浙江省XXXX年1月旅游心理学试题及参考答案

浙江省2002年1月旅游心理学试题及参考答案A卷一、填空题1.有的心理学研究者认为，心理现象是复杂和多样的，但概括起来可分为心理过程、个性心理和心理状态。2.心理学研究认为，知觉过程要经过生理和心理的两个历程。3.当一个人第一次游览某一名胜，留下深刻印象，形成一种心理定势而难以改变，这种现象称为首次效应(或：第一印象)。4.刻板印象指的是社会上对某类事物或人物所持的共同的、固定的、传统的看法和印象。5.对旅游距离的知觉对人的旅游行为有阻止作用和激励作用。6.所有人类的行为都包括某种形式的学习，学习是由定向环节、行动环节和反馈环节三个基本环节构成的。7.任何旅游决策都包含有风险和不可知因素，常见的风险有两大类：功能风险涉及到旅游产品的质量和服务优劣问题；心理风险是指旅游产品或服务能否增强个人的幸福感、自尊心或改进别人对自己的看法等问题。8.在人格因素中，人格特质、生活方式和自我意识都能用来解释人的人格。9.态度的三种成分中，认知成分是指人对某一对象的看法、评价。。10.旅游偏爱取决于人们对某一旅游产品所持态度的强度和对该事物所拥有信息量和信息种类的多少。11.旅游行为的社会限定因素是指发生旅游行为的社会必备因素，这些因素主要是指经济因素和时间因素。12.在日常生活和具体活动中，人们的情感体验形式是多种多样的，概括起来主要有以下几种：心境、激情、应激和热情。13.就管理者而言，业务能力、管理能力和人际关系能力是管理者必须具备的三种基本能力。14.赫兹伯格的“双因素理论”将影响员工满意程度的各种因素分为保健因素和激励因素两种。15.意见沟通最基本要素是：信息发送者、信息、讯道和信息接受者。16.组织功能和激励功能是领导功能最突出的两个方面。17.领导者的影响力总体上分为强制性影响力和自然(或：非权力性)影响力两大类。18.组织结构的主要内容包括纵向层次结构、横向部门结构和组织体制三部分。19.组织变革的外部力量主要包括组织外部环境的变化、科学技术的发展和管理现代化的要求。20.改革者的心理趋向主要有社会需要、忧患意识、竞争意识和创新观念。二、判断题(判断下列各题，正确的在题干后面括号打“√”，错误的打“×”。每小题1分，共10分)1.知觉的相似原则是指若干个刺激共同包围一个空间，有形成同一知觉形态的倾向(×)2.学习理论认为，经验是行为变化的主要依据，信息是经验形成的重要条件。(√)3.声望高、规模大、效益好的企业的群体，内聚力就强。(√)4.家庭形态对旅游决策的影响主要取决于家庭每个成员在家庭中的地位和作用。(√)5.在旅游接待工作中，双方只考虑对方是什么角色，而社会角色有“非个性”的特点。(√)6.服务人员在接待某些行动不太方便的客人时，一定要让他们感到自己受到了非常特别的照顾。(×)7.亚当斯的“公平理论”认为，一个人对他所得报酬是否满意，主要看其绝对值的大小。(×)8.在群体内，小道消息盛行，很可能说明正式沟通网络不灵通。(√)9.放任型领导风格，是指领导者在领导工作中，总是想方设法地发挥被领导者主动性和团结互助精神。(×)10.人的意识的革命，是实现组织变革最强大的动力因素。(√)三、名词解释1旅游心理学是研究旅游活动中人的行为规律的科学，主要包括旅游消费行为、旅游服务行为和旅游企业管理行为。2.人格特质是能引发人们行为和主动引导人的行为、并使个人面对不同种类的刺激都能作出相同反应的心理结构。3.旅游目标是人的旅游行为所要追求的预期目标的结果在头脑中的一种超前反映。4.挫折是个体由于目标无法实现，动机或需要不能满足时产生的一种情绪状态。5.