交流沟通,人性化管理的基本动作

交流沟通，人性化管理的基本动作高建华北京汇智卓越企业管理咨询有限公司董事长大家好，这一期我们谈职业经理人的第五项修炼，也就是交流与沟通。其实说到交流与沟通很多人觉得很简单，谁不会沟通，只要会说话就会沟通，其实，企业里面很多问题都跟沟通有关，我还记得我们曾经再一次领导力的培训上，我们的老师讲，其实作为一个领导者，最难做的一件事情就是沟通，而很多事情之所以会发生也是沟通的问题。为什么这么说呢？我想大家不妨看看，你自己处在什么样的阶段，在一开始的时候大家都觉得沟通很简单，谁不会沟通，你告诉我一件事情，我给你讲一件事情好像很简单，但是往往因为大家不重视，觉得很简单，结果经常出问题。发现你给他说的和他理解的不一样，做出来的结果和期望的不一样，这时候发现沟通那么困难，我怎么说了半天不明白。这时候到了第二个阶段，人们开始有一种敏感，开始觉得沟通没有我想象的那么简单。这个时候人们就有一种意识，觉得我要重视沟通，我要学一些沟通的技巧。那么一旦到了这个阶段，我们说很容易就可以到达第三阶段，那就是又会觉得沟通很简单。为什么？当你掌握了沟通的这些基本知识以后，当你了解了一个好的沟通应该包含什么要素之后，你就按照规定动作去做就好，不需要想怎么沟通效果最好。所以我们这一期重点探讨一下，如何能够提升沟通的效果，如何让大家从第二个层次上升到第三个层次。一、高效沟通的定义首先我们就看一个概念。关于叫做沟通的定义。什么叫沟通？一个沟通可以说是非常完整的闭环系统。什么叫闭环？有头有尾是一个循环不止的东西。比如说，你希望让你的部下做一件事情，你沟通的开始是什么？告诉他一件事，我希望你哪天之前把什么事做完，但这只是沟通的开始，而不是沟通的结束。接下来要做什么呢？接下来你要确认对方收到了你这个信息，他会给你一个回复说我收到了我知道，我收到了你的信息，这是第二步。第三步就是确保对方接受这个任务，我明白了，我知道了，我同意在什么时间之前把一个什么事情做完，这就会得到对方的一个明确的承诺，这是我们沟通的第四步，我接受了任务，同时告诉你一个时间，我会在星期五之前把这个事情做完发给你，你会得到一个明确的承诺。我们在沟通的时候，发邮件的时候我们有两种不同的提醒，一般我们在这个时候在题目上就会加上一条叫善意的提醒，这时候还没到截止日期，但是我提醒一下。到了截止日期的时候会再跟对方确认一下，你今天该完成任务，该交给我，如果我们还没有收到就给对方一个明确的信息，我还没有收到你答应给我的东西。不知道有没有什么问题？如果对方说我已经准备好了没有发，你马上发出来。比如说你下午5点之前必须交稿，但是一旦过了5点他没有交上来，这意味着这个任务没有按时完成，这个时候我们会问他出了什么问题，为什么没有完成，因此这个沟通进入到了下一个新的循环，也就是说又从头开始，当时布置给你的任务清楚不清楚，现在出现什么问题，就进入了我们新一轮的沟通。如果对方在这个截止时间之前把这个工作完成了，这时候我们也要给对方发一个确认，说我收到了你做的工作任务。我感到很满意，谢谢你。一定要给对方一个明确的答复，我收到了是一个，另外你可以接受，不能接受还是做得非常好，要给对方一个明确的信息。这样员工就知道我这次做的活是及格是良好还是优秀。这样整个沟通算是一个圆满的完成。所以一个简简单单的沟通我们把它拆成了好几个环节，如果我们大家都按照这样一个定义去做的话，你会发现这个沟通非常简单，你中间出差错的可能性就会大大减少。二、典型问题：不知道何时沟通那么典型的沟通问题都有那些呢？我们说不知道什么时候沟通，这是一个很大的问题，我们国人在那么多年的历史延续过程当中，其实养成了这么一种习惯，或者到了一种文化，大家都这么做，就是怕别人拒绝，在课堂上很容易看出来，在国外的课堂上，你说开始提问题，大家都争着抢着提，但是在国内很多地方呢，大家都是不好意思提，都怕自己提的好像没有水平让人家笑话，也就是我们太注重面子，怕别人拒绝，很多时候，该沟通的我们不敢沟通，这是第一条。