移动互联网时代旅游营销思路

数月前我曾大胆揣测未来20年散客旅游服务发展趋势：“身处大数据、云计算时代的旅行社尚不能感受到新技术带来的挑战和变化”，“未来，包括OTA（OnlineTravelAgency，在线旅行社）在内的旅行社如不向数据型旅游服务商转型，恐会失去现有市场份额。”（《20年后的散客旅游市场数据型旅游服务公司或将取代旅行社》）。至今仍坚持上述观点，并有新的认知补充于此，欢迎各位读者拍砖。大数据和云计算技术能提升旅游工作者的作业效率，帮助旅游工作者为客户提供更好服务。传统旅行社无视回避新技术、新方法及相关的新趋势只会被市场淘汰；而迷信技术、一味生搬硬套到头来也只能造成邯郸学步式的失败。从旅行社业盈利模式和盈利点的角度观察新技术和市场变化，借助一切技术技术手段，顺应时代变化调整经营理念才是根本。旅游业是体验为王的行业，满足并超越客户（用户）需求永远都是服务业致胜的法则，是旅游从业者服务的基础。移动互联网时代的旅行社抓住客户的体验才能做好生意；在线旅游业者抓住用户体验（UE）才能有收益。不断制造、提升用户体验的服务是旅游从业者生存之基、抗衡新技术企业威胁之本。抓住“体验”概念为客户提供服务，进行营销，旅游企业的经营才能长久。本周在京召开的2013CIBTM（国际会奖商旅展）上，部分卖家针对专业买家及精明的企业客户没有打出“高端”、“时尚”、“奢华大气”等卖点，而是使用“体验Experience”这一广告语来宣传自己的优质商旅服务。作为旅游客户营销活动的一环，客户组织奖励分销商旅游、激励内部团队建设之旅，行业聚会研讨活动目的之一是：促进交流、给参与者们留下关于主办方和此次旅游活动的良好记忆。在旅游资源高度同质化*的体验经济时代，去哪里、谁来组织（旅行社组织、公关活动公司还是企业自己组织）、什么形式的活动不是最重要的问题。通过旅游活动进行内部团队建设（TeamBuilding）、企业文化传播和社区交流（SocialNetwork），激励参与者间接提升凝聚力和战斗力使之在旅游后更好的投身到工作中去才是客户组织旅游活动的目的。于是，独具匠心的策划、制造能产生上述“体验”，让旅行者留下醍醐灌顶、刻骨铭心的体验（记忆）就成了商旅活动组织者的最重要的任务，客户也乐意为一个精彩的、值得记忆的美好体验服务买单，并且成为回头客。（体验有多种，不仅限于上述体验。世上卖体验的成功旅游景区案例莫过于迪拜。从天然的旅游资源角度讲沙漠中的迪拜绝不是理想的旅游目的地，但迪拜售卖的“奢华”体验及背后的“尊荣”“财富”体验却很成功。类似例子还有赌场旅游。）传统旅行社和商旅服务企业尚且要如此重视体验，从体验角度出发谋利。新兴的互联网旅游创业者们更要视UE（互联网基础名词，用户体验UserExperience的缩写）为生命，从访问网站或使用App用户角度思考业务，策划运营，监控执行。日前，在线旅游预订系统TourCMS的CEO——AlexBainbridge撰文称，Google的服务越来越接近元搜索，再一次走在了旅游初创企业的前面，旅游初创企业面临的挑战绝对不小。（笔者撰写《20年后的散客旅游市场数据型旅游服务公司或将取代旅行社》的灵感也是受到谷歌眼镜和大数据概念的启发。）个人以为谷歌的先进技术只能“主导”、“引领”旅游业的未来方向，而利基市场永远都是存在的。先进技术和优秀的创意带来的良好用户体验永远都不相矛盾。技术能解决的多是功能的问题，而体验UE的问题长时期内都要靠人来解决，因为UE本身就是人的问题。