“社会人”假设认为：“社会人”对社会需要和自尊需要的重视，高过对物质利益的需要。所以管理中要重视职工之间的人际关系，提倡集体奖励等措施。四、简答题1.在作出旅游决策时，旅游者常见的消除风险的方法有哪三种?答：主要方法：(1)降低对旅游产品或服务的期望；(2)购买名牌旅游产品或享受优质服务；(3)获取更多的信息；(4)各要点的简要表述。2.埃里克·伯恩认为人格由哪三种自我状态组成?简述其各自对应的行为模式。答：三种自我状态和相应的行为模式：(1)父母自我状态；对应的行为模式一为命令式，即严父般行为：二为慈爱式，即慈母般的行为。(2)成人自我状态；对应的行为模式为成人行为模式。(3)儿童自我状态；对应的行为模式一为自然式，即无拘无束的行为，或天真烂漫、任性的行为；二为顺从式，即为一种拘谨的行为。3.根据服务心理的原理，服务人员可以如何寻找和发现服务时机?答：几方面着手：(1)掌握宾客特点，并留心观察他们当时的体态表情；(2)注意分析宾客的交谈言语或自言自语；(3)正确辩别宾客的职业身份；(4)注意宾客所处的场所；(5)各要点的简要表述。4.根据旅游业的特点，职业心理对旅游服务人员交际能力的要求有哪些方面?答：(1)应重视给宾客的第一印象;(2)要有简洁、流畅的语言表达能力(3)要有妥善处理各种矛盾的应变能力;(4)要有对客人的招徕能力;(5)各要点的简要表述。5.改革中的心理障碍有哪几种?答：有4个方面的障碍：(1)心理惰性;(2)心理承受力;(3)心理适宜力;(4)观念崇拜;(5)各要点的简要表述。五、论述题1.联系具体事例，说明要想改变人们对某一旅游地或旅游景点的态度，通常有哪些方法?答：(1)提供旅游产品形象；(2)改变知觉；(3)引导参加旅游活动；(4)输送新的知识和信息；(5)激发潜在动机；(6)各要点的简要表述；(7)联系实际分析论述。2.论述企业管理中应该如何发挥非正式群体的作用，并说明理由答：积极作用和相关原因：(1)了解情况，吸纳信息，以优化管理；因为非正式群体成员互相接触频繁、沟通渠道畅通。(2)融洽人际关系，提高士气；因为成员间互相依赖、关系融洽。(3)互相学习，提高业务能力；因为成员间步调一致、便于协调。(4)与“非正式群体”的带头人合作，提高管理的效率；“非正式群体”的带头人影响较大，有一定的威信。(5)各要点的论述。B卷一、填空题1.心理学把人脑对直接作用于感觉器官的客观事物的各种属性的整体反映称之为知觉。2.当一个人第一次游览某一名胜，留下深刻印象，形成一种心理定势而难以改变，这种现象称为首应效应。3.复杂性需要是指人们对新奇、出乎预料、变化和不可预见性事物的向往和追求。4.旅游动机的产生必须具备两个方面的条件：一是个体的内在条件，即旅游需要；二是外在条件，即刺激。5.心理学研究认为，各种刺激必须达到某一最低限度(绝对感觉限阈)，才能有效地引起感觉器官的反应。6.接近原则是指两个或两个以上的刺激(同类物)若在空间上彼此接近时，每一物体都有被视为构成整个知觉组型一分子的倾向。7.消费者解决怎样学习旅游行为的问题，其途径是获取经验和取得信息。8.态度的强度是指人们对某一事物赞成、反对或喜爱、厌恶的程度。9.在一般情况下，旅游的许多主要动机明显地存在于儿童自我状态之中。10.在现代核心式家庭中，家庭成员在实际的旅游购买决策中所扮演的角色主要有五种：发起者、影响者、决策者、购买者、使用者。11.男性消费者在旅游活动中敢于迎困难而上，遇挫折不气馁，具有较强的控制能力。12.旅游服务语言具有鲜明的职业特点服务性。13.职工的知觉差异，主要表现为知觉类型差异和知觉深度差异。14.