另外不愿意主动沟通，老板不找你，你不找他，不愿意把自己的想法在不确定的情况下，主动地跟别人交流，检验一下，我这个想法对还是不对，老是放在心里琢磨来，琢磨去。第三个就是大家不敢找上司，大家都是说，能躲就躲，他不找我，尽量不去找他，其实我个人的经验，什么时候你能突破这个心理防线，能经常找你的上司沟通，你的上司会觉得你是一个很好的部下，因为他会得到这样一种信息，同时觉得一切尽在掌控中，这个人有事会告诉我。另外一个习惯是不好的习惯，很多人喜欢掩盖事实，一旦出现了问题，我们不愿意面对问题，或者说，能捂着就捂着，我自己想办法解决，他不是逃避，别让老板知道，老板知道就麻烦了，等我把问题解决了，再告诉老板。这是个很要命的习惯，我记得我们刚刚进跨国公司就要改我们这个毛病，说没有进展就是进展，说你告诉我你做的这件事情没有进展就是进展，你要一直让你的上司知道你在做什么，从那以后，我们养成了一个习惯，我们跟所有的客户，所有的同事，所有的人员发邮件，一定抄送我们的顶头上司，所有人之间沟通，即使打完电话我们还要跟一个电子邮件，因为白纸黑字，这个东西是一个备份，就像一个备忘录一样，来确认我们俩电话沟通的东西。这些我觉得都是一个很好的工作习惯。如果一件事情可能出问题，越早报告，你的上司知道越早，他越是出谋划策，他也不希望你出事，别忘了你是他的部下，他的责任就是培养好我们这帮人。所以他不希望你出事，但是一旦这个事大了，他盖盖不住了，他没有办法只能把你放出去，丢卒保车，拖到最后没辙了，告诉老板。当然另外一个习惯我们在沟通的时候喜欢含糊，喜欢模糊，一个事情说起来没错，但是没有实质性的内容，这是一个沟通很要命的东西，我在跟企业做咨询的时候经常说，抓紧时间告诉我哪一天，一开始他们不习惯，告诉我哪一天，按照什么标准弄完，所以我每一次开完会布置任务的时候都不会说我尽快做，我一定好好做，不会说这些，告诉我这件事哪一天做完交上来，他一旦承诺一个时间，不用你说他自己会干。我们说，沟通是需要勇气的，这是我们我觉得在教育系统里面比较缺乏的。另外一个沟通就意味着你要承担责任，因为你把话说得越清楚，责任越明确，你说得含糊很多人为了保护自己，我说得含含糊糊没错，不会出问题，我们说在政治上可以这样做，但是企业不一样，企业以盈利为目的，这个时候不能扯皮，扯来扯去，一定是效率优先，我们要事解决，以最快的速度解决，所以这时候要勇于承担责任，敢于面对现实。所以，沟通就意味着要跟别人澄清很多事情，把一个事情说得非常清楚，当然也意味着可能会得罪人。当别人做了一件错事的时候，你不指出来，你在纵容他，如果你指出来，从长远来看，他会觉得你在帮助他，当然有分寸有不同的做法，不能大庭广众之下把这个问题挑出来。三、有效沟通的技巧我们说沟通是有技巧的，一个好的沟通就必须让消费者能记住，能成像，所以我们把沟通分成四个环节，第一种沟通，文字沟通，我们开很多大会都是文件，那种沟通的效率是最低的。第二种沟通是表格，你弄成一个表一看，容易看，我们说这是第二个层次的沟通。第三个层次是图形，你像这个讲课里面有很多图，包括这张图本身，是有图在里面，而图能帮助人的记忆，而图越多给他的冲击力越大，越是容易记住，能够进入消费者长期记忆。最高境界就是模型，把一个东西非常形象地高度概括出来，就像我们的阴阳图，一想，放之四海而皆准，包括现在大家非常熟悉的蓝海战略，把市场分成蓝海红海，你想很形象，这种就上升到一个模型的境界，而这个时候一说所有人全明白，沟通效率极高，在你讲的过程中你始终记住，我不是为了讲，我是为了让对方学。一个好的老师不是说他多么会讲，而是他能把学生讲明白，那边接收方的效率决定了老师的好坏。所以这里面有一个沟通效率的问题，越把复杂的问题简单化，越容易记住。就像红海跟蓝海一样，这么错综复杂的市场，一分为二，看得很清晰，把复杂的事情简单化。另外就是把枯燥的文字图像化，这是八年前我出第一套光盘的时候，四个宗旨当中的两个，一个是零散的问题系统化，一个是复杂的问题简单化，一个就是枯燥的文化给它图象化。