近期兴起的旅行游记类应用——面包旅行（Breadtrip）就是基于新技术创意和良好UE设计而获得成功。（面包旅行不是一个盈利的好例子，而是一个能说明“体验”这一商业模式的好例子。它的最大卖点是体验，但此卖点带来的收入不多。）面包旅行在短时间内获取大量用户（200万），且用户活跃度很高。笔者能感受到的原因大概有如下几点：良好用户体验之一：技术魅力，依靠Geotag时间戳技术+轨迹追踪+地图数据库自动生成旅游路线图和照片做成的游记。借助时间戳和GPS轨迹追踪技术再结合地图数据库，该app为用户自动生成旅行路线图和图片游记、自动标注餐厅、酒店、飞机、景点。这三种技术在移动互联网时代都不是多么尖端和先进的技术，但独具创意的综合运用使得驴友们普遍感觉撰写和发表游记成为一件很方便、很神奇、很酷的事！驴友们节省了撰写游记、排版、上传发布的时间，将更多精力用于撰写旅途感受、和朋友们分享逸闻趣事。这种UE（体验）是该应用最吸引驴友们之处。良好用户体验之二：界面风格简洁清新，专注于旅行游记本身细腻清新的文艺风格（某些攻略网站及其应用界面色彩太丰富、让人觉得主题不突出不鲜明，不利于新用户迅速获取自己关注的信息而离开），最大化渲染旅行的浪漫与美好，引发读者的旅行兴趣。简洁直接的风格是博得用户好感另一原因。相对比较，很多OTA的网站都充斥着设计粗糙的网页、甚至有千人一面的感觉（估计使用的都是同一个建站模板）。良好用户体验之三：无商业化痕迹的社区互动与活跃的用户交流对于习惯了碎片化阅读、身处移动互联网时代的驴友们来讲，遍布着真实游记、生动画面、唯美图片，无刺眼的漫天花雨般的广告的良好旅游社区是一片世外桃源。该app使用UGC（UserGeneratedContents用户产生的内容）方式展示推介目的地，目前又无硬性的商业行为。用户间自然自发的交流产生了活跃的社区互动现象。用户间的口碑传播引来了很多的资深驴友加入面包旅行。资深驴友的加入又引来了更多用户，良性循环就此持续下去（据说面包旅行用户们自发建立了用户QQ群，群活跃度也很高）。很多驴友经常徘徊于此，每天都有人萌生前往某地旅游的愿望，绝对适合目的地用来做宣传推广。而在看似简单的界面后隐藏着餐、酒店、机票、景点的数据标签，为今后将实现的商业功能和后台算法积累着数据。虽然不能像蚂蜂窝一样在站内实现旅行要素（酒店机票、旅游团）的预订购买功能，但根据互联网流量为王的逻辑，拥有了用户的网站也就拥有了将来的种种可能性。（用户数量只是将来是否能够盈利、是否能够发展存活下去的一个基础，还有其他因素要考虑）对于个体消费者而言，旅行不只是订订机车船票和酒店、找找饭馆和景点、查查攻略。而如分享和升华等对旅游文化体验的需求也只会被技术推动，不会被技术满足。满足这些抽象需求的主体在短时期内还是人类的才智和精神（相信若干年内人工智能还不能达到机器或程序满足人的需求的程度）。而类似如面包旅行的游记网站带给用户的体验是不会轻易被谷歌的技术代替的。总之，无论是服务于商旅会奖客户还是服务于观光散客，只要找到客户的体验需求，坚持为客户或用户带来良好的体验、提供良好的体验服务，相信还是可以和谷歌共生的。被谷歌威胁的“旅游初创企业（个人认为是小的旅游创业企业如一些app）”也还是可以保有自己的客户（用户）群的。旅行社业者要主动接触学习技术，而不是抗拒回避新技术带来的发展趋势。对抗趋势最好的方法是融入。吸引客户、留住客户、产生收益。提升用户体验（UE）是每个旅游业者为了将来赚钱而必修的功课。44ttvdf5trw景区策划