuilder），使得呼叫中心运营者可以按照实际的市场需求生成、修改部分业务流程，使运营者摒弃了过去增开一项业务就必须建立一个业务网络的传统做法，既解决了重复投资问题又省去设备经常性的更新换代带来的烦扰。