你像我们在跨国公司，一进公司，我是在86年11月参加了专业演讲技巧的培训，也就是说作为一个业务人员，我们那时候做市场开发工作，还有销售人员，他会经常面对客户，这个时候呢，你就必须学会如何跟客户有效地沟通，所以我专门有一门培训课就是专业演讲技巧，这个演讲技巧的课两天，每半天一个单元都是小班课大概就是10个人到12个人，因为每个人都有练习的机会。第一个演讲叫做叙述式演讲，在来上课之前三天给你题目，比如说我最难忘的一次生日活动，我最喜欢的一个业余爱好等等，就是叙述一件事情这个可以提前准备，就像讲故事一样，这个时候更多的把事情说清楚，就是这种，这半天每个人都叙述一件事情，都拿录像机，摄像机录好，完了让大家自己在电视上看自己的表现如何，好多人都是第一次，我上电视什么样，可以从电视机里看到，自己有很多小毛病，有的人抓耳挠腮，有的人手没地方放，他会有很多零七八碎的小毛病，如果不上电视，他根本不知道，他下意识老摸一个东西，咬一个东西，或者拿笔转来转去，很多小毛病，但是通过电视他知道我有这个毛病，下一次没了。到下午我们就开始做说服式演讲，劝你戒烟，或者是劝你锻炼身体等等。总之有一个话题，你去说服别人，这时候就要有论据，用事实来说话，你应该戒烟，吸烟的坏处是什么，危害是什么，就看你说服的能力强不强，同样也是每个人录下来，重新自己看自己。第三就是第二天的上午我们开始做辩论式演讲，跟别人争论，别人说东，你说西，他说这个好，你说这个不好，有正方跟反方，看你能不能在激烈的交锋当中，找到你说服别人的这种点。这也同样按照这个流程，每个人上去演讲。最后一个演讲叫做即兴式演讲，很多领导有这个机会，到某个场合，希望你发表五分钟，十分钟的一个讲话，没有时间准备。最多想五分钟上去演讲，我还记得当时我在惠普这个演讲课上，一共十几个学生，我得了第一名，另外一个人得第二名的，我们俩是一个竞争者，每次这一轮我先第一个讲他一定最后一个讲，他第一个讲我就等到最后一个讲，因为我们随便谁先讲谁最后讲，最后为什么我得第一名？因为在最后一个即兴式演讲，我们提前5分钟给你题，我拿了5分钟这个题就仔细看怎么讲，赶紧构思，那时候年轻气盛，86年的时候，他拿过来这个题当着大家的面往那儿一扣，我不看，然后我上去讲了，我第一个讲，最后他讲的时候，等他翻开一看，接着上去讲的时候就发现很多逻辑上的问题，我就多了这五分钟的准备时间，我没有轻敌没有骄傲，所以我成功了，到现在我记得奖励我的奖品是一根教鞭，那年头没有激光笔，是一根教鞭，带着惠普标识的一根教鞭，是得了第一名，这是在1986年。所以说这样一个培训课程会让每个员工都能够掌握演讲的各种基本技巧，无非你演讲就是几种形式，叙事、说服、辩论、即兴发言，两天标准课程下来，每个人都知道，我该怎么玩了。你像在惠普有一个标准的沟通方式就是年度的管理人员大会，每年都会开一次，全体管理人员，在这次沟通大会上干嘛呢？第一，讲下一年公司的发展战略和计划，我们有什么战略什么具体的计划。第二，我们有一个规定动作就是请专家来讲，通常请一个法律方面的专家讲国家今年出台什么新的法律，跟公司经营有关的，《公司法》，《对外经济贸易法》等等，另外找一个财经方面的，一般国务院经济研究所什么这些，从宏观经济上给我们谈未来几年中国的宏观经济走向，另外一个找外经贸部的人讲中国的外贸形势，因为我们毕竟是外资公司在中国，每一次都会请三个人，请他们来给我们讲，沟通，让你了解整个环境，这个市场是什么样。第三个内容就是由人力资源部向大家汇报我们下一年的调薪方案，根据市场调查的结果，我们下一年每个级别的上限和下限是多少，他不谈每个人，我们调薪方案其实就是告诉大家，每一个级别的下限跟上限分别从多少调整到多少，而这个调整是基于市场的竞争，基于整个通货膨胀率，基于几个要素算出来，根据这个情况确定每一个部门，每一个岗位的调资的标准是什么，听取大家的意见，在这个时候，这个方案还是可以调的，任何制度在发布之前都必须征求执行者的意见。这是一种沟通，你征求了他的意见，他就会模范地执行