在旅游企业中，人的气质特征与职业对人的气质要求往往成为“互补”和“相互适应”的关系。15.激励理论划分为内容型、过程型和行为改造型三大类。16.心理学家发现在正式的沟通渠道中存在五种典型的沟通网络，即链式、圈式、轮式、“Y”式和全通道式。17.旅游企业家的影响力，是指旅游企业的领导者有效地影响和改变被领导者的心理和行为的能力。18.领导风格是领导作风和领导方式的总称。19.领导生命周期理论是由美国心理学家卡曼首创的。20.组织变革的导向主要包括四个方面的内容：组织的人员导向，组织的任务、技术导向，组织的结构导向和组织的环境导向。二、判断题(判断)1.胆汁质人的行为：直率，热情，精力充沛，情绪易冲动，心境变化激烈，外倾。(√)2.亚当斯的“公平理论”认为，一个人对他所得到报酬是否满足，主要看其绝对值的大小。(×)3.人们从朋友、熟人得到的信息与从商业环境获得的信息，两者同样可靠、重要。(×)4.文化是人类在社会历史发展过程中，不断继承、总结、改造、创新，逐渐积累发展起来的物质和精神财富的总和。(√)5.老年消费者心理表现为习惯性强，自尊心强，怀古忆旧强烈，注重方便和实用。(√)6.在群体内，小道消息盛行，很可能说明正式沟通网络不灵通。(√)7.在服务中，若遇到一位服饰漂亮或衣着奇特的旅客，服务员最好是表示羡慕或把他(她)引到引人注目的地方就坐。(√)8.如果工作能够提供满足职工自主、能力、成就以及创造等高层次需求的机会，就可以更好地激励职工的工作热情和工作潜力的发挥。(√)9.焦虑是一种不愉快的情绪。因此，我们只要将焦虑降到最低程度，才能发挥最高的工作效率。(×)10.声望高、规模大、效益好的企业的群体，内聚力就强。(√)三、名词解释1.所谓诱因，是泛指导致某种事情发生的原因。从旅游者角度看，诱因是指旅游者所追求的对象——精神的、物质的享受。从旅游业角度看，诱因是旅游者所追求的对象蕴含在旅游业为旅游者所提供的旅游产品和服务中的东西。2.刻板印象指的是社会上部分人对某类事物或人物所持的共同的、固定的、笼统的看法和印象。3.旅游消费态度是指人们针对某一特定旅游活动的对象，用赞成或不赞成的方式连续地表现出来的旅游消费心理倾向。4.群体冲突是指处在某一企业中的人们，由于相互的交往，在人与人之间或群体与群体之间，常会因这样或那样一些原因，发生分歧、争论、冲突和对抗。5.组织结构是在组织理论指导下，经过组织设计而形成的相对稳定的结构模式。四、简答题1.罗伯特·麦金托什将旅游动机分为哪几种?答：(1)身体健康的动机；(2)文化的动机；(3)交际的动机；(4)地位与声望的动机。2.旅游者对旅游时间的知觉要求有哪些?答：(1)旅途要快；(2)游览要慢；(3)一切活动要准时。3.人们在作旅游决策时，常见的消除风险的办法有哪些?答;(1)降低对旅游产品或服务的期望；(2)购买名牌旅游产品或享受优质服务；(3)获取更多的信息。4.如何提高服务语言的表达效果?答：(1)运用动作的力量；(2)发挥表情的作用；(3)注意说话技巧；(4)讲究说话艺术。5.旅游职业对服务人员情感的要求有哪些?答：（1）要有良好的情感倾向性；(2)要有深厚的情感；(3)要有稳定而持久的情感；(4)要有较高的情感效能。五、论述题1.结合实例说明如何在服务中树立良好的第一印象?答：(1)明确的角色意识；(2)敏锐的观察力和准确的辩别力；(3)出色的表现能力；(4)较强的感染力；(5)举例论述。2.试述作为旅游企业的领导，在用人方面必须遵循哪些原则?答：(1)用人之长，容人之短；(2)责权分明，用人不疑；(3)严于律己，宽以待人；(4)